có hiệu quả
• Ảnh hưởng của việc khắc phục sự cố một cách hiệu quả đối với lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu của TARP:
• Khi khách hàng không hài lòng nhưng họ không khiếu nại, dự định tiếp tục mua nhưng với mặt hàng khác là khoảng từ 9 - 37%.
• Khi khách hàng có khiếu nại nhưng DN chỉ tỏ ra lắng nghe một cách cảm thông chứ không khắc phục sự cố thì tỷ lệ khách hàng ở lại với DN là khoảng từ 9 -19%.
• Khi DN khắc phục sự cố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, tỷ lệ ở lại với DN tăng lên 54%.
• Nếu sự cố được sửa chữa nhanh chóng, ngay lập tức thì tỷ lệ khách hàng ở lại với DN là 82%.
• Khi khiếu nại được giải quyết một cách thỏa mãn, khách hàng có xu hướng trung thành với DN.
• Khi 1 khách hàng không được thỏa mãn ra đi, DN bị mất nhiều hơn giá trị của giao dịch sau đó mang lại.
• DN có thể bị mất 1 dòng lợi nhuận dài hạn do người khách ra đi đó và bạn bè của người đó mang lại.
34
• Tạo thuận lợi cho khách hàng đưa ra phản hồi
Thực hiện công việc đúng ngay từ đầu Xử lý khiếu nại có hiệu quả Tăng sự hài lòng và lòng trung thành + =
Nhận diện khiếu nại về dịch vụ
Giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả
Bài học từ việc khắc phục sự cố
• Nghiên cứu
• Kiểm soát khiếu nại
• Phát triển văn hóa “Khiếu nại và cơ hội”
Phát triển hệ thống hiệu quả và đào tạo xử
lý khiếu nại
Phân tích nguyên nhân
Hình: Các thành phần của hệ thống khắc phục sự cố hiệu quả