Dự báo nền kinh tế- xã hội năm 2014 tiếp tục đối mặt với nhiều khó khăn, kinh tế tăng trưởng chậm và vẫn tiềm ẩn nhiều nguy cơ bất lợi. Sản xuất kinh doanh trong nước vẫn trong tình trạng khó khăn, sản phẩm hàng hóa tiêu thụ chậm, nợ xấu vẫn đang là gánh nặng cho nền kinh tế. Tình trạng doanh nghiệp ngừng hoạt động, giải thế hoặc phá sản tiếp tục xảy ra, các dự án đầu tư công tiếp tục bị ngừng trệ hoặc kéo dài, các doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển, xây dựng, bất động sản được dự báo vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng và suy thoái. Theo dự báo của cục quản lý giám sát bảo hiểm ( Bộ Tài chính), năm 2014 thị trường bảo hiểm Việt Nam sẽ duy trì mục tiêu tăng trưởng 8-10%. Thị trường tái bảo hiểm trên thế giới vẫn còn nhiều diễn biến phức tạp, việc thu xếp các hợp đồng tái bảo hiểm vẫn còn khó khăn. Đây là những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến định hướng kinh doanh của công ty trong thời gian tới.
Trong năm 2014, mục tiêu tổng quát trong hoạt động kinh doanh của Abic Hà Nội là: “ Duy trì nhịp tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trên cơ sở kết quả thực hiện năm 2013; Phát triển mô hình kênh phối bảo hiểm
chế độ thông tin hai chiều với hệ thống Tổng Đại lý các cấp; Tiếp tục hoàn thiện sản phẩm, quy trình nghiệp vụ và cơ chế quản lý kinh doanh để nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành; Nâng cao năng suất lao động, đảm bảo tiền lương và thu nhập hợp lý cho người lao động”
3.2.2. Mục tiêu kinh doanh và một số chỉ tiêu năm 2014
3.2.2.1. Định hướng kinh doanh 2014
Định hướng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm
- Đối với kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng: Củng cố và nâng cao hiệu quả hoạt động các Tổng đại lý đã tham gia mô hình Banca, tăng trưởng 30% tỷ lệ khách hàng vay vốn được bảo hiểm và dư nợ tín dụng được bảo hiểm so với năm 2013
- Đối với các kênh phân phối khác: Tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng và năng lực đáp ứng lựa chọn dịch vụ cung cấp phù hợp nhưng phải đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh doanh chung của đơn vị, phấn đấu tỷ trọng doanh thu của các kênh phân phối này đạt tối thiểu 20 % doanh thu.
Định hướng về sản phẩm
- Phấn đấu mức tăng trưởng 30% đối với các sản phẩm Bảo an tín dụng và bảo hiểm xe máy, 10% đối với bảo hiểm xe ô tô và bảo hiểm cháy nổ. Duy trì mức doanh thu phí bảo hiểm như năm 2013 đối với các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm kỹ thuật
- Chủ động hạn chế khai thác một số sản phẩm như: Bảo hiểm thân tàu, BH hàng xá, BH các doanh nghiệp gỗ, giấy, dệt may,…là những đối tượng có mức độ rủi ro cao. Khó kiểm soát, lỗ trong kinh doanh nhiều năm. Việc khai thác cần thận trọng trong đánh giá rủi ro, tuân thủ nghiêm túc quy định của Công ty trong cấp đơn bảo hiểm và báo tái.
Định hướng về cơ chế kinh doanh
- Chủ động vận hành linh hoạt cơ chế tài chính, cơ chế khoán, cơ chế thi đua khen thưởng một cách phù hợp đối với từng địa bàn, từng Tổng Đại lý nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh.
3.2.2.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2014
Doanh thu bán hàng: Doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 86.000 triệu đồng, tăng trưởng 14% so với năm 2013.
Mục tiêu về giám định bồi thường: Tỷ lệ bồi thường thuộc trách nhiệm giữ lại phấn đấu kiểm soát ở mức dưới 33% doanh thu thuần kinh doanh bảo hiểm.
