3.1.6 Mạng lưới hoạt động trải dài gần 60 tỉnh thành trên toàn quốc với hơn 500 cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn cao, GIC đã và đang phục vụ gần 35.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 50.000 khách hàng cá nhân.
3.1.7 GIC là Công ty bảo hiểm chính thức đi vào hoạt động được 7 năm nhưng công ty đã qui tụ được nhiều cán bộ có năng lực, nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm và đã từng là cán bộ lãnh đạo tại các Công ty Bảo hiểm khác chuyển sang, được đào tạo qua nhiều khóa bảo hiểm trong và ngoài nước, có kinh nghiệm thực tiễn và uy tín khách hàng.
3.1.8 Đặc biệt, nhân viên GIC được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về lĩnh vực bảo hiểm mình đang làm. Ví dụ: nhân viên làm bên lĩnh vực bảo hiểm con người, họ phải có kiến thức cơ bản về vấn đề sức khỏe của con người như các căn bệnh, thuốc men.
3.1.9 GIC thường xuyên mở các đợt tập huấn cập nhật về các thông tin bảo hiểm, quy định pháp luật đến nhân viên của mình. Từng chi nhánh, phòng ban sẽ đại diện từ 2-3 người tham gia các buổi tập huấn này sau đó về triển khai lại cho những nhân viên khác thuộc chi nhánh, phòng ban của mình.
3.1.10 Nhân viên GIC luôn có thái độ vui vẻ, thân thiện với khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn khi khách hàng cần.
3.1.11 Nhân viên tuyến đầu của GIC thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng để tạo mối quan hệ lâu dài và thân thiết với khách hàng. Trong những lần tiếp xúc như vậy nhân viên GIC cũng có thể gợi ý, phát hiện ra nhu cầu mua bảo hiểm và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
3.1.12 Ngoài việc nhân viên GIC chủ động liên hệ với khách hàng, nếu có những thắc mắc khách hàng cũng có thể liên hệ trực tiếp thông qua số điện thoại của các nhân viên hay qua đường dây nóng: (08)39.293.555.
3.1.13 Đội ngũ nhân viên GIC trẻ, năng động, giàu kinh nghiệm với phương châm : “Giỏi chuyên môn nghiệp vụ, giữ nghiêm đạo đức nghề nghiệp”.
3.1.14 Quy trình (Process)
3.1.15 Quy trình phát sinh một hợp đồng bảo hiểm:
3.1.16 Hình 3.1: QUY TRÌNH PHÁT SINH MỘT HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM
1. Thông tin/ yêu cầu
3.1.17 2. Tư vấn 3.1.18 3. Báo giá 3.1.19 4. Xác nhận bằng văn bản 3.1.20 3.1.21 3.1.22 3.1.23 Khách 3.1.24 hàng 3.1.25 3.1.26 3.1.27 3.1.28 GIC 3.1.29 3.1.30 bô 3.1.31 3.1.32 3.1.33 3.1.34 7.Thanh toán
3.1.35 3.1.36 3.1.37 3.1.38 3.1.39 3.1.40 3.1.41 3.1.42 3.1.43
3.1.44 Cũng giống như những công ty bảo hiểm khác, quy trình phát sinh một hợp đồng bảo hiểm tại GIC gồm 7 bước:
1. Khách hàng liên hệ với phòng marketing, nhân viên kinh doanh của GIC hoặc nhân viên kinh doanh sẽ tìm kiếm thông tin, tiếp cận, chào hàng đến khách hàng.
2. GIC hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng.
3. Dựa trên yêu cầu của khách hàng, GIC chuẩn bị báo giá và gửi cho khách hàng.
4. Khách hàng gửi lại GIC xác nhận báo giá bằng văn bản.
5. GIC phát hành đơn bảo hiểm và giấy báo nợ gửi cho khách hàng.
6. GIC xuất hóa đơn VAT và gửi cho khách hàng cùng với thông báo về việc thanh toán phí. Sau khi nhận được hóa đơn, khách hàng tiến hành kiểm tra và xác nhận với GIC.
7. Khách hàng tiến hành thanh toán cho GIC trong thời hạn cam kết trả phí. 3.1.45 Quy trình phát sinh hợp đồng bảo hiểm tại GIC khá đầy đủ, rõ ràng, không rờm rà, thuận tiện cho cả khách hàng lẫn GIC.
