2.3.1. Điện thoại
Điện thoại ngày càng trở thành một công cụ quen thuộc, không thể thiếu trong giao tiếp. So với các phương tiện thông tin khác thì điện thoại được dùng nhiều nhất do sự tiện dụng và nhanh chóng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường thì điện thoại chính là công cụ xã giao có giá trị và hiệu quả.
Ngôn ngữ nói trong giao tiếp điện thoại bên cạnh việc truyền tải nội dung thông điệp còn mang nội dung truyền tải nhân cách. Bằng giọng nói và cách nói khi giao tiếp bằng điện thoại cần phải thật tế nhị, hoà nhã và khéo léo khi sử dụng điện thoại.
2.3.1.1. Các yêu cầu khi giao tiếp qua điện thoại
Để cuộc giao tiếp bằng điện thoại có hiệu quả và gây được ấn tượng tốt đẹp, cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Trước khi gọi điện thoại cần chuẩn bị những nội dung cần đề cập.
- Nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt chân thành và thái độ nhiệt tình như có người đối diện ngay trước mặt
- Tập trung tinh thần, tuyệt đối không đượ cvừa nói chuyện vừa làm việc riêng. - Nếu cuộc giao tiếp thuộc về lĩnh vực kinh doanh, có liên quan tới sổ sách, máy tình … cần phải chuẩn bị chu đáo trứơc.
- Giọng nói phải tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình. Nói hơi chậm, phát âm rõ, không được nói nhanh, Nên nói bằng âm trầm, thấp vừa phải, không nói ta. Nên để miệng cách loa khoảng 3cm. Cần điều chỉnh độ trầm bổng để nhấn mạnh ý nghĩa và thể họên sức sống của nội dung đàm thoại.
- Tuân thủ các chuẩn mực về nghi thức xã giao.
2.3.1.2. Kỹ năng sủ dụng điện thoại
Gọi điện thoại:
- Xưng danh ngay trước khi trò chyện qua điện thoại là phép lịch sự tối thiểu . Sau đó xin người cần gặp.
- Đi thẳng vào nội dung chính bằng những câu ngắn gọn, chính xác, đủ ý. Tránh nói dông dài, nên tiết kiệm thời gian để giảm bớt cước phí.
- Trong trường hợp người muốn gặp không có ở đó cần xin nhắn lại . - Khi đang giao tiếp mà mất liên lạc, phải gọi lại ngay .
- Nói gọi nhầm số máy nên nói: “ Xin lỗi, tôi nhầm số máy!’ và nhẹ nhàng đặt máy xuống .
- Hãy tính toán thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với công việc, với sinh hoạt của người nhận điện thoại.
* Một số điều cần lưu ý:
- Tránh lạm dụng điện thoại của người khác và của công sở. Không nên gọi điện thoại quá lâu trong phòng làm việc có đông người.
- Không nên gọi điện thoại quá khuya hoặc vào những thời điểm không thích hợp như sáng sớm, cuối giờ làm việc, giờ nghỉ trưa ,giờ ăn cơm. Nếu gọi ra nước ngoài phải tính kỹ múi giờ để tránh gây phiền hà không cần thiết cho họ.
- Không giữ máy quá lâu khi không cần thiết
- Trước và sau cuộc đàm thoại đừng quên lời chào và cảm ơn . Khi nghe điện thoại:
- Nên nhấc máy trả lời ngay khi hồi chuông thứ nhất vừa đổ xong . Sự trả lời điện thoại nhanh chóng sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp. Có nhiều cách mở đầu cuộc điện đàm khác nhau , có thể chỉ cần chào hoặc nói : “Tôi xin nghe” hoặc chỉ đơn giản : “Vâng” nhưng để tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc đàm thoại thì khi nhấc máy nên xưng danh và niềm nở chào người gọi đến một cách lịch sự. Tối kỵ khi vừa nhấc máy lên đã hỏi : “Alô! Ai đấy ạ? “
- Nếu chưa thể nói chuyện được ngay, hãy đề nghị học gọi lại sau hoặc yêu cầu để được gọi lại.
