NHNo đã ký hợp đồng với VITC hợp tác phát hành thẻ liên kết thương hiệu VITC- AGRIBANK. Đây là thẻ liên kết thương hiệu đầu tiên của NHNo Việt Nam, với mục đích là chuyển tiền kiều hối từ cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài( trước mắt là Mỹ). Hiện nay Trung tâm Thẻ NHNo đang phối hợp cùng Trung tâm công nghệ thông tin xây dựng mô hình kết nối, xây dựng quy trình nghiệp vụ, đặt tên sản phẩm và đăng ký thương hiệu.
Từ những kết quả đạt được cho thấy những nỗ lực rất lớn của NHNo về tất cả các mặt hoạt động kinh doanh thẻ gồm đa dạng hoá sản phẩm, trang bị máy móc kỹ thuật, mạng lưới ATM/POS…Tuy nhiên, với vị trí là một thành viên trẻ trong thị trường thẻ Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam đã và đang có rất nhiều kế hoạch, chiến lược cần thực hiện để khẳng định mình, đặc biệt trong giai đoạn mà dịch vụ thẻ được dự báo sẽ có sự “ bùng nổ” trong thời gian sắp tới, cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của không chỉ các NHTM trong nước mà cả các NHTM nước ngoài.
. IIIĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM NAM
. 1Kết quả đạt được:
Thứ nhất là công tác chỉ đạo điều hành của Ban lãnh đạo NHNo&PTNT Việt
Nam. Nghiệp vụ thẻ luôn được sự quan tâm, chỉ đạo của HĐQT và ban lãnh đạo NHNo từ khâu hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, đào tạo tập huấn nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ tại chi nhánh, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, chú trọng công tác quảng cáo/Marketing sản phẩm cho thẻ đến trang bị hệ thống máy ATM/ POS.
Tháng 8/2003, chủ tịch HĐQT đã ký quyết định thành lập và ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động Trung tâm Thẻ theo mô hình đơn vị sự nghiệp phụ thuộc với 7 phòng nghiệp vụ, có chức năng tham mưu, giúp việc HĐQT và Tổng giám đốc trong việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam.
Thứ hai, công tác ban hành văn bản chế độ , quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thẻ
cũng luôn được chú trọng. Đến nay, một loạt các văn bản chỉ đạo, điều hành liên quan đến phát triển nghiệp vụ thẻ như: QĐ 1044/NHNo-TTT ngày 19/7/2004 ban hành quy trình phát hành, quản lý, sử dụng thẻ tín dụng nội địa, Quyết định số 227/NHN0-TTT ngày 19/1/2005 hướng dẫn triển khai nghiệp vụ thẻ đối với các đơn vị chưa triển khai chương trình IPCAS, Quyết định số 748/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/06/2005 ban hành quy định phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Quyết định 800/QĐ-NHN0-TTT ngày 15/06/2006 về việc thay đổi cơ cấu hộp tiền và hạn mức giao dịch tại máy ATM… đã được ban hành và tổ chức thực hiện tại các chi nhánh, tạo khung pháp lý ngày càng hoàn thiện cho lĩnh vực kinh doanh thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam.
Thứ ba, NHNo&PTNT Việt Nam đã có sự triển khai dịch vụ thẻ đến toàn hệ
thống. Ngày 19/01/200 5, công văn số 227/NHNo-TTT về việc triển khai nghiệp vụ thẻ đối với các chi nhánh chưa thực hiện chương trình IPCAS đã được ban hành, nhằm triểm khai sản phẩm thẻ trên quy mô rộng lớn. Sau khi thực hiện thí điểm tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội đã tiếp tục triển khai cho 35 chi nhánh cấp 1, 20 chi nhánh cấp 2. Sau một thời gian ngắn đã thu được những kết quả rất khả quan. Tính đến 30/6/2006, số lượng máy ATM triển khai cho cân đối 9000 là 96 máy đang hoạt động ổn định và có hiệu quả. Số thẻ do các chi nhánh này phát hành đạt 150.000 thẻ, chiếm hơn 40% tổng số thẻ NHNo phát hành. Số món giao dịch đạt hơn 1.200.000 món với doanh số giao dịch xấp xỉ 600 triệu đồng. Trung tâm Thẻ và trung tâm Công nghệ thông tin NHNo cũng đang tiến hành đàm phán với đối tác Huyndai mở thêm đơn vị quản lý thẻ Miền Bắc, Miền Trung (9001) và Miền Nam (9002). Việc triển khai nghiệp vụ thẻ cho các chi nhánh chưa thực hiện chương
trình IPCAS qua cân đối 9000, 9001 và 9002 sẽ thúc đẩy nghiệp vụ thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam phát triển mạnh mẽ.