3.1.46 Qui trình bồi thường:
3.1.47 Đối với bảo hiểm bảo hiểm ô tô, bảo hiểm xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, qui trình bổi thường khi khách hàng gặp sự cố như sau:
5. Bộ chứng từ bảo hiểm
6. Xuất hóa đơn VAT
3.1.48
3.1.49
Hìn
h 3.2:QUI TRÌNH BỒI THƯỜNG
3.1.50 Tùy theo các nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau, qui trình bồi thường khác nhau. Hình 3.2 là qui trình bồi thường cho các nghiệp vụ bảo hiểm ô tô, bảo hiểm xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.51 Đối với các nghiệp vụ bảo hiểm du lịch quốc tế, bảo hiểm an toàn cá nhân thì qui trình không có bước thứ 2, tức nhân viên GIC sẽ không có mặt tại hiện trường để giám định khi có sự cố xảy ra.
3.1.52 Đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, GIC cố gắng rút gọn qui trình bồi thường nhưng vẫn đảm bảo đủ thủ tục pháp lý, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
3.1.53 Tuy nhiên, vào tháng 7 năm 2012 xảy ra trường hợp GIC đơn phương hủy hợp đồng với khách hàng (ông Bùi Văn Tuấn) khi khách hàng yêu cầu bồi thường do gặp tai nạn
3.1.54 Vào ngày 09/06/2012 ông Tuấn đã nộp số tiền 11,9 triệu cho nhân viên bảo hiểm của GIC (ông Nguyễn Văn Đồng) để kí hợp đồng bảo hiểm cho xe khách 16 chỗ của mình với GIC. Theo các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm giữa ông Tuấn với GIC, hợp đồng có hiệu lực từ 10h ngày 09/06/2012 đến 10h ngày 09/06/2013. Đến ngày 03/07/2012 xe khách của ông Tuấn chạy theo tuyến Quy Nhơn- Đắc Lắc bị tai nạn tại địa bàn Huyện Tuy Phước, Tỉnh Bình Định.
3.1.55 Tuy nhiên, khi ông yêu cầu nhân viên của GIC xuống giám định để bồi thường thiệt hạithì phía công ty thông báo ông chưa nộp phí bảo hiểm, nên chiếc xe bị tai nạn của ông Tuấn không thuộc phạm vi bảo hiểm. Ngày 09/07/2012 phía GIC đã thông báo đơn phương hủy hợp đồng bảo hiểm với ông Tuấn với lý do “chưa thu được tiền của ông Bùi Văn Tuấn tại công ty”.
3.1.56 Sau khi tìm hiểu sự việc, lý do GIC chưa thu được tiền của ông Tuấn tại công ty là vì ông Nguyễn Văn Đồng sau khi nhận tiền của ông Tuấn đã không nộp ngay cho công ty nên đã xảy ra vụ việc đáng tiếc trên.[6]
3.1.57 Cơ sở vật chất (Physical evidence)
3.1.58 Trụ sở, văn phòng đại diện của GIC đặt tại những nơi có vị trí địa lý thuận lợi, đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng.
3.1.59 Không gian bên trong rộng rãi, được bày trí gọn gàng, vị trí các phòng ban trong công ty tách biệt nhau tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc.
3.1.60 Mỗi chi nhánh, văn phòng đều có bộ phận lễ tân và khu vực tiếp khách hàng được bày trí gọn gàng, sạch sẽ nhằm thể hiện môi trường làm việc chuyên nghiệp cũng như thể hiện sự quan tâm, tôn trọng của công ty đối với khách hàng. Sự tôn trọng đối với khách hàng của công ty còn thể hiện qua các ăn mặt gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp của nhân viên.
3.1.61 Ngoài ra, cơ sở vật chất của GIC còn được thể hiện qua trang thiết bị được trang bị trong phòng làm việc của nhân viên như máy in, giấy tờ có in logo công ty, máy tính làm việc của nhân viên. Hơn nữa, GIC còn sử dụng 2 hệ thống phần mềm tiên tiến trong quản lý cũng như xử lý cơ sở dữ liệu đó là hệ thống phần mềm IBMS
(phần mềm quản lý nghiệp vụ) và IAS (phần mềm kế toán bảo hiểm) giúp GIC quản lý hoạt động kinh doanh của mình hiệu quả hơn.
3.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
MIX CỦA GIC
3.2.1 Điểm mạnh
Sản phẩm
3.2.2 GIC có sản phẩm bảo hiểm mà ít đối thủ cạnh tranh ngang tầm có, đó là sản phẩm bảo hiểm hàng không. Bảo hiểm hàng không là một trong những nghiệp vụ bảo hiểm lớn, phức tạp về mặt kỹ thuật, đòi hỏi nhân viên GIC phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực hàng không để có thể quản lý và giải quyết rủi ro có thể xảy ra trong lĩnh vực này.