- Không được ngắt lời hoặc làm điều gì khác để cho người nói cảm thấy ta không tập trung hoặc không quan tâm đến thông tin.
- Nếu không nghe rõ hoặc không hiểu ý có thể người nói nhắc lại hoặc nói chậm để có thể nhận biết đầy đủ thông tin.
- Nếu người gọi muốn gặp người khác thì người nhận điện thoại có thể xin họ chờ để chuyển máy để hỏi họ có nhắn lại gì không , nếu có lời nhắn cần ghi đầy đủ, chính xác nội dung thông tin và truyền đạt kịp thời.
- Phải khéo léo và kín đáo khi bàn bạc với người khác lúc đang tiếp chuyện trên máy để tránh trường hợp người đang gọi đến nghe được sự bàn bạc, kể cả khi đã bịt ống nghe.
- Trong giao dịch có thể phải xử lý các cuộc điện thoại cùng gọi đến. nếu cùng là máy địa phương , hãy nói với người gọi đến đầu tiên rồi nói với người gọi đến thứ hai : “ Xin lỗi, tôi đang có một cuộc điện thọại. Xin vui lòng chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại “. Nếu máy thứ hai từ xa gọi đến phải ưu tiên cho họ và phải xin lỗi người gọi đến thứ nhất, nếu cuộc đàm thoại dài cứ khoảng 30- 40 giây lại quay sang máy thứ nhất xin lỗi họ vì chưa giao dịch xong.
- Trong kinh doanh, đừng bao giờ để điện thoại không có người trả lời. Người gọi đến sẽ có cảm giác chúng ta không thiết tha với công việc làm ăn . Do đó cần sắp xếp để luôn luôn có người trực điện thoại.
Kết thúc cuộc đàm thoại
Không bao giờ kết thúc một cách đột ngột, đặt máy mà không báo trước. Phải đặt máy nhẹ nhàng.
Người gọi đến sau khi đã đạt yêu cầu thông tin sẽ chủ động kết thúc đàm thoại. Người nghe và cung cấp thông tin nên đặt máy sau .
Để kết thúc có thể nói : “Cảm ơn,… đã gọi đến“ hoặc “ Tôi đặt máy đây, cảm ơn nhiều “ hoặc “Tạm biệt , chào… “ và nhẹ nhàng đặt máy.
2.3.2. Danh thiếp
Danh thiếp là hình thức lễ nghi có từ khá lâu đời. Trong giao tiếp, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công việc và cá nhân . Danh thiếp nếu được trao đúng lúc, kịp thời trong cuộc trò chuyện, không chỉ thể hiện phong cách lịch lãm mà còn có giá trị chứng nhận tư cách, vật chứng làm tin, khiến đối tượng tôn trọng. Đồng thời danh thiếp giúp các đối tượng giao tiếp ghi nhớ những thông tin để tiện lợi cho quá trình giao tiếp sau này. Trong giao tiếp hiện nay, danh thiếp không chỉ là phương tiện giao tiếp văn minh mà còn là hình thức quảng cáo, thông tin có hiệu quả
2.3.2.1 Cách sử dụng danh thiếp :
Trong các mối quan hệ danh thiếp cần được trao trực tiếp, do đó danh thiếp luôn phải mang trong người, trong cặp hoặc trên bàn làm việc. Danh thiếp phải để nơi dễ thấy, dễ lấy, phải nhớ chính xác vị trí để danh thiếp, không nên để trong tủ kín hay để lẫn trong sổ sách , đặc biệt không được bỏ danh thiếp trong túi quần , khi cần sử dụng phải loay hoay tìm kiếm danh thiếp sẽ bị đánh giá là luộm thuộm, không chu đáo, bất lịch sự và gây khó xử cho cả hai bên. Và tất nhiên, kết quả giao dịch sẽ bị
giảm sút. Do vậy trước khi tiếp xúc phải chuẩn bị chu đáo đầy đủ danh thiếp cả về số lượng và cả về đối tượng khách.
