Có một số rào cản khiến khách hàng chưa tham gia bảo hiểm nhân thọ. Các rào cản đó là: khách hàng không tin vào ngành bảo hiểm; các sản phẩm bảo hiểm
quá phức tạp và thường làm cho khách hàng nhầm lẫn; mối quan hệ giữa các
công ty tài chính làm cho khách hàng hiểu nhầm; phí bảo hiểm cao và sản phẩm bảo hiểm không thực sự cần thiết và các công ty bảo hiểm chưa cung cấp dịch vụ
tốt cho khách hàng. Các rào cản này sẽ được diễn giải chi tiết như sau:
Khách hàng không tin vào ngành bảo hiểm
Một số khách hàng giới hạn việc mua các sản phẩm bảo hiểm vì họ không
tin vào ngành bảo hiểm nói chung. Họ nghĩ rằng các công ty bảo hiểm không ổn định về tài chính. Họ sợ rằng họ sẽ gánh chịu sự mất mát lớn lao về mặt tài chính nếu tham gia bảo hiểm từ các công ty không vững mạnh hoặc ổn định về tài
chính này, đặc biệt trong trường hợp các công ty đó không đủ khả năng về tài
chính để thanh toán do bị thua lỗ hoặc thất bại trong hoạt động kinh doanh. Một
số công ty bảo hiểm và đại lý vì thiếu trách nhiệm và đạo đức đã gây ra các sai sót trong hợp đồng bảo hiểm của khách hàng dẫn tới việc khách hàng không
không đáng có. Không tin vào ngành, công ty và đại lý bảo hiểm là lý do khiến
khách hàng không mua bảo hiểm (Adel và Brown, 2003).
Sản phẩm bảo hiểm phức tạp và dễ làm khách hàng bị nhầm lẫn
Do đặc tính vô hình của sản phẩm nên đối với một số khách hàng, những
lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm mang lại còn rất mơ hồ và khó hiểu. Đối với họ,
sản phẩm bảo hiểm trở nên quá phức tạp khiến họ không dễ dàng hiểu hoặc hình dung cụ thể như các sản phẩm hữu hình khác. Quả thực như vậy, khách hàng chỉ
có thể cảm nhận đầy đủ các quyền lợi cũng như ý nghĩa của sản phẩm khi có một
rủi ro không may xảy ra hoặc lúc đáo hạn hợp đồng. Bên cạnh đó, các thuật ngữ
chuyên ngành được sử dụng trong hợp đồng có thể làm khách hàng khó hiểu, vì thế khách hàng thường có xu hướng không mua những sản phẩm mà họ không
hiểu rõ vì họ sợ rằng họ sẽ quyết định sai lầm và chịu thiệt hại. Đôi khi, các sản
phẩm bảo hiểm phức tạp sẽ trở nên phức tạp hơn nếu sự giải thích về sản phẩm
của các công ty, đại lý không đầy đủ, không rõ ràng hoặc các thông tin mà khách hàng nhận được là trái ngược nhau, đây là một trong những rào cản tham gia bảo
hiểm của khách hàng (Allen và cộng sự, 2003).
Mối quan hệ giữa các công ty tài chính làm cho khách hàng hiểu lầm
Đối với nhiều cá nhân, mối quan hệ phức tạp giữa các công ty dịch vụ tài chính khác nhau dễ làm cho họ nhầm lẫn, đặc biệt khi một công ty tài chính bán ra thị trường các sản phẩm của công ty khác. Họ cũng có thể nhầm lẫn về vai trò của hai công ty liên quan đến dịch vụ và phân phối sản phẩm. Giả sử một ngân
hàng bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho một công ty bảo hiểm nào đó, khách
hàng mà mua bảo hiểm từ ngân hàng có thể hiểu nhầm rằng ngân hàng sẽ có
trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho chủ hợp đồng và chi trả khoản lợi tức theo hợp đồng quy định. Chính những mối quan hệ phức tạp này cũng làm cho khách hàng cảm thấy ngần ngại khi mua bảo hiểm (Adel và Brown, 2003).
Phí bảo hiểm cao và sản phẩm bảo hiểm không thật sự cần thiết
Khách hàng thường ngần ngại bỏ ra một khoản tiền lớn để mua các sản
phẩm bảo hiểm. Một số khách hàng nhận thức rằng các sản phẩm bảo hiểm thường có mức phí cao, nếu có mua bảo hiểm cũng không đủ khả năng mỗi năm đóng một mức phí bảo hiểm như vậy. Điều này cũng khiến khách hàng không tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, khách hàng có xu hướng tập trung vào việc đáp ứng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
những nhu cầu trước mắt và không chú ý đến những nhu cầu tài chính dài hạn. Đôi khi khách hàng cảm thấy rằng các sản phẩm bảo hiểm là không cần thiết đối
với cuộc sống cũng như tình hình tài chính hiện tại. Một số người khác thì cho rằng việc mua các sản phẩm bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu trong tương lai không
cần thiết vì họ tin rằng những điều không may đó chỉ xảy ra đối với người khác.
Suy nghĩ này khiến họ không mua các sản phẩm bảo hiểm (Adel và Brown, 2003).
Các công ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ chưa tốt
Sự không hài lòng về dịch vụ là một rào cản phổ biến khác đối với khách
hàng mua bảo hiểm nhân thọ. Nhiều khách hàng không hài lòng khi liên lạc với
công ty nhiều lần nhưng không thực hiện được hoặc bị chuyển cuộc gọi đi vòng quanh các phòng ban khác để giải quyết cùng một câu hỏi. Những phàn nàn phổ
biến của khách hàng liên quan tới dịch vụ như nhân viên bàn hàng thiếu kiến
thức về dịch vụ tài chính, không quan tâm hoặc có thái độ thờ ơ lãnh đạm hoặc
không lịch sự, nhã nhặn với khách hàng cũng là một trong những rào cản ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng (Sheth và cộng sự, 2001).
2.1.2.2. Nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm
bảo hiểm của khách hàng