Thứ tư, công tác đào tạo tập huấn cho nghiệp vụ thẻ cũng rất được chú trọng.
Trung tâm Thẻ đã cử cán bộ phụ trách nghiệp vụ trực tiếp tham gia các hội thảo chuyên đề về thanh toán bù trừ, phòng ngừa và xử lý rủi ro, chiến lược Marketing, nghiệp vụ quản lý cấp phép…do tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard tổ chức.Trong năm 2005 NHNo đã tổ chức 2 đoàn công tác hỗ trợ triển khai nghiệp vụ thẻ qua cân đối 9000 tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, cũng như cho 15 Chi nhánh tại các tỉnh Miền Nam, Miền Trung và khu vực phía Bắc. Trong tháng 5,6/2005, đã thực hiện đào tạo nghiệp vụ thẻ cho hơn 120 cán bộ lãnh đạo của 33 chi nhánh cấp 1 và hơn 200 cán bộ thuộc 51 chi nhánh cấp 1. Ngoài ra Trung tâm Thẻ NHNo còn cử cán bộ trực tiếp hỗ trợ các chi nhánh lắp đạt thiết bị POS và tập huấn nghiệp vụ cho các ĐVCNT NHNo. Sau khi kết thúc các khoá đào tạo , các cán bộ được trang bị những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ thẻ, nắm vững quy trình nghiệp vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa để có thể đáp ứng được yêu cầu trong quá trình triển khai.
Thứ năm, công tác kiểm tra chuyên đề rất được NHNo quan tâm, đặc biệt là
khi nghiệp vụ thẻ còn khá mới mẻ và được triển khai chưa lâu.Trong năm 2005 đã tổ chức 4 đoàn kiểm tra với phạm vi kiểm tra là 100% các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ. Nhìn chung các chi nhánh đều thực hiện tốt quy định về phát hành, quản lý và sử dụng thẻ, đảm bảo duy trì tốt tình trạng kỹ thuật, chế độ phục vụ 24/24 của hệ thống máy ATM…
Thứ sáu, công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm thẻ đang được đẩy mạnh.
Các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ đã chú trọng đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm sâu rộng tới mọi tầng lớp nhân dân thông qua màng lưới hoạt động của mình, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng . Mặc dù một số chi nhánh chưa có cán bộ chuyên trách Marketing nghiệp vụ thẻ nhưng đã có sự phối hợp hoạt động giữa các phòng chuyên môn để tiếp cận các khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tín dụng và thanh toán với ngân hàng. Một số chi nhánh đã phân loại khách hàng sau đó chọn lọc để cử cán bộ trực tiếp tiếp xúc khách hàng.
NHNo đã phối hợp với Công ty phần mềm và truyền thông (VASC) , hỗ trợ khách hàng tìm địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng thông qua dịch vụ nhắn tin, phát triển dịch vụ phone-Banking tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch.
. 2Hạn chế và nguyên nhân
1.. 1Hạn chế
Thời gian triển khai dịch vụ thanh toán thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam chưa lâu, mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, song không thể tránh khỏi còn nhiều hạn chế cần sớm khắc phục.
Thứ nhất là hạn chế về hệ thống. Hệ thống ATM hoạt động chưa ổn định do hệ
thống mạng truyền thông chưa thật sự ổn định. Có thời điểm rớt mạng, không đồng bộ Key dẫn đến ATM báo lỗi thiết bị. Bên cạnh đó, thông tin giám sát trạng thái ATM còn chậm, đặc biệt là các máy ATM thực hiện kết nối qua Dialup, dẫn đến thời gian thực hiện giao dịch lâu.