3.2.3 Hơn nữa khi tham gia vào nghiệp vụ bảo hiểm hàng không đồng nghĩa với việc GIC có nguồn lực tài chính đủ lớn, đảm bảo an toàn về mặt tài chính cho công ty, điều này không chỉ giúp cho khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm hàng không mà kể cả khách hàng sử dụng những dịch vụ bảo hiểm khác yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của GIC.
3.2.4 Nhận xét : GIC có dòng sản phẩm khá đa dạng, phong phú, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng từ cá nhân đến khách hàng doanh nghiệp, từ các nghiệp vụ bảo hiểm đơn giản đến các nghiệp vụ bảo hiểm phức tạp như bảo hiểm hàng không. Bảo hiểm hàng không thực sự là thế mạng của GIC vì nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà rất ít đối thủ cạnh tranh làm được. Hơn nữa, nó cũng khẳng định được sự an toàn về tài chính của công ty, giúp khách hàng an tâm, tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của GIC.
Giá
3.2.5 Phí bảo hiểm các sản phẩm của GIC hợp lý, cạnh tranh với đối thủ đặc biệt là phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.
3.2.6 So với các đối thủ cạnh tranh ngang tầm, GIC đưa ra mức phí bảo hiểm rõ ràng và được công khai đưa trên trang web của công ty, giúpkhách hàng có thể tham khảo, dễ dàng đưa ra quyết định hơn.
3.2.7 Nhận xét: Việc đưa ra mức phí của từng sản phẩm trên website công ty thể hiện sự minh bạch, không mập mờ trong việc tính phí bảo hiểm của công ty cũng như đảm bảo công bằng cho các khách hàng với nhau, giữ vững niềm tin của khách hàng với GIC, rất ít các đối thủ cạnh tranh của GIC làm được điều này, đây thật sự là điểm mạnh của GIC
3.2.8 GIC đã xây dựng mạng lưới phục vụ tại 50 tỉnh thành trên 60 tỉnh thành của Việt Nam.
3.2.9 Nhận xét : Hệ thống phân phối GIC khá mạnh, góp phần tăng độ nhận biết và tăng khả năng tiếp cận sản phẩm của GIC đến với khách hàng trên mọi miền đất nước.
Con người
3.2.10 Đội ngũ lãnh đạo của GIC là những người có chuyên môn cao, với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, quan hệ rộng rãi với các ban ngành quản lý nhà nước và các khách hàng lớn.
3.2.11 Ngoài ra, với hơn 500 nhân viên trẻ, nhiệt tình trong công việc, giỏi chuyên môn nghiệp vụ tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp GIC ngày càng phát triển. Đội ngũ nhân viên luôn tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần.
3.2.12 Nhận xét: Con người là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự thành công hay thất bại của công ty. Một doanh nghiệp dù có sản phẩm tốt đến đâu thì cũng không thể thành công nếu không có những nhân viên nhiệt huyết, hết lòng vì công việc, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh bảo hiểm nói riêng.
3.2.13 Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm không giống như bán sản phẩm thông thường khác, không phải khách hàng chỉ cần xem giá sản phẩm là mua được sản phẩm đó. Ở đây, khách hàng rất cần sự tư vấn, giải đáp những vấn đề thắc mắc để đưa ra những giải pháp cho khách hàng vì vậy với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, vững nghiệp vụ chuyên môn thật sự là điểm mạnh cho GIC. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.14 Hơn thế nữa, đội ngũ lãnh đạo của GIC là những người có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ vì vậy có thể lãnh đạo cũng như quản lý được các rủi ro có thể xảy ra một cách tốt nhất. Đồng thời họ cũng là những người có quan hệ rộng rãi với các ban ngành quản lý nhà nước và khách hàng lớn, điều này giúp GIC có thể giải quyết các vấn đề liên quan đến pháp luật, nhà nước một cách dễ dàng hơn.
Quy trình
3.2.15 Quy trình phát sinh hợp đồng bảo hiểm cũng như quy trình giải quyết bồi thường của GIC ngắn gọn, rõ ràng, phù hợp với quy định của pháp luật.
3.2.16 Nhận xét : Quy trình rõ ràng, ngắn gọn thuận lợi cũng như tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong việc hoàn thành các thủ tục để nhận bồi thường cũng như các bước phát sinh một hơp đồng bảo hiểm.