Khi trao danh thiếp phải dùng cả hai tay, lễ phép nhưng đĩnh đạc, cần đưa xuôi danh thiếp ( mặt chính, chiều chữ quy về phía người nhận). Sau khi nhận danh thiếp phải nhìn thật nhanh và chính xác họ, tên, chức vụ trong danh thiếp để tiện xử sự trong quá trình giao tiếp. Có thể đặt danh thiếp trên bàn trước mặt để dễ sử dụng song nhớ mang theo danh thiếp khi kết thúc giao tiếp.
2.3.2.2. Một số điều chú ý khi sử dụng hoặc khi nhận danh thiếp:
- Danh thiếp chỉ nên trao cho những người có mối quan hệ công việc hay tình cảm. Thận trọng khi trao danh thiếp cho những người mình chưa hiểu, chưa tin tưởng hoặc chẳng liên quan nhiều. Tuy nhiên trong kinh doanh, khi danh thiếp có mục đích, giới thiệu, quảng cáo sản phẩm, doanh nghiệp thì việc trao danh thiếp cho những người ít quen biết lại thường xảy ra.
- Trong giao dịch kinh doanh, khi sử dụng danh thiếp để tiếp xúc, thiết lập quan hệ ban đầu cần chú ý tìm hiểu, nắm được tập quán giao tiếp của bên đối tác.
VD: Người Inđonexia,và Nhật Bản khi gặp nhau lần đầu thì lập tức họ phải trao đổi danh thiếp cho nhau. Nếu không đối tượng sẽ có thái độ lạnh nhạt . Ở Đức, Mỹ, Nhật khi tiếp xúc, đàm phán kinh doanh với thương gia trước khi vào việc cần chuẩn bị sẵn và chủ động đưa danh thiếp trước cho bên đối tác. Khi giao dịch với thương gia Nhật, nếu danh thiếp được in bằng tiếng Nhật thì rất thuận lợi. Đối với thương gia Đức, Mỹ , Nhật họ rất chú ý đến chức vụ, học vị của bên đối tác cho nên những chi tiết đó cần được thể hiện rõ trên danh thiếp khi sử dụng trong tiếp xúc quan hệ .
- Khi nhận được danh thiếp gửi đến chúc mừng, chia buồn, thăm hỏi… thì người nhận cần phải gửi danh thiếp để đáp lễ .
- Người ở cương vị, chức vị thấp không dùng danh thiếp gửi người có cương vị, chức vụ cao hơn để chia buồn hay chúc mừng mà phải viết thư.
2.3.3.Công văn- thư tín
Công văn – thư tín là hình thức dùng văn tự để giao lưu tư tưởng hoặc thông báo tin tức . Nó là một trong những phương tiện phở biến nhất trong giao tiếp xã hội . Thông qua hình thức và nội dung của công văn- thư tín có thể đánh giá trình độ và phẩm chất của người viết. Mặt khác, công văn – thư tín còn mang tính chất ch1inh thức như một cơ sở pháp lý trong quan hệ công tác giữa các doanh nghiệp. Do đó, khi
soạn thảo công văn- thư tín cần phải nắm vững các kiến thức và các quy ước trong công văn – thư tín.
2.3.3.1. Nguyên tắc soạn thảo
- Tên người nhận ( hoặc nơi nhận) phải được gọi một cách trân trọng .
- Từ ngữ xưng hô trong công văn – thư tín nên thận trọng, tế nhị, đại từ chỉ bản thân bao giờ cũng nên khiêm nhường .
- Văn phong phải thể hiện được tình cảm chân thành, nghiêm túc. Trước khi viết phải suy nghĩ chín chắn , cẩn trọng .