Hệ thống phần mềm còn nhiều hạn chế, không phát triển được các tiện ích thẻ. Thẻ ghi nợ nôi địa (Success) còn nhiều hạn chế so với một số ngân hàng khác. Nhiều nhu cầu của khách hàng như thanh toán hoá đơn điện, nước sinh hoạt, mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước, tra cứu số dư tài khoản thông qua dịch vụ tin nhắn và tổng đài chưa được đáp ứng tốt.
Hệ thống quản lý quá tải, các chi nhánh IPCAS không thể triển khai thêm do dự án IPCAS giai đoạn II đang triển khai, còn chi nhánh 9000 không thể mở rộng do mã sản phẩm tiền gửi đã quá giới hạn cho phép. Theo dự kiến, sẽ tạo thêm đơn vị quản lý thẻ là chi nhánh 9001 và 9002.
Hiện nay máy chủ của NHNo đang trong tình trạng quá tải, đặc biệt trong thời gian cuối tháng, đến kỳ trả lương cho công nhân đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam cần có giải pháp ngay cho việc nâng cấp máy chủ và thực hiện mua sắm thêm máy chủ.
Thứ hai, sản phẩm thẻ của ngân hàng còn khá ít, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của
địa và thẻ tín dụng nội địa. Trong đó chỉ mới thẻ ghi nợ nội địa được phát triển rộng khắp, còn thẻ tín dụng nội địa vẫn còn hạn chế về số lượng chủ thẻ. Trên thị trường thẻ thì hoạt động thẻ lại rất sôi động. Ngày càng nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ cũng như tung ra các sản phẩm thẻ đa dạng. Vietcombank đang chiếm thị phần lớn nhất với khoảng 50% thị phần, đã và đang liên minh với các đối tác nhằm tiếp tục nâng cao vị thế của mình. ACB hiện cũng đang từng bước nâng cao vị thế của mình qua liên kết với HSBC và cung ứng các sản phẩm thẻ mới như thẻ ghi nợ Visa điện tử bằng VNĐ, các đối thủ khác như Incombank, Eximbank, Đông Á…cũng đưa ra thị trường nhiều sản phẩm phong phú gồm cả thẻ nội địa và quốc tế.
Bảng 3: Sản phẩm thẻ ghi nợ của một số NHTM trên thị trường.
Tên Ngân hàng Tên thẻ Giao dịch tại các ngân
hàng khác
Vietcombank Connect 24 TCB, MB, EXIM...
Techcombank Fast Acess VCB, Sacom
Incombank G-CardS-Card
C-Card Không ANZ Bank Acess1 Acess2 Acess3 Sacombank ACB Bank E-Card TD Nội địa Citimart Visa Electron Electronic Không
VIB Bank Values TCB, OCB, MB, PNB...
BIDV Bank E-trans-365
Vạn dặm Không
Exim bank ATM 24/24 TCB, OCB, MB, PNB...
Sacombank PasportSacom ANZ
Agribank Success Không
Thứ ba, Hệ thống VNSWICHT của BankNet triển khai chậm. Hiện nay trên thị trường thẻ đã xuất hiện nhiều liên minh thẻ, hoạt động khá rầm rộ. Trong khi liên minh BankNet vẫn chưa thực hiện được kết nối sau gần hai năm ra đời. Thẻ NHNo vẫn chỉ thực hiện giao dịch tại ATM của NHNo nên mạng chưa có tính cạnh tranh và hạn chế trong công tác phát triển chủ thẻ và mạng lưới chấp nhận thanh toán.
Thứ tư, việc triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế còn chưa
thực hiện đựơc. Mặc dù đã trở thành thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thành viên nhưng công tác kết nối phần mềm hệ thống thẻ quốc tế của NHNo&PTNT Việt Nam còn quá chậm, bỏ lỡ nhiều cơ hội tham gia thị trường thẻ quốc tế với nguồn thu lớn từ phí dịch vụ cho Ngân hàng.
Một số tồn tại khác như việc marketing, quảng cáo dịch vụ thẻ tại các chi nhánh còn mang tính tự phát, cần đựơc thực hiện một cách bài bản, thống nhất trong toàn hệ thống. Bên cạnh đó, một số vấn đề trong thời gian tới các chi nhánh cần khắc phục như: vị trí lắp đặt máy ATM chưa đáp ứng chế độ 24/24h, chưa lắp đặt cabin, camera quan sát, biển hiệu quảng cáo, chưa trang bị đủ hộp tiền dự phòng, lưu điện dự phòng(UPS), chưa lắp đặt điều hoà nhiệt độ, quạt thông gió, vệ sinh bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định, cán bộ đã qua đào tạo tập huấn nghiệp vụ thẻ lại bố trí làm nhiệm vụ khác. Đặc biệt một số chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, hết biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ… dẫn đến tình trạng máy ATM tạm thời ngừng phục vụ, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín của ngân hàng.
