5 Boeing 737-400 (Boeing 737 một trong những dòng máy bay thành công nhất trong lịch sử hàng không thế giới, được sản xuất ra với số lượng lớn hơn bất kỳ dòng máy bay nào khác (hơn 5000 chiếc, chiếm 1/4 số lượng máy bay phản lực đã xuất xưởng), là máy
31
bay được các hãng hàng không giá rẻ nổi tiếng trên thế giới lựa chọn) và 2 Airbus A320 (Dòng máy bay có khoang hành khách rộng và ít tiêu hao nhiên liệu nhất so với các máy bay cùng loại có thiết kế một lối đi giữa). Theo kế hoạch, đội bay của JetStar đến năm 2014 sẽ gồm toàn bộ 15 chiếc Airbus A320.
Trước đây, các phi cơ của JetStar có hình ngôi sao màu vàng cam và chữ Jet màu đen ở đuôi máy bay khiến nhiều người nhầm lẫn JetStar Parcific Airlines (JPA) với JetStar Airways (Một hãng hàng không giá rẻ tại Úc đã thành công nhiều năm qua). Sau khi báo chí phản ánh về lối quảng bá mập mờ gây nhầm lẫn với mục đích thu hút hành khách này,
Cục Hàng không Việt Nam cũng thể hiện rõ quan điểm JPA phải xây dựng biểu tượng
theo nguyên tắc là biểu tượng riêng của JPA và không thể hiện sự trùng lặp với biểu tượng của bất kỳ một hãng HK nào khác. Do đó, JPA đã thể hiện một động thái tích cực với việc đưa vào sử dụng chiếc Airbus A320 đầu tiên đã không còn ngôi sao vàng cam và chữ Jet đen ở đuôi máy bay.
Còn các máy bay khác hãng đã khai thác sẽ được tiến hành sơn sửa dần dần vì việc này rất tốn thời gian và chi phí (khoảng 150.000USD/chiếc).
Các trang thiết bị mặt đất của JPA đều có mái che. Đầu năm 2010, JPA cũng đã đầu tư xây mới hoặc trang bị lại kho bãi, phân xưởng lốp tàu bay và hệ thống báo cháy.
D. Đề xuất :
Chất lượng dịch vụ:
Cam kết của Jetstar Pacific Airline là “đảm bảo giá vé rẻ nhất và mang lại cho khách hàng những chuyến bay luôn mới mẻ và thú vị.” nhưng thực tế cho thấy họ chỉđáp ứng được vếđầu tiên của cam kết.
Đảm bảo các vật dùng cần thiết cho mỗi hành khách trên chuyến bay. Khi bắt đầu mỗi chuyến bay, tiếp viên hàng không của Jetstar Pacific Airline sẽ hướng dẫn rất cụ thể đường thoát hiểm, cách thắt dây an toàn cũng như cách sử dụng mặt nạ, phao cứu hộ nhưng tại mỗi ghế ngồi lại không được trang bịđầy đủ giấy hướng dẫn sử dụng các vật dụng này. Nếu có thì những tờ giấy hướng dẫn sử dụng này lại khá nhàu nát và cũ kĩ. Việc này gây khó khăn cho những hành khách đầu tiên bay. Ghế ngồi thường có rác của chuyến bay trước gây hành khách cảm giác khó chịu
Đề xuất:
Cần kiểm tra các vật dụng cần thiết và vệ sinh máy bay kĩ càng trước khi hành khách tham gia chuyến bay. Đặc biệt là những chuyến bay liên tục vì thời gian đỗ lại sân bay của Jetstar Pacific Airline khá nhanh nhằm giảm chi phí nên vấn đề vệ sinh trên các chuyến bay liên tục cần được cẩn trọng hơn.
32
Các chuyến bay liên tục bị delay, tệ hại hơn là huỷ chuyến bay nhưng hành khách không hềđược báo trước.
Đề xuất:
Huy động máy bay kịp thời bằng cách liên kết với các hãng khác nhằm linh hoạt hơn trong việc thiếu hụt máy bay. Nếu không thể liên kết thì ít nhất hệ thống thông tin phải đồng nhất và kịp thời đểthông báo đến khách hàng khi có chuyến bay trục trặc bị huỷ. Nếu không thểthông báo trước và chuyến bay delay quá dài ngày, cần có sự hỗ trợ chi phí. Bên cạnh đó là thái độ hoà nhã của nhân viên với hành khách. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng vì ngành hàng không là ngành đặc thù của interpersonal relationship
1. Nhân viên chuyên nghiệp
Nhân viên Jetstar Pacific Airline nói riêng và ngành hàng không Việt Nam nhìn chung có thái độ và chất lượng phục vụ còn yếu. Kĩ năng cần nâng cao nhất chính là kĩ năng giao tiếp. Đặc biệt là các kỹnăng xử lí tình huống. Sự chủđộng, linh hoạt trong công việc là điều mà các nhân viên hiện tại còn thiếu. Điển hình là vụ việc “Tháng 5/2011, do lỗi hệ thống của hãng Jetstar Pacific, cháu Huy (13 tuổi) không có vé để đi chuyến bay đã đặt trước. Những người có trách nhiệm của Jetstar Pacific bỏ mặc cháu Huy ở lại Đà Nẵng, nơi cháu mới đến lần đầu tiên.” Đáng trách hơn đó chính là cách xử lý tình huống mà các nhân viên. Khi mẹ của cháu liên hệ thì bị các nhân viên phớt lờ.
