khi chỉ vừa mới thử.
Trong trường hợp này có lẽ mùi và vị của bia không phù hợp với khẩu vị khách hàng; khác lạ so với các sản phẩm bia trước đây khách vẫn thường dùng nên có thể khách không quen hương vị của bia dẫn đến việc khách phàn nàn về chất lượng của bia ngay khi vừa mới thử.
=> Đây là trường hợp dễ xảy ra đối với một sản phẩm mới ra, khó có thể ngay lập tức được khách hàng đón nhận hương vị độc lạ nên trường hợp khách mới sử dụng sản phẩm có thể phát sinh tình huống khách không thích sản phẩm và chê sản phẩm ngay tại quán khi chỉ mới nếm thử.
Do vậy, các nhân viên cần được trau dồi các kỹ năng nhạy bén, xử lý tình huống linh hoạt, đặc biệt là cần sự bình tinh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.
* Giải pháp: Khách hàng phàn nàn, kêu ca về hương vị của bia ngay khi sử dụng sản phẩm. Nhân viên cần:
- Lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa nói.
- Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai của khách hàng, nhân viên cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Đặt địa vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận bằng việc sử dụng các câu nói “Tôi rất lấy làm tiếc”, “ Thật xin lỗi nếu như sản phẩm chưa làm hài lòng anh/chị…” để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.
- Chủ động giải thích cho khách các thành phần sản xuất bia, hương và vị của bia có sự khác biệt như thế nào đối với các sản phẩm bia hiện có trên thị trường. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa có thể làm rõ vấn đề khách gặp phải là do đâu
- Giải quyết vấn đề: khuyến khích khách hàng tiếp túc sử dụng và từ từ cảm nhận hương vị của sản phẩm đồng thời kết hợp với đồ đi kèm để nâng cao cảm nhận về hương vị của sản phẩm. Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, cửa hàng cũng có thể gửi tặng khác voucher giảm giá, khuyến mãi, điều nay còn giúp cửa hàng giữ chân khách hàng.