Thời gian thực hiện giao dịch nhanh 0,635
Thời gian từ lúc đăng ký mở thẻ đến ngày nhận thẻ ngắn 0,678
Hạn mức trên thẻ phù hợp 0,517
6 Ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu tốt 0,683
Các phòng ATM tiện nghi 0,775
Sau khi sử dụng phƣơng pháp xoay nhân tố cho thấy có 6 nhóm nhân tố chính.
Nhóm nhân tố 1: các biến về Thủ tục hồ sơ đơn giản , Nhân viên tƣ vấn tốt , giải quyết tốt vấn đề của khách hàng, Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, Thái độ nhân viên thân thiện , lịch sự, Chƣơng trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt , Nhu cầu khách hàng đƣợc quan tâm và Ngân hàng có website riêng, giao diện thân thiện, bắt mắt có tƣơng quan khá mạnh với nhau.
Nhóm nhân tố 2: có tƣơng quan chặt với các biến Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, Các chức năng trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ hiểu, đơn giản, dễ sử dụng, Thẻ đƣợc chấp nhận rộng rãi ở nhiều hệ thống cửa hàng và Mạng lƣới giao dịch rộng khắp.
Nhóm nhân tố 3: gồm có biến Mức phí làm thẻ hợp lý và Biểu phí giao dịch tƣơng quan mạnh với nhau.
Nhóm nhân tố 4: có hệ số lớn ở các biến Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho các giao dịch bằng thẻ, Thông tin về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng và Có nhiều dịch vụ kèm theo thẻ.
Nhóm nhân tố 5: có hệ số lớn ở các biến Thời gian từ lúc đăng ký mở thẻ đến ngày nhận thẻ ngắn, Thời gian thực hiện giao dịch nhanh và Quá trình làm thẻ cho khách hàng không có sai sót và Hạn mức trên thẻ phù hợp.
Nhóm nhân tố 6: các biến Ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu tốt và Các phòng ATM tiện nghi có tƣơng quan mạnh.
4.7.5.Đặt tên nhóm nhân tố
Theo kết quả phân tích ở bƣớc trên, ta đặt lần lƣợt 6 nhóm nhân tố là F1, F2, F3, F4, F5 và F6.
Mô hình nhân tố F1 đƣợc đặt tên là “Tác phong của nhân viên và sự quan tâm khách hàng”.
Mô hình nhân tố F2 đƣợc đặt tên là “Quy mô của ngân hàng”. Mô hình nhân tố F3 đƣợc đặt tên là “Mức phí của dịch vụ”.
Mô hình nhân tố F4 đƣợc đặt tên là “Marketing và tiện ích đi kèm”. Mô hình nhân tố F5 đƣợc đặt tên là “Tiến độ hoàn thành”.
Mô hình nhân tố F6 đƣợc đặt tên là “Uy tín và cơ sở vật chất của ngân hàng”. Ta có bảng ma trận hệ số nhân tố:
Bảng 4.21: MA TRẬN HỆ SỐ NHÂN TỐ Nhóm nhân tố Tên biến Hệ số nhân tố 1
Nhân viên tƣ vấn tốt, giải quyết tốt vấn đề của khách hàng 0,175
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0,113
Chƣơng trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt 0,248
Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự 0,254
Nhu cầu khách hàng đƣợc quan tâm 0,273
Ngân hàng có website riêng, giao diện thân thiện, bắt mắt 0,283
Thủ tục hồ sơ đơn giản 0,129
2
Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 0,335
Thẻ đƣợc chấp nhận rộng rãi ở nhiều hệ thống cửa hàng 0,396
Các chức năng trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ hiểu, đơn
giản, dễ sử dụng 0,191
Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 0,358
3 Mức phí làm thẻ hợp lý 0,372
Biểu phí giao dịch 0,438
4
Thông tin về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng 0,269
Có nhiều dịch vụ kèm theo thẻ 0,342
Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho các giao dịch bằng thẻ
0,409
5
Quá trình làm thẻ cho khách hàng không có sai sót 0,433
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh 0,350
Thời gian từ lúc đăng ký mở thẻ đến ngày nhận thẻ ngắn 0,411
Hạn mức trên thẻ phù hợp 0,238
6 Ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu tốt 0,417
Các phòng ATM tiện nghi 0,528
4.7.6.Viết phƣơng trinh nhân tố
Theo kết quả phân tích đƣợc trong bảng trên, ta viết phƣơng trình của 6 nhóm nhân tố F1, F2, F3, F4,F5 và F6:
F1 = 0,175*Nhân viên tƣ vấn tốt , giải quyết tốt vấn đề của khách hàng + 0,113*Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác + 0,254*Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự + 0,248*Chƣơng trình chăm sóc , hỗ trợ khách hàng tốt + 0,273*Nhu cầu khách hàng đƣợc quan tâm + 0,129*Thủ tục hồ sơ đơn g iản + 0,283*Ngân hàng có website riêng, giao diện thân thiện, bắt mắt
F2 = 0,358*Vị trí đặt máy ATM thuận tiện + 0,191*Các chức năng trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ hiểu, đơn giản, dễ sử dụng + 0,396*Thẻ đƣợc chấp nhận rộng rãi ở nhiều hệ thống cửa hàng + 0,335*Mạng lƣới giao dịch rộng khắp
F3 = 0,372*Mức phí làm thẻ hợp lý + 0,438*Biểu phí giao dịch
F4 = 0,409*Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho các giao dịch bằng thẻ + 0,269*Thông tin về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng + 0,342*Có nhiều dịch vụ kèm theo thẻ
F5 = 0,411*Thời gian từ lúc đăng ký mở thẻ đến ngày nhận thẻ ngắn + 0,350*Thời gian thực hiện giao dịch nhanh + 0,238*Hạn mức trên thẻ phù hợp + 0,433*Quá trình làm thẻ cho khách hàng không có sai sót
F6 = 0,417*Ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu tốt + 0,528*Các phòng ATM tiện nghi
4.5.Phân tích ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ
Sau khi chạy phân tích nhân tố, thu đƣợc 6 nhân tố mới là F1, F2, F3, F4, F5 và F6, để biết đƣợc mức độ ảnh hƣởng nhƣ thế nào của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng thì ta tiến hành phân tích bằng mô hình hồi quy Binary Logistic.
Trƣớc khi chạy mô hình hồi quy, ta sẽ kiểm định xem 6 biến đƣa vào mô hình có thuộc phân phối chuẩn hay không. Để là phân phối chuẩn phải thỏa 2 điều kiện sau:
- Trị trung bình (mean) và trung vị (median) gần bằng nhau. - Độ xiên (skewness) thuộc (-1;1).
Bảng 4.22: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
Biến Mean Median Skewness
F1 0,072E-15 0,087 -0,293 F2 0,050E-15 0,069 -0,775 F3 0,003E-13 0,003 0,081 F4 0,045E-14 0,031 -0,191 F5 -0,250E-15 0,104 -0,377 F6 -0,006E-14 -0,003 -0,612
Dựa vào bảng trên, ta thấy tất cả 6 biến đều có phân phối chuẩn do có giá trị mean và median gần bằng nhau, ngoài ra giá trị skewness của F1, F2, F3, F4, F5 và F6 đều thuộc (-1;1), vì vậy ta sẽ đƣa vào chạy hồi quy Binary Logistic.
Mô hình hồi quy Binary Logistic có dạng: log e [ ) 0 ( ) 1 ( Y P Y P ] = B0 + B1F1 + B2F2 + B3F3 + ...+ B6F6 + e Với:
Y: mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ (với 1 là hài lòng và 0 là không hài lòng)
F1: Tác phong của nhân viên và sự quan tâm khách hàng F2:Quy mô của ngân hàng
F3: Mức phí của dịch vụ
F4: Marketing và tiện ích đi kèm F5: Tiến độ hoàn thành
F6: Uy tín và cơ sở vật chất của ngân hàng
Sau khi chạy mô hình hồi quy Binary Logistic, ta đƣợc kết quả sau:
Bảng 4.23: Ý NGHĨA CỦA MÔ HÌNH
Mức ý nghĩa của mô hình - Sig. 0,000
-2 Log likelihood 40,008
Kết quả ở bảng trên cho thấy độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát sig. = 0,000 nên ta bác bỏ H0 ở mức ý nghĩa 1%. Nghĩa là tổ hợp liên hệ tuyến tính của toàn bộ các hệ số trong mô hình có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc.
Hồi quy Binary Logistic sử dụng chỉ tiêu -2LL (-2 log likelihood) để đánh giá độ phù hợp của mô hình. -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao. Kết quả bảng trên cho thấy giá trị của -2LL = 48,008 không cao lắm, nhƣ vậy nó thể hiện một độ phù hợp khá tốt của mô hình tổng thể.
Mức độ chính xác của mô hình cũng dƣợc thể hiện ở bảng tiếp theo:
Bảng 4.24: ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA MÔ HÌNH BINARY LOGISTIC
Quan sát
Dự đoán Hài lòng khi sử dụng
dịch vụ thẻ đoán đúng Tỷ lệ dự (%) Không hài lòng Hài lòng
Hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ Không hài lòng 3 7 30,0 Hài lòng 3 107 97,3 Tổng 91,7