3.2.17 Mặc khác, một quy trình bảo hiểm ngắn gọn, rõ ràng giúp nhân viên GIC hoàn thànhcông việc một cách nhanh chóng, chính xác. Công việc của các nhân viên
Cơ sở vật chất
3.2.18 Không giang các chi nhánh, trụ sở GIC được bày trí lịch sự, chuyên nghiệp, mỗi chi nhánh đều có bộ phận lễ tân, phòng tiếp khách hàng riêng. Ngoài ra, tính cơ sở vật chất GIC còn thể hiện qua cách ăn mặc lịch sự và thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên.
3.2.19 GIC đẩy mạnh đầu tư công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý của công ty, cụ thể là sử dụng hệ thống phần mềm IBMS (phần mềm quản lý nghiệp vụ) và IAS (phần mềm kế toán bảo hiểm) tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty.
3.2.20 Nhận xét: Cơ sở vật chất là cái nhìn đầu tiên của khách hàng về doanh nghiệp khi khách hàng đến với doanh nghiệp vì vậy với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giỏi chuyên môn nghiệp vụ cùng không gian của khu vực tiếp khách hàng được thiết kế lịch sự, sạch sẽ nhất định sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi họ đến với GIC.
3.2.21 Hơn nữa, việc sử dụng hệ thống phần mềm IBMS và IAS vào hoạt động quản lý thực sự là điểm mạnh cho GIC vì chúng sẽ giúp GIC quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, nhân viên sẽ dành nhiều thời gian hơn cho việc đầu tư phát triển sản phẩm mới.
3.2.22 Điểm yếu
Giá
3.2.23 Mặc dù GIC đã công khai mức phí bảo hiểm các sản phẩm bảo hiểm của mình trên website để khách hàng tham khảo cũng như thể hiện sự minh bạch trong việc tính phí bảo hiểm của công ty, nhưng vẫn còn một số điểm vẫn chưa được làm rõ như:
3.2.24 Thứ nhất là thời gian áp dụng bảo hiểm của một số sản phẩm còn chưa rõ ràng.
3.2.25 Thứ hai là GIC vẫn chưa nêu hết mức phí của tất cả các sản phẩm bảo hiểm của công ty.
3.2.26 Ví dụ như bảo hiểm nhà tư nhân không nêu rõ phí bảo hiểm là bao nhiêu trong thời hạn bao lâu hay đối với sản phẩm bảo hiểm du lịch quốc tế, GIC chỉ nêu mức tiền bồi thường chứ không nêu mức phí tương ứng với từng số tiền bồi thường là bao nhiêu.
3.2.27 Nhận xét : Mức phí bảo hiểm và thời gian áp dụng bảo hiểm của một số sản phẩm còn chưa rõ ràng, điều này dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng, có thể xảy trường hợp tranh chấp giữa khách hàng và GIC.Trong trường hợp này GIC không chỉ mất một khách hàng mà còn bị mất lòng tin của những khách hàng còn lại cũng như khách hàng tiềm năng của công ty.
3.2.28 Trong hoạt động xúc tiến bán hàng, điểm yếu của GIC thể hiện qua những mặc sau:
3.2.29 Thứ nhất, GIC hầu như chỉ thực hiện công cụ truyền thông bằng BTL, tuy nhiên các hoạt động này vẫn còn mờ nhạt.
3.2.30 Thứ hai, công ty không sử dụng công cụ truyền thông ATL để quảng bá cho hình ảnh của công ty mình.
3.2.31 Nhận xét: Sản phẩm, thương hiệu của GIC tiếp cận đến khách hàng chủ yếu qua nhân viên tuyến đầu của công ty. Điều này rất hiệu quả đối với từng khách hàng cá nhân, vì qua cuộc tiếp xúc face to face giúp nhân viên GIC và khách hàng trao đổi thông tin một cách tỉ mỉ, chi tiết, nhân viên dễ dàng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của mình hơn.Tuy nhiên, sản phẩm của doanh nghiệp không chỉ phục vụ cho một nhóm khách hàng nhỏ mà phục vụ cho toàn thị trường. Sản phẩm của doanh nghiệp muốn được nhiều người biết đến đòi hỏi phải sử dụng công cụ truyền thông để quảng bá thương hiệu của công ty.
3.2.32 Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường cần phải có những chính sách giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Hơn nữa, với mục tiêu muốn mở rộng thị phần thì những hoạt động này thật sự cần thiết cho GIC. GIC chưa thật sự tập trung vào các hoạt động truyền thông, xúc tiến bán hàng là điểm yếu lớn nhất của GIC.