Mục tiêu tiền lương: Tôn trọng nguyên tắc chi trả tiền lương gắn với năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo thu nhập hợp lí của người lao động.
3.2.3. Chỉ tiêu kinh doanh cụ thể đối với nghiệp vụ BHVC xe ô tô tại ABIC Hà Nội.
Doanh thu bảo hiểm gốc nghiệp vụ BHVC xe ô tô tăng lên 12255 triệu đồng( tăng 15 % so với năm 2013).
Mục tiêu về giám định bồi thường: Tỷ lệ bồi thường thuộc trách nhiệm giữ lại phấn đấu kiểm soát ở mức dưới 40% doanh thu thuần kinh doanh bảo hiểm.
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Hà Nội.
Sau một thời gian thực tập tại ABIC Hà Nội, được sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ phòng Kinh doanh khu vực Gia Lâm em đã hoàn thành chuyên đề thực tập của mình. Bản thân em cũng có điều kiện củng cố và nâng cao kiến thức nghiệp vụ đã được học trong nhà trường. Qua phần lý luận đã được nghiên cứu ở trường, kết hợp công việc thực tế đã làm tại công ty, em xin kiến nghị và đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Hà Nội.
3.3.1. Về phía ABIC Hà Nội
Đây là một công tác quan trọng trong việc phản ánh kết quả kinh doanh nghiệp vụ. Khai thác bảo hiểm tốt đem lại cho doanh nghiệp doanh thu cao, nó phản ánh được uy tín, chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty trên thị trường bảo hiểm. Để làm được khâu quan trọng nhất này, công việc của ABIC Hà Nội có nhiều việc phải làm:
- Trước tiên muốn khai thác tốt phải luôn bám sát khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống để tái tục và thu phí kịp thời. Chi phí cho việc ký kết hợp đồng mới cao hơn chi phí cho việc tái tục hợp đồng. Do vậy việc song song ký các hợp đồng mới thì cần phải tiến hành lưu trữ các thông tin của hợp đồng cũ tạo điều kiện cho việc tái tục hợp đồng dễ dàng hơn.
- Cần có những chính sách thu hút khách hàng. Ví dụ, đối với những chủ xe đã tham gia bảo hiểm tại công ty nếu chưa một lần khiếu nại bồi thường thì khi tái tục hợp đồng có thể tính toán để giảm phí.
- Đối với những chủ xe có số lượng xe tham gia bảo hiểm lớn hoặc những chủ xe đã tham gia bảo hiểm tại công ty nhiều năm, công ty có thể trích hoa hồng hoặc giảm phí, cũng có thể tặng hiện vật có kèm biểu tượng công ty. Điều đó sẽ thu hút và khuyến khích các chủ xe tham gia bảo hiểm tại công ty ngày một tăng lên.
- Cán bộ khai thác của ABIC Hà Nội phải nắm rõ được thị phần, nhu cầu của khách hàng trong từng nghiệp vụ sản phẩm bảo hiểm để có chiến lược tiếp xúc tiếp cận khách hàng, mở rộng thị phần bảo hiểm cho công ty, cán bộ khai thác phải nắm vững được số lượng khách hàng đã, đang tham gia bảo hiểm tại công ty và những khách hàng tiềm năng trên địa bàn được phép hoạt động kinh doanh của công ty.
- Nắm rõ bản chất của từng loại nghiệp vụ bảo hiểm là việc cũng rất quan trọng đối với đội ngũ cán bộ khai thác của công ty bởi vì bảo hiểm là
sản phẩm vô hình, khách hàng muốn mua bảo hiểm không thể cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm bằng các giác quan thông thường mà phải có giải thích, hướng dẫn của cán bộ khai thác bảo hiểm. Tích cực học hỏi tìm kiếm thông tin để có thể giải thích cho khách hàng hiểu rõ, nhanh nhất và mời khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty mình. Giới thiệu đúng và đủ với khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty.
