1 Theo tổng cục thống kê
3.3.1. Xây dựng chiến lợc khách hàng toàn diện hợp lý:
Chính sách khách hàng có một vị trí hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. Với mục tiêu trở thành công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam vào năm 2010 thì một giải pháp về chính sách khách hàng đúng đắn sẽ là yếu tố quyết định vị trí của công ty trong cuộc cạnh tranh giành thị phần với các công ty chứng khoán khác.
Chính sách khách hàng có thực hiện đợc hay không tùy thuộc vào kết quả của việc kết hợp và sử dụng nhiều chính sách khác nhau, mỗi chính sách đó sẽ đóng vai trò nhất định nhng có mối quan hệ với nhau. Một chính sách khách hàng cần phải bao gồm:
Có chính sách giá cả hấp dẫn, bởi lẽ trong môi trờng cạnh tranh quyết liệt nh hiện nay thì mức phí môi giới của công ty phải đợc áp dụng một cách linh hoạt. Mức phí đa ra phải phù hợp với từng đối tợng khách hàng, từng thời điểm cụ thể nhằm vừa duy trì đợc môi quan hệ lâu dài với khách hàng vừa thu hút đợc thêm khách hàng mới. Để thực hiện điều này, công ty có thể tiến hành phân tổ khách hàng theo những tiêu thức nhất định. Ví dụ: đối với các khách hàng lớn, thờng xuyên có số d tài khoản và có những giao dịch lớn, công ty có thể áp dụng mức phí thấp hơn so với mức phí hiện nay. Còn đối với các khách hàng mới, lần đầu đến với công ty, vì hiểu biết của họ về công ty, về thị trờng chứng khoán còn hạn chế, nên việc hớng dẫn họ làm quen với công ty, với thị trờng chứng khoán là hết sức quan trọng. Công ty có thể cung cấp cho họ những tài liệu cơ bản về công ty, về thị trờng chứng khoán. Hơn thế nữa, để tạo niềm tin cho khách hàng, nhân viên công ty có thể hớng dẫn họ cụ thể về việc theo dõi bảng điện tử, thủ tục mở tài khoản, quy trình giao dịch Khách… hàng mới sẽ là cầu nối giữa công ty chứng khoán với khách hàng tiềm năng tạo đợc hình ảnh tốt đẹp đối với các nhà đầu t. Khách hàng mới hài lòng về công ty bao nhiêu thì lợi thế của công ty cũng tăng lên bấy nhiêu.
Chính sách giá cả u đãi khách hàng sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty với khách hàng, giữa công ty với các nhà đầu t, nâng cao uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trờng.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng và phát triển của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải nghiên cứu, học hỏi và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ chính nh cho vay cầm cố chứng khoán, ứng trớc tiền bán chứng khoán, thông báo kết quả khớp lệnh qua điện thoại (Call center) đồng thời xem xét… và triển khai cung cấp các dịch vụ mới nh: cung cấp thông tin miễn phí và cập
nhật nhất, giao dịch qua mạng Internet…
Chủ động tìm kiếm khách hàng là một hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng và nâng cao số lợng khách hàng đến với mình. Chính sách này không những nhằm vào các nhà đầu t trong nớc, các nhà đầu t cá nhân mà còn nhằm cả vào các nhà đầu t nớc ngoài và các tổ chức. Khi số lợng các công ty chứng khoán ngày càng nhiều lên, nhân viên môi giới của công ty không thể ngồi chờ cơ may là khách hàng chủ động gọi điện tới hoặc đích thân đi tới công ty mà mở tài khoản. Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn công ty và ngời môi giới nào xứng đáng hơn để họ gửi gắm tài sản của mình, và khi đó ngời môi giới phải tích cực thể hiện mình. Vì vậy, chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng và nâng cao số lợng khách hàng đến với công ty và tăng đợc thị phần của công ty trên thị trờng.
Thực hiện chính sách này, công ty có thể tiếp cận khách hàng theo những cách sau đây:
Nhân viên môi giới tận dụng những mối quan hệ của mình, những ngời quen của mình để giới thiệu và bán sản phẩm. Ưu điểm của phơng pháp này là hai bên đã hiểu biết nhau ở một mức độ nhất định về khả năng tài chính cũng nh t cách đạo đức, năng lực chuyên môn của đối tác. Nếu ngời môi giới tạo đ- ợc sự tín nhiệm ban đầu cho khách hàng chắc chắn họ sẽ đợc những ngời quen này giới thiệu cho những khách hàng khác. Nếu công ty có một đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân c và theo đó có một chế độ thù lao khuyến khích hơn thì sẽ nhanh chóng nâng cao đợc cơ sở khách hàng.
Tổ chức những cuộc thuyết trình hay hôị thảo, giới thiệu những loại sản phẩm nhất định. ở nhiều nớc, phơng pháp này dễ đợc chấp nhận tại những khu vực có tỉ lệ ngời về hu đông vì họ là những ngời vừa có thu nhập lại vừa có thời gian để lắng nghe các buổi thuyết trình. Từ góc độ của ngời môi giới thì phơng pháp này đem lại cho ngời thuyết trình (nếu thành công) những ấn tợng tốt nhanh hơn nhiều so với những phơng pháp khác.
Bảo đảm phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo chính là một nghệ thuật giữ khách hiệu quả nhất. Thái độ của nhân viên có thể tạo nên hình ảnh của công ty trong khách hàng. Vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong làm việc của nhân viên môi giới sẽ ảnh hởng lớn tới hiệu quả của việc thu hút khách hàng. Ngoài ra, nhân viên còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo sự an tâm, tin t- ởng tuyệt đối từ phía khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng một cách định kỳ bởi vì hội nghị khách hàng sẽ là nơi gặp gỡ, trao đổi học tập kinh nghiệm giữa các nhà đầu t với nhau, giữa các nhà đầu t với công ty, và hơn thế nữa, hội nghị khách hàng sẽ có lợi cho cả hai bên khách hàng và công ty:
o Về phía khách hàng: Trớc hết họ sẽ cung cấp những văn bản pháp lý mới nhất liên quan đến chứng khoán và thị trờng chứng khoán, đợc hớng dẫn thực hiện đúng theo pháp luật về chứng khoán và thị trờng chứng khoán, tránh đợc những sai phạm không đáng có khi tham gia đầu t trên thị trờng chứng khoán. Tiếp đến, họ có thể đợc tham khảo những bài phát triển, đánh giá của các chuyên gia trong công ty về tình hình thị trờng chứng khoán, tình hình hoạt động kinh doanh của các công ty niêm yết. Cái lợi mà khách hàng có đ- ợc chính là ở chỗ: dựa trên các thông tin có đợc họ tự biết điều gì nên và không nên làm, đầu t nhu thế nào trong thời gian tới để đạt hiệu quả cao nhất.
o Về phía công ty: Hội nghị khách hàng là một dịp tốt để tăng cờng mối quan hệ với nhà đầu t, là một dịp để các nhà đầu t tìm hiểu kỹ hơn về công ty thông qua các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp cho họ. Hội nghị khách hàng giúp cho công ty tiếp cận, tìm hiểu cặn cẽ hơn nhu cầu và thu nhận thông tin ngợc chiều từ phía các nhà đầu t và công chúng. Hơn nữa, thông qua hội nghị khách hàng, công ty còn cho khách hàng thấy họ là tâm điểm của mọi hoạt động kinh doanh của mình, là mối quan tâm hàng đầu của mình để từ đó khách hàng có niềm tin vững chắc vào công ty.