hàng
• Điều tra toàn bộ thị trường, điều tra hàng năm và điều tra trên các giao dịch.
• Phiếu thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng
• Đóng vai làm khách hàng một cách bí mật để điều tra sự làm việc của nhân viên tuyến trước
• Phản hồi tự nguyện từ khách hàng: là nguồn thông tin giúp DN cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Tập trung vào việc thảo luận nhóm (là các khách hàng ở các khúc thị trường quan trọng) và xem xét lại dịch vụ: đưa ra các cải tiến và các ý tưởng cho dịch vụ.
42
• Nắm bắt các phản hồi tự nguyện từ khách hàng: các khiếu nại, gợi ý, đề nghị, yêu cầu từ khách hàng là các thông tin rất có ích, cần được thu thập, giải nghĩa, phân loại và phân tích
cần 1 hệ thống thu thập và thông báo về trung tâm các phản hồi từ khách hàng.
• Có nhiều đầu mối để thu thập phản hồi của khách hàng:
• Nhân viên tuyến trước
• Tổ chức trung gian
• Các nhà lãnh đạo ở tuyến sau nhưng thường được khách hàng
liên lạc
• Phiếu kiến nghị/ khiếu nại của khách hàng
• Khiếu nại của khách hàng gửi đến một tổ chức thứ 3: hội bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan luật pháp, tổ chức thương mại, và các khách hàng khác.
43
• Phân tích, báo cáo và phổ biến phản hồi từ khách hàng:
• Việc thu thập và phân tích các phản hồi từ khách hàng phải được phổ biến đến đúng nơi: nhân viên tuyến trước, chủ sở hữu, nhà quản trị chi nhánh, lãnh đạo cấp cao,…
• Báo cáo hàng tháng về hoạt động dịch vụ dành cho chủ sở hữu với sự cập nhật các phản hồi của khách hàng và tình hình hoạt động dịch vụ.
• Báo cáo hàng quý về hoạt động dịch vụ dành cho giám đốc chi nhánh, trưởng phòng và chủ sở hữu về xu hướng chất lượng và hoạt động dịch vụ
• Báo cáo hàng năm về hoạt động dịch vụ dành cho lãnh đạo cấp
cao về sự đánh giá tình hình, xu hướng dài hạn liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của DN.