a. Trước khi khách đến
Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức: Đặt phòng bằng lời:
- Gặp mặt trực tiếp
- Qua điện thoại. Đặt phòng bằng văn bản:
- Qua thư bao gồm cả thư điện tử.
- Qua fax.
Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ công tác
(nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt
phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Caravelle) tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thông tin về loại
phòng, loại giường, vị trí của phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy định về nhận- trả phòng của khách sạn Caravelle và những thông tin khác mà khách hàng quan tâm. Trong bước này có hai khả năng có thể xảy ra:
- Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng
- Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc
không có phòng….) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các công
việc sau:
Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc
nếu hết phòng.
Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu thuyết
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 33 Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn Caravelle:
Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00
Qui định nhận phòng
Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND hoặc Passport Qui định trả phòng
- Hủy phòng trước 72h trước khi khách đến không phạt tiền phòng.
- Hủy phòng trong vòng 72h trước khi khách đến phạt tiền phòng đêm đầu tiên
Khách đến vào Thứ 6 hoặc Thứ 7 và ở lại 2 đêm có thể được hưởng ưu đãi trả phòng trễ đến
18:00. Khách sạn sẽ chỉ giữ phòng đặt trước đến 16:00. Khách sạn Caravelle luôn có một đội xe ô tô Mercedes E 250 được trang bị Internet để đáp ứng nhu cầu đưa đón, đi lại và truy cập Internet của khách hàng nhưng dịch vụ này phải đặt trước.
Tiếp nhận yêu cầu đặt
phòng của khách
Tiếp nhận các thông tin
đặt phòng của khách Xác nhận chi tiết đặt phòng Khả năng đáp ứng Thuyết phục khách Kết thúc không Có Có không
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 34