1.. 2Nguyên nhân
Nghiệp vụ thẻ vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nêu trên là do những nguyên nhân chủ yếu sau:
1.1.. 1Từ phía thị trường
Thị trường thẻ Việt Nam những năm gần đây hoạt động sôi động nhưng cũng không kém phần quyết liệt bởi sự tham gia và cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng trong và ngoài nước. Tính đến thời điểm này, cả nước đã có 20 NHTM phát
hành thẻ, trong đó 6 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế, với tổng số lượng máy ATM trong toàn hệ thống là 1.800 máy, 20.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) với số lượng thẻ phát hành là 2,5 triệu thẻ. Các ngân hàng liên tiếp đưa ra các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới đồng loạt ra đời với nhiều tên gọi khác nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Mặc dù được xác định là thị trường đầy tiềm năng, song tốc độ tăng trưởng bình quân 300%/năm lại đang có xu hướng chững lại. Một loạt các vụ khiếu nại trong sử dụng thẻ ATM mà tiêu biểu là vụ kiện Techcombank đã tác động tới tâm ký người tiêu dùng. Thêm vào đó, tội phạm thẻ tại thị trường Việt Nam ngày càng trở nên nghiêm trọng, đậc biệt là vụ làm thẻ tín dụng giả rút trót lọt 950 triệu đồng tại ATM ở Việt Nam, tuy không gây tổn thất cho các NHTM Việt Nam nhưng đã khiến thị trường thẻ Việt Nam lại đứng trước một thách thức mới.
Khó khăn lớn nhất của các NHTM Việt Nam nói chung, NHNo nói riêng là thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư còn khá phổ biến. Người dân chưa có thói quen sử dụng tín dụng ngân hàng cho các hoạt động tiêu dùng.
Một nguyên nhân cũng rất quan trọng không chỉ tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo mà của các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ là môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn khá sơ sài. Luật giao dịch điện tử có hiệu lực nhưng các nghị định hướng dẫn liên quan đến giao dịch điện tử, đặc biệt là nghị định của Chính Phủ về “ giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng” chưa ra đời nên chưa có hệ thống văn bản quy phạm pháp lý, quy chế nghiệp vụ thống nhất trong toàn ngành. Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 đã trở nên lạc hậu nhưng vẫn chưa có văn bản thay thế hoặc bổ sung sửa đổi.
Tội phạm và những hành vi gian lận, giả mạo trong giao dịch thanh toán thẻ ngày càng trở nên tinh vi. Trong khi đó NHNN cũng chưa ban hành quy định về việc trích lập dự phòng và xử lý rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ.
1.1.. 2Từ phía ngân hàng
Những hạn chế trong nghiệp vụ thẻ NHNo không chỉ do những nguyên nhân từ phía thị trường mà còn từ chính bản thân Ngân hàng.
Là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn nên NHNo gặp nhiều khó khăn trong công tác tiếp cận và phát triển mạng lưới chủ thẻ và đại lý, đặc biệt là mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, cửa hàng lớn…đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với ACB, ANZ, VCB…Việc tiếp cận và lôi kéo các đơn vị này làm đại lý chấp nhận thẻ cho NHNo là không dễ dàng. Thậm chí ngay khi ký được hợp đồng, đặt được thiết bị POS thì việc đại lý thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của NHNo cũng là một khó khăn.
Công tác phát triển đại lý ở chi nhánh chưa được chú trọng và đầu tư thích đáng. Lực lượng cán bộ tại chi nhánh mỏng, chưa được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ thẻ nói chung và kỹ năng tiếp thị nói riêng. Hơn nữa, hệ thống ATM hoạt động cũng chưa ổn định, tiện ích thẻ còn nghèo nàn.
Đối với sản phẩm thẻ quốc tế, tiến độ triển khai còn chậm so với kế hoạch vì