V Các tỷ số về hoạt động
4. Phân tích chuỗi giá trị của VNPT 1 Hoạt động đầu vào
4.3.2 Cơ sở khách hàng
Các khách hàng của VNPT bao gồm:
• Các nhà khai thác BCVT khác
• Các doanh nghiệp trong nước
• Các liên doanh
• Các cơ quan nhà nước, chính phủ
• Các trường học, viện nghiên cứu
• Các đại lý và người tiêu dùng.
Các mối quan hệ này trước nay vẫn phát triển tốt. Cụ thể:
• Mật độ điện thoại đạt 9 máy/ 100 dân (đến 12/2003) với tổng số trên 7
triệu thuê bao điện thoại, trong đó máy cố định chiếm 65% và di động chiếm 35%.
• Hiện tổng số thuê bao di động GSM của VNPT là trên 2,8 triệu thuê
bao, trong đó mạng MobiFone có khoảng 1,3 triệu thuê bao và mạng VinaPhone có khoảng 1,5 triệu thuê bao.
• Hiện VNPT có trên 400.000 thuê bao Internet.
• Tính đến 12/2003 VNPT có 3.042 bưu cục, 6.375 điểm bưu điện văn
hóa xã, 2.843 đại lý bưu điện và 72 ki-ốt. Bình quân 1 điểm phục vụ trong phạm vi bán kính 2,89 km và 6.363 người dân.
Mặt dù cung cấp rất nhiều dịch vụ và có cơ sở khách hàng rộng lớn, tuy nhiên VNPT chưa thực sự chú trọng đến chất lượng các dịch vụ cung cấp, đã để xảy ra nhiều sự cố đáng tiếc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho khách hàng làm uy tín của VNPT ít nhiều bị suy giảm.
Để đảm bảo các dịch vụ cung cấp cho khách hàng đạt chất lượng cao. Ngoài thiết bị hiện đại,VNPT phải đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục không
bị gián đoạn, nhân viên phải thường xuyên kiểm soát, theo dõi trạng thái hoạt động của hệ thống để kịp thời phát hiện và xử lý các sự cố trên mạng lưới, cũng như nâng cấp kịp thời dung lượng hệ thống để đảm bảo hệ thống đáp ứng số lượng khách hàng ngày càng tăng lên, tránh sự cố nghẽn mạng, hệ thống tính cước phải chính xác. Ngoài ra, bộ phận kinh doanh của VNPT phải tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục ký hợp đồng sử dụng dịch vụ cũng như thu cước từ khách hàng. Việc lắp đặt sử dụng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng phải được giải quyết trong thời gian ngắn nhất.