Về số lượng khách hàng kế toán
Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán hiện nay đang cung ứng dịch vụ cho hàng trăm công ty khác nhau thuộc mọi thành phần và lĩnh vực kinh tế trên lãnh thổ Việt Nam. Dưới đây là quy mô khách hàng theo điều tra doanh nghiệp dịch vụ kế toán của khóa luận:
Biểu đồ 2.2. Quy mô khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán.
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Theo đó, số lượng khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán là rất lớn, hầu hết con số này nhiều hơn 100 khách hàng, trong khi quy mô của bộ phận kế toán các đơn vị này chỉ từ 3,4 người đến 50 kế toán viên. Hàng năm có hàng chục ngàn doanh nghiệp thành lập mới và đến hiện tại có hơn 500.000 doanh nghiệp đang hoạt động, từ đó, chính sách thể thấy tiềm năng tăng trưởng quy mô khách hàng của loại hinh dịch vụ kế toán trong tương lai.
015% 046% 031% 008% Dưới 100 khách hàng Từ 100 đến 200 khách hàng Từ 200 đến 500 khách hàng Trên 500 khách hàng
Về giá phí dịch vụ
Dưới đây là kết quả khảo sát giá phí bình quân mà các doanh nghiệp dịch vụ kế toán đưa ra:
Đơn vị: đồng
Biểu đồ 2.3. Tổng hợp kết quả giá phí trọn gói kế toán/tháng
Nguồn: Tổng hợp từ website của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán
Theo thống kê, báo giá các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trung bình vào khoảng gần 2.500.000 VND/tháng cho một hợp đồng kế toán trọn gói 1 năm . Mức phí thấp nhất là 500.000VND (công ty TNHH NextLink; công ty Kế toán và Tư vấn Golden Star,… . Mức phí cao nhất có khi lên tới 8.000.000 VND/tháng như trường hợp của Dịch vụ Kế toán Á Châu áp dụng cho các đơn vị xây dựng – lắp đặt thiết bị phát sinh từ 10 hợp đồng/tháng trở lên – là những đơn vị kinh doanh có phát sinh nhiều và nghiệp vụ phức tạp. Các mức phí này sẽ tăng lên dựa trên số lượng hóa đơn mà khách hàng cung cấp. Tuy nhiên, rõ ràng có thể thấy rằng mức phí này chưa phải là cao bởi bản thân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ còn phải trả rất nhiều chi phí khác, quan trọng nhất trong đó là lương cho nhân viên kế toán. Lương của một nhân viên kế toán dịch vụ hiện nay rất thấp, trung bình khoảng 5-6 triệu đồng/tháng, chưa kể chi phí đi lại và điện thoại liên
- 500000,0 1000000,0 1500000,0 2000000,0 2500000,0 3000000,0 3500000,0 4000000,0 4500000,0 Giá phí trọn gói kế toán/tháng
lạc và các chi phí “mềm “ khác, thì nếu quản trị không tốt, doanh nghiệp dịch vụ kế toán sẽ không được lợi nhiều từ kế toán, thậm chí là thua lỗ. Bản thân kế toán viên chưa được thỏa mãn với mức lương của mình, sinh ra hiệu suất và chất lượng công việc không đảm bảo. Đây cũng là một nguyên nhân quan trọng khiến chất lượng dịch vụ kế toán chưa cao – nguyên nhân từ nguồn nhân lực.
Về cơ sở vật chất
Tất cả các doanh nghiệp được khảo sát đều có trụ sở và địa điểm kinh doanh rõ ràng và được công khai trên website của công ty. Đồng thời, doanh nghiệp cũng đầu tư ứng dụng trang thiết bị hiện đại cho quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là những dàn máy tính hiện đại, phần mềm kế toán hỗ trợ đắ lực cho hoạt động của doanh nghiệp như 1C, FAST, MISA,… hay hệ thống kế toán trên Excel. Một số đơn vị còn ứng dụng phần mềm quản trị như CRM để quản lý khách hàng và nhân viên.
