III. CÔNG VIỆC QUAN SÁT – TÌM HIỂU
3. Tƣ vấn Khách hàng tại PGD
3.1 Đón tiếp khách hàng
Các bƣớc quan trọng cần tuân thủ:
Chào KH trong vòng 5 giây kể từ khi KH đã bƣớc vào khu vực mình phục vụ.
Giao tiếp bằng mắt với KH.
Mỉn cƣời thân thiện, gật đầu nhẹ.
Nhận dạng KH đã quen thuộc với NH, hay KH mới đến lần đầu. Chủ động tiếp chuyện và hƣớng dẫn khách. Dẫn KH đến tận bộ phận nghiệp vụ mà khách cần.
Nói chuyện với khách một cách ân cần, giúp khách tự tin trong không gian của NH.
3.2 Giao tiếp trực diện
Bắt đầu giao dịch: Trƣớc tiên phải Chào khách (gọi tên KH nếu là KH quen), sau đó mời KH ngồi và chủ động hỏi về nhu cầu của KH
Trong lúc thực hiện giao dịch: Trong NH có nhiều loại giao dịch khác nhau, tuỳ vào từng trƣờng hợp cụ thể mà ta có các cách thức giap dịch khác nhau. Tuy nhiên, khi xử lý giao dịch nào thì cũng tuân thủ một số nguyên tắc chung sau đây:
- Phải khéo léo và tế nhị khi đề nghị khách xuất trình CMND/Passport và tận tình chu đáo hƣớng dẫn khách điền vào mẫu và ký tên (chú ý: không đƣợc nói nhƣ ra lệnh). Duy trì cuộc đối thoại với KH đến mức có thể và gọi tên khách trong mỗi câu nói.
- Nếu giao dịch phải tốn nhiều thời gian để xử lý thì phải thông báo cho khách biết, đồng thời phải giải thích để họ chấp nhận chờ đợi. Trƣờng hợp, có điện thoại gọi đến trong lúc giao dịch, phải xin phép trƣớc rồi mới trả lời điện thoại. Chú ý, nên hạn chế làm những công việc khác không liên quan đến giao dịch của KH.
Kết thúc giao dịch: Thông báo với khách giao dịch đã đƣợc thực hiện xong, nhắc nhở khách kiểm tra lại tiền và các loại chứng từ. Đồng thời, hỏi Kh có yêu cầu thực hiện giao dịch nào khác không. Cuối cùng là cảm ơn và Chào tạm biêt KH.
3.3 Giao tiếp qua điện thoại
Đây cũng là một công việc quan trọng trong nghiệp vụ chăm sóc KH. Khi trực điện thoại phải đặt ống ở khoảng cách vừa phải để âm lƣợng ở mức phù hợp và rõ ràng; phải dùng từ ngữ chuẩn xác, ngắn gọn và đầy đủ ý nghĩa, đồng thờigiọng nói phải thể hiện cảm xúc thân thiện và nhiệt tình với tốc độ vừa phải. Khi kết thúc cuộc điện thoại cần chào tạm biệt khách và luôn luôn để KH gác máy trƣớc.
Trả lời điện thoại: Nhấc máy trong vòng 3 tiếng chuông. Đồng thời, chào KH bằng cách xƣng tên bộ phận và NH.
Gọi điện thoại đi: Chào KH và xƣng tên mình và tên ngân hàng, tiếp đến cần xác định xem ngƣời kia có đúng là KH cần gặp không và nói rõ mục đích, lý do khi gọi điện thoại đến KH. Cuối cùng, là xin phép đƣợc nói chuyện với KH (vì khách có thể từ chối tiếp điện thoại do đang bận).
Chuyển máy: Trƣớc tiên, cần lắng nghe xem KH liên hệ về vấn đề gì hoặc cần trực tiếp nói chuyện với bộ phận nào, sau đó báo cho khách biết rằng sẽ chuyển máy đến bộ phận mà KH cần và lịch sự đề nghị khách chờ đợi trong lúc chuyển cuộc gọi.
3.4 Xử lý tình huống KH than phiền
Trƣớc hết, đừng vội vàng nói mà hãy lắng nghe KH nói một cách tích cực và ghi nhận lại những điều khách nói. Cố gắng trả lời và giải quyết thoả đáng cho KH từng vấn đề một. Nếu vấn đề đó nằm ngoài khả năng giải quyết hoặc vƣợt quá thẩm quyền thì phải thông báo ngay cho cấp trên.