CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.2.1.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
mô hình đã dự đoán sai 7 trƣờng hợp, vậy tỷ lệ đúng là 30%. Còn với 110 trƣờng hợp hài lòng về dịch vụ thẻ ATM, mô hình dự đoán sai 3 trƣờng hợp, tỷ lệ đúng là 97,3%. Từ đó ta tính đƣợc tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 91,7%.
Bảng 4.25: KẾT QUẢ MÔ HÌNH BINARY LOGISTIC VỀ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Các biến giải thích Hệ số B Wald Mức
ý nghĩa Exp(B) F1 1,707 9,558 0,002 5,512 F2 0,546 2,316 0,128 1,727 F3 0,569 1,749 0,186 1,767 F4 -0,348 0,708 0,400 0,706 F5 0,004 0,000 0,994 1,004 F6 1,185 8,346 0,004 3,272 Hằng số 4,062 25,244 0,000 58,083
Qua bảng trên cho thấy biến F1 có giá trị p (sig.) = 0,002 và biến F6 có giá trị p (sig.) = 0,004 nhỏ hơn mức ý nghĩa = 0,05 nên có ý nghĩa, còn lại các biến F2, F3, F4 và F5 là những biến không có ý nghĩa.
Từ các hệ số hồi quy này ta viết đƣợc phƣơng trình: log e [ ) 0 ( ) 1 ( Y P Y P
] = 4,062 + 1,707*Tác phong của nhân viên và sự quan tâm khách hàng + 1,185*Uy tín và cơ sở vật chất của ngân hàng
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy biến Tác phong của nhân viên và sự quan tâm khách hàng, cùng với biến Uy tín và cơ sở vật chất của ngân hàng ảnh hƣởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng.
Diễn giải ý nghĩa của các hệ số hồi quy Binary Logistic:
Để tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng thì Vietcombank Cần Thơ phải tăng cƣờng công tác đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, khả năng tƣ vấn và đàm phán với khách hàng cho nhân viên để khi phát sinh các tình huống khó khăn, khách hàng có những vƣớng mắc thì nhân viên có thể xử lý và giải đáp đƣợc, giúp cho khách hàng tin tƣởng và an tâm về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Ngoài ra, nhân viên là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hƣớng dẫn và tƣ vấn khách hàng trong các giao dịch qua thẻ ATM,