- Công ty cần phải chú ý đến việc mở rộng mạng lưới đại lý và cộng tác viên. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội, ABIC Hà Nội hoạt động trên những địa bàn kinh doanh phủ rộng khắp Hà Nội. Tiến hành đào tạo nâng cao và đào tạo lại cho các cán bộ, đại lý khai thác lâu năm, tuyển chọn và đào tạo các đại lý chuyên nghiệp và cộng tác viên, trang bị cho họ kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp… Đồng thời cũng phải có chế độ tiền lương, tiền thưởng thoả đáng để khuyến khích họ làm việc nhiệt tình, hăng say, khai thác được thêm nhiều hợp đồng mới.
3.3.1.2. Công tác giám định bồi thường
Do hoạt động kinh doanh là hoạt động kinh doanh chu trình đảo ngược, chính vì lẽ đó khi thực hiện các công tác dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi… công tác giám định bồi thường cũng là một dịch vụ sau bán hàng có tác động rất lớn đến uy tín, thương hiệu và niềm tin của khách hàng đối với công ty.
Chính vì vậy để làm tốt hơn công tác này ABIC Hà Nội cần chú ý tới một số vấn đề:
- Công ty cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực tuyệt đối trong công việc nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, đồng thời tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm, đảm bảo tính công bằng, giải quyết bồi
- Trang bị cho cán bộ giám định một số trang thiết bị thiết yếu và hiện đại để đảm bảo cho quá trình giám định được nhanh chóng, chính xác, cụ thể như: Máy ảnh chuyên dụng, dụng cụ giám sát kỹ thuật, công cụ đánh giá rủi ro, tổn thất… đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như của công ty, tăng uy tín và củng cổ hình ảnh cho công ty.
- Công ty cũng cần nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc thông suốt giữa trụ sở chính của công ty và các phòng ban trực thuộc khi khách hàng không may bị tai nạn nằm ngoài địa bàn để có biện pháp liên kết phối hợp chặt chẽ công tác giám định tổn thất đó.
- Việc giải quyết khiếu nại bồi thường khi xảy ra tổn thất cần phải hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết, tránh gây phiền toái cho khách hàng, tránh việc phải đi lại nhiều để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
- Công ty cần phải có những cam kết, thoả thuận với các công ty, các hãng xe, các đại lý, các xưởng sửa chữa,… để có thể cùng khách hàng nhanh chóng khắc phục hậu quả khi có tổn thất xảy ra, khắc phục khó khăn về mặt tài chính cho khách hàng.
Việc giám định bồi thường của các giám định viên cũng cần phải có tổ chức thanh tra kiểm tra thường xuyên đôn đốc, giám sát tránh tình trạng giám định viên có quá nhiều sai sót, thiếu sót trong công tác giám định và bồi thường tổn thất cho khách hàng. Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc củng cố và phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm nên phải cần đặc biệt quan tâm.
Hạn chế những rủi ro tổn thất có thể xảy ra cho khách hàng tham gia bảo hiểm cũng là một biện pháp rất quan trọng hạn chế chi bồi thường tổn thất cho ABIC Hà Nội, đó cũng là điều mà khách hàng không hề mong muốn nếu để xảy ra tổn thất. Vì vậy công tác phối hợp đề phòng hạn chế tổn thất
của công ty bảo hiểm với các cơ quan ban ngành chức năng liên quan cũng là điều ABIC Hà Nội cần chú ý quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tăng cường nguồn vốn đầu tư hơn cho nền kinh tế quốc dân.
3.3.1.3.Hạn chế tình trạng chuộc lợi trong bảo hiểm vật chất xe ô tô
Trong kinh doanh bảo hiểm việc chống trục lợi bảo hiểm được ABIC Hà Nội đặc biệt coi trọng. Trên thế giới nhiều doanh nghiệp đã thành lập các đội, các ban phòng chống trục lợi bảo hiểm của riêng mình và các biện pháp phòng chống trục lợi sau đây của công ty được coi là rất hữu hiệu trong việc phòng chống trục lợi bảo hiểm:
Không ngừng hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo hiểm. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia cần có sự phối hợp với các cơ quan chức năng kiểm tra theo dõi và đưa ra những mức tiền phạt thích đáng cao hơn mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp.
