II. Thực trang hoạt động marketing của BID
a. Việc xây dựng kế hoạch truyền thông
Kế hoạch truyền thông cho các sản phẩm, dịch vụ của khối bán lẻ được xây dựng vào đầu mỗi năm. Kế hoạch phân định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của các bộ phận tham gia vào hoạt động marketing của năm:
• Quảng cáo và khuyến mại: do trực tiếp ban bán lẻ thực hiện
• PR: do ban thương hiệu & quan hệ công chúng đảm nhận
Mục tiêu của kế hoạch truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ khối bản lẻ năm 2009:
•Khách hàng hiểu rõ hơn về ưu điểm của BIDV
•Tạo một hình ảnh than thiện thống nhất. một cái nhìn hiệu quả đối với thương hiệu của BIDV
•Tạo lợi thế kinh doanh cho khối bán lẻ Những đòi hỏi được đặt ra là:
•Nhất quán trong thông điệp
•Nhất quán đối tượng công chúng
•Nhất quán trong khách hàng nhắm tới giữa các chương trìng PR& marketing Thông điệp của năm 2009: “Xây dựng một hình ảnh ngân hàng BIDV bán lẻ thân thiện, hiện đại, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, có truyền thống trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho người dân Việt”.
b.Các hoạt động cụ thể được thực hiện: Về quảng cáo:
•Phòng marketing trong ban phát triển sản phẩm bán lẻ & marketing sẽ lên kế hoạch quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nằm trong các sản phẩm dịch vụ được ưu tiên như trên đã phân tích.
•Các phương tiện quảng cáo được sử dụng là:
o truyền hình, truyền thanh, báo, trang web của BIDV và các trang web khác
o Hệ thống các panner ở các chi nhánh, sở/ phòng giao dịch
o Hệ thống các biển hiệu lớn nhỏ quảng cáo ngoài trời.
o Hệ thống các tờ rơi về sản phẩm, dịch vụ tại các chi nhánh, sở/ phòng giao dịch
•Nội dung các chương trình quảng cáo, các tờ rơi, các panner được phòng thuê với các công ty quảng cáo, thiết kế ở bên ngoài. Sau đó nội dung được phòng cân nhắc bàn bạc và đi đến quyết định.
•Phòng đưa ra quyết định về thời gian, chi phí, sử dụng những phương tiện quảng cáo nào cho mỗi sản phẩm, dịch vụ. Số lượng panner và tờ rơi ở các chi nhánh, sở/ phòng giao dịch hay số lượng và vị trí quảng cáo sản phẩm dịch vụ đó ở các bản biển ngoài trời.
c.Về khuyến mại:
• Phòng marketing trực tiếp đề xuất và thực hiện các chương trình khuyến mại cho các sản phẩm. dịch vụ của khối bán lẻ. Bao gồm việc:
o Lên kế hoạch khuyến mãi, thời gian cho sản phẩm dịch vụ
o Chọn và đưa ra các phương án khuyến mại, thể lệ tham gia khuyến mại, phần thưởng và các hình thức quà được hưởng
o Tổ chức các buổi, lễ trao tặng khuyến mại
o Giải quyết các vấn đề liên quan, phát sinh trong đợt khuyến mại
o Báo cáo doanh số và kết quả thu được của đợt khuyến mại
3.4.7 Các vấn đề về quy trình cung ứng
Hiện nay, tại 108 chi nhánh bao gồm trong đó 3 sở giao dịch chỉ có 20 chi nhánh có phòng quan hệ cá nhân. Như vậy cần phải thay đổi để chuyển sang ngân hàng bán lẻ. Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trong đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng như ở các chi nhánh. Vì vậy, quy trình này cần được xây dựng thống nhất và phải được quản lý trong quá trình thực hiện. Quá trình này cần được quản lý bởi phòng quan hệ cá nhân tại các chi nhánh. Vì vậy, mục tiêu đặt ra là đến 6/2009 phòng quan hệ khách hàng cần được thành lập tại tất cả các chi nhánh. Tiêu chí phục vụ khách hàng của tất cả các chi nhánh là: “Khách hàng cảm giác được quan tâm”.