Đề xuất:
Tổ chức những khoá huấn luyện ngắn hạn giúp nhân viên trau dồi kĩ năng chuyên nghiệp. Thay đổi chất lượng phục vụ bắt nguồn từ thái độ của nhân viên. Thay đổi thái độ từ cuộc sống hàng ngày trong cả việc giao tiếp với các đồng nghiệp khác. Chuẩn hoá hệ thống tuyển dụng ngay từ đầu vào. Hệ thống lại việc tổ chức và dám sát nhân viên. Đề cao việc làm hài lòng hành khách, những vi phạm sẽ có hình thức xử lí thích đáng.
2. Quản trị rủi ro và khủng hoảng:
Thời gian vừa qua, Jetstar như bị dội hàng tá gáo nước lạnh khi những thông tin không tốt của hãng tràn lan trên các báo chí, diễn đàn và các trang mạng xã hội. Đầu tiên là thông tin vụ Cục hàng không “tuýt còi” về biểu tượng của Jetstar Pacific 2009.
33
Đầu năm 2010 là hàng loạt các bài viết về việc “hoãn chuyến bay liên tục của hãng này”. Bên cạnh đó là các trang mạng xã hội như Youtube liên tục đăng tải những video clip về sự không hài lòng của hành khách và thái độ bất lịch sự của nhân viên.
Link Youtube : http://www.youtube.com/watch?v=y9Kn-tJdQKE http://www.youtube.com/watch?v=vQyqXjgSzDU&feature=related
34
Đầu năm 2011 là vụ lùm xùm “Jetstar Pacific bỏrơi đứa trẻ 13 tuổi tại sân bay Đà Nẵng” khiến chính chủ nhân là mẹ của bé Huy phải lên tiếng và thông tin này lại một lần nữa tràn lan trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mỗi năm hãng này lại phải nhận một tai tiếng. Chúng ta hãy chờ xem 2012 sẽ là sự kiện bê bối nào của Jetstar Pacific? Liệu rằng, với cái đà này, lòng tin của khách hàng về một hãng hàng không giả rẻ chất lượng tốt có còn tồn tại.
Đề xuất: Cần có những phương án xử lý khủng hoảng một cách minh bạch, rõ ràng và kịp thời. Hệ thống giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại luôn sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từkhách hàng. Đảm bảo làm chủđược thông tin, tránh thông tin không tốt lan rộng không thể kiểm soát. Sau đó, cần có những chiến lược truyền thông nhằm nâng cao giá trị và sức mạnh của thương hiệu. Tuy nhiên, việc giải quyết khủng hoảng sẽ không thuyết phục bằng việc quản trị rủi ro để hạn chế khủng hoảng xảy ra. Đồng thời, khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp sẽ không bỡ ngỡ; bên cạnh đó,có những phương án giải quyết kịp thời và không thụ động. Hơn nữa, việc quản trị rủi ro tốt còn giúp lật ngược tình thế, nâng cao sức mạnh của doanh nghiệp.
3. Hãng hàng không giá rẻ duy nhất và nguy cơ xoá ngôi:
Hiện tại, Jetstar là hãng hàng không giá rẻ duy nhất tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc các hãng hàng không giá rẻ khác tràn vào Việt Nam sẽ chỉ còn là mặt thời gian.
Đề xuất:
Jetstar cần xây dựng cho mình nền móng vững chắc hơn ở chất lượng dịch vụ, uy tín song song với cam kết “giá rẻ”. Hay nói cách khác là “Dịch vụtương đương – Giá
35
cả linh hoạt”. Tạo lòng tin, khẳng định vị trí của mình trong lòng khách hàng trước khi các hãng khác như AirAsia hay Tiger Airway tiến vào Việt Nam.
4. Xu hướng social media lĩnh vực hàng không:
Với định vị hàng không giá rẻ, với phân khúc khách hàng như trên, việc Jetstar Pacific tiến vào hệ thống social network để thực hiện các hoạt động media là điều cần thiết.
Hiện tại, Jetstar Pacific xuất hiện trên facebook và Youtube với tên miền Jetstar Asia và cảm nhận của người dùng là không có thông tin về Jetstar pacific tại Việt Nam
Đề xuất: Cần xây dựng trang mạng xã hội riêng biệt cho từng khu vực, từng quốc gia mà điển hình là Việt Nam.
Lựa chọn kênh social network phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Ngăn chặn tình trạng những trang mạng xã hội do cá nhân lập nên có những phát ngôn gây ảnh hưởng đến thương hiệu
Khi đã xây dựng kênh thông tin trên mạng xã hội cần mang đến lợi ích thật sự cho khách hàng, thể hiện tính cách thương hiệu thông qua kênh mạng xã hội và quan trọng hơn là dũng cảm đối diện với những phản hồi tiêu cực.