ABIC Hà Nội phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý, các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt cần phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, mặt khác đề ra những cơ chế quản lý phù hợp như: Phí bảo hiểm thu được trong ngày, cuối ngày phải nộp, thông báo số giấy chứng nhận cấp trong ngày, báo cáo số tiền khách hàng tham gia bảo hiểm là bao nhiêu cho công ty để công ty có thể kiểm tra theo dõi…
Quá trình giám định và bồi thường cũng như chi trả tiền bảo hiểm phải được thực hiện đúng theo nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ về bất cứ giấy tờ nào thì cần xác minh lại ngay. Ngoài ra cần phối hợp với các cơ quan liên quan cần thiết như chính quyền địa phương, công an, y bác sỹ,…để giúp đỡ tránh phương án điều tra độc lập.
chẽ đối tượng, tổ chức điều tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp. Kinh nghiệm cho thấy những trường hợp sau dễ có hành vi trục lợi bảo hiểm là: Những người tham gia bảo hiểm nhiều loại khác nhau, ở nhiều doanh nghiệp BH khác nhau; Tai nạn xảy ra gần với ngày ký kết hợp đồng bảo hiểm hoặc là tai nạn xảy ra ngay sau khi khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn; Số vụ tai nạn tăng cao cùng một địa điểm; Giấy yêu cầu bảo hiểm không phải do chính người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm đề nghị.
Tăng cường quan tâm công tác giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu công việc do cán bộ nhân viên, kể cả đại lý và cộng tác viên trong ABIC Hà Nội. Ngoài ra cần có những chính sách đãi ngộ thoả đáng, thưởng phạt phân minh có nề nếp.
Tuy nhiên việc theo dõi hạn chế, đề phòng trục lợi bảo hiểm không được làm ảnh hưởng đến những công việc khác trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, nhất là trong quá trình thanh toán tiền bảo hiểm không được chậm trễ cho khách hàng bởi vì tuyệt đại đa số khách hàng đều là những người trung thực.
3.3.1.4. Một số ý kiến khác
Công ty cần chú trọng đến công tác quản trị nhân lực: để có một tương lai phát triển lâu dài và vững mạnh trên những bước đi của mình thì yếu tố này đóng một vai trò hết sức quan trọng. Bởi xuất phát từ những khó khan này trong quá trình triển khai nghiệp vụ từ thực tế rất bức xúc cần tháo gỡ hiện nay của công ty bảo hiểm ABIC Hà Nội là thiếu đội ngũ am hiểu về kỹ thuật không chỉ riêng đối với nghiệp vụ bảo hiểm về xe ô tô mà cần đối với nghiệp vụ bảo hiểm khác như: bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm hàng hóa và rủi ro đặc biệt.
Cho nên trong thời gian tới ABIC Hà Nội cần phải: xây dựng chiến lược đào tạo và đào tạo lại cán bộ, chú trọng đến kiến thức tiếp thị, quản lý, ngoại ngữ, tài chính và chuyên môn kỹ thuật.
Tiếp tục đổi mới chính sách tiền lương, tiền thưởng để thực sự là động lực kinh tế trong hoạt động kinh doanh, chú trọng các cá nhân có thành tích cao trong khai thác.
Chú trọng đầu tư áp dụng công nghệ mới trong kinh doanh bảo hiểm để theo kịp sự phát triển của thị trường trong nước và khu vực
Thường xuyên mở các hội thi về luật an toàn giao thông hay hội thi giữ xe tốt, lái xe an toàn. Tặng thưởng cho chủ xe nhiều năm không có tai nạn xảy ra nhằm mục đích khuyến khích, cũng nhằm đề phòng và hạn chế tổn thất
Hàng năm, nên có hội nghị khách hàng để lắng nghe rút kinh nghiệm những ý kiến của khách hàng và có những chính sách ưu đãi trong việc giải