- Ngôn ngữ trong công văn – thư tín phải đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu, đủ thông tin
- Cuối công văn – thư tín phải ký tên và đóng dấu ( nếu có) - Trước khi gửi phải rà soát, kiểm tra lại.
2.3.3.2 Nội dung của công văn- thư tín
- Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc, đúng ngữ pháp ngôn ngữ đang sử dụng, đúng chính tả.
- Tên công văn- thư tín phải phù hợp với nội dung trong công văn – thư tín . - Cần trình bày những thông tin quan trọng nhất . Không nên nêu nhiều nội dung khác nhau trong một công văn – thư tín .
- Công văn - thư tín nên sử dụng một mặt giấy. - Các món tiền và ngày tháng được ghi bằng số .
- Tuỳ tính chất và nội dung của công văn – thư tín mà sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp.
2.3.4. Fax
Fax là phương tiện truyền tin và nhận vô tuyến bằng hình ảnh. Các dữ kiệu truyền đi viết trên một mảnh giấy và mảnh giấy này được đưa qua máy fax. Máy fax tự động chụp lại trang tin và truyền tới một máy fax nhận tin. Máy nhận tin sẽ tự động in toàn bộ nội dung thông tin (có dạng giống hệt tin nhắn nhắn được gửi đi) qua băng giấy.
2.3.5. Internet
Internet có khả năng xử lý và truyền tin rất nhanh. Khối lượng thông tin chứa trong hệ thống Internet rất lớn và nó có thể truyền tới tất cả các máy vi tính có tham gia nối mạng. Mỗi máy vi tính mang một mã số riêng. Chúng ta có thể nạp tất cả các
thông tin cần tuyển vào máy của mình và gọi tất cả các thông tin mà các máy cùng mạng đã nạp.
Câu hỏi ôn tập :
1. Phân tích cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu. Làm thề nào để tạo dựng ấn tượng ban đầu tốt đẹp ?
2. Phân tích ý nghĩa và tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp . 3. Trình bày các nghi thức giao tiếp ? Trình bày các yêu cầu khi sử dụng phương
tiện điện thoại, danh thiếp. cần chú ý những điều gì để sự dụng các phương tiện đó có hiệu quả .
4. Nêu ý nghĩa của việc tặng hoa, quà
5. Giao tiếp nơi công cộng cần chú ý những điều gì?
Hướng dẫn thực hành
- Nêu tình huống : Dự phỏng vấn xin việc, tiếp xúc với khách…. Yêu cầu học sinh nêu cách thức chuẩn bị cho các cuộc giao tiếp đó.
- Chia nhóm, tạo cặp học sinh thực hiện các nghi thức giao tiếp: Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, tráo danh thiếp….
- Phân từng đội học sinh lần lượt đóng vai nhân viên phục vụ và káhch hàng thực hành việc trao và tiếp nhận những yêu cầu qua điện thoại.
+ Đặt phòng + Đặt chỗ ăn tối.
+ Tìm hiểu và mua tour du lịch
- Lập một bản chỉ dẫn về quy trình chuẩn mực cho việc xử lý các cuộc gọi giữa : + Nhân viên- nhân viên
+ Khách hành- nhân viên + Nhân viên – khách hàng
Lập thành từng nhóm để thực hành các cuộc gọi trên.
CHƯƠNG 3 : GIAO TIẾP PHỤC VỤ * Mục tiêu
- Biết cách thức tiếp khách ở doanh nghiệp - Hiểu rõ các giai đoạn trong quá trình phục vụ .
- Hiểu rõ các khía cạnh tâm lý trong quá trình mua và tiêu dùng của khách. - Hiểu rõ các nguyên nhân gây ra sự chê bai, phàn nàn của khách
- Biết đón tiếp và tiếp khách khi khách đến doanh nghiệp.
- Vận dụng được các phương pháp thuyết phục khách mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, hàng hoá.
- Xử lý giải quyết được các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ - Có thái độ đúng đắn trước những lời chê bai, phàn nàn của khách - Có phong cách phục vụ văn minh lịch sự .