Khi được hỏi, các doanh nghiệp đều trả lời rằng họ có lưu trữ lại chứng từ của doanh nghiệp mình làm kế toán. Có nhiều hình thức lưu trữ khác nhau và tỷ lệ được thống kê trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ các hình thức lưu trữ chứng từ kế toán của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Không lưu trữ Lưu ản gốc Lưu ản sao
Cả bản cứng và bản mềm Bản mềm
Theo kết quả khảo sát của nghiên cứu, phần lớn các doanh nghiệp dịch vụ lưu lại chứng từ dưới dạng bản sao theo cả 2 cách là trên máy tính và lưu trữ điện tử (bẳng cách sao chụp hoặc scan). Cũng có những doanh nghiệp được khách hàng thuê quản lý chứng từ cho họ, do đó gần 40% doanh nghiệp dịch vụ được hỏi có lưu trữ chứng từ bản gốc thành các file kẹp rất chuyên nghiệp và cẩn thận. Trích theo ý kiến được phỏng vấn cho rằng việc lưu trữ chứng từ điện tử đôi khi tiện hơn rất nhiều, vừa tiết kiệm được diện tích phòng làm việc, tủ hồ sơ, vừa dễ quản lý vì trên máy tính sẽ vẽ được sơ đồ dữ liệu và công cụ tìm kiếm; mặt khác rủi ro mất, cháy hỏng, sẽ thấp hơn nhiều. So với việc lưu tay, đôi khi kí hiệu rồi lại quên, mất công sức và thời gian dò tìm thì lưu ản mềm có lợi hơn.
Như vậy, hiện nay, các doanh nghiệp đã ắt kịp với sự phát triển của khoa học công nghệ. Việc ứng dụng tin học điện tử rộng rãi và thành thạo đã tạo điều kiện tốt hơn cho doanh nghiệp dịch vụ trong việc giảm thiểu thời gian thực hiện kê khai; quản lý sổ sách; lập và nộp áo cáo đúng hạn. Điều này càng có ý nghĩa khi mà Cơ quan thuế ban hành những quy định về việc chỉ nhận tờ khai định dạng XML và các hồ sơ khai thuế đều được đẩy qua mạng. Việc làm này tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho doanh nghiệp dịch vụ để có thể phục vụ nhiều hơn các khách hàng trong thời gian ngắn hơn và chất lượng tốt hơn.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ VIỆC THỰC HIỆN KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.2.1. Thực trạng chất lƣợng kế toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán nhìn từ tổ chức cung ứng dịch vụ
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng năm của VAA đã giúp cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán, kế toán viên hành nghề trong việc tuân thủ pháp luật, tuân thủ chuẩn mực kế toán, chính sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tư vấn hướng dẫn các đơn vị sữa chữa kịp thời các sai sót trong nghiệp vụ chuyên môn, trong lưu trữ tài liệu, hồ sơ để thực hiện tốt hơn chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, quan hệ khách hàng. Trên cơ sở các quy chế do VAA an hành đã giúp các doanh nghiệp
dịch vụ kế toán tự kiểm tra ngày một chuyên nghiệp hơn .
Về phía VAA, căn cứ kết quả chấm điểm chất lượng dịch vụ kế toán năm 2014 theo Quy chế chấm điểm trong QĐ 243/QĐ-HKT, có thể kết luận, chất lượng dịch vụ kế toán đã tăng lên rõ rệt. Thông qua tổ chức 4 đoàn kiểm tra 14 công ty trong tổng số 94 công ty, kết quả trả về có 13/14 công ty đạt từ 75 – 87/100 điểm, thuộc loại tốt đạt 92,87 và 1/14 công ty đạt loại khá (60/100) tương đương 7,13 [10]. Theo đánh giá của bà Hà Thị Tường Vy – Trưởng ban quản lý hành nghề Kế toán – VAA thì so với năm 2013, số công ty đạt loại khá và xuất sắc đã tăng đáng kể. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ kế toán đã tăng lên, các doanh nghiệp dịch vụ đã ước đầu có sự chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, nhìn từ kết quả khảo sát thu thập được, ta thấy:
Thứ nhất, việc các doanh nghiệp tự đánh giá và tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán đã được tiến hành ở nhều đơn vị nhưng chưa được cụ thể hóa bằng văn ản và các số liệu thống kê. Kết quả đánh giá cũng mới chỉ được sử dụng trong nội bộ mà chưa được công khai rộng rãi mang tính chất so sánh để tăng sức cạnh tranh hoặc khẳng định vị thế doanh nghiệp. Khi được hỏi, các doanh nghiệp đều cho rằng sản phẩm kinh tế của mình tốt, phản ánh đúng đắn và kịp thời tình hình tài chính của đơn vị. Tuy nhiên, vẫn còn những kế toán viên thấy rằng do áp lực về mặt thời gian và khối lượng công việc, kế toán không tránh được sai sót, sau khi nộp rồi mới phát hiện ra, rất mất công sửa chữa và nộp lại. Những thực trạng này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ kế toán, cụ thể là số liệu kế toán đưa ra chưa chính xác và doanh nghiệp cũng không iết được khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của mình hay không. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.2. Thực trạng chất lƣợng kế toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán nhìn từ phía khách hàng
Đánh giá một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán thông qua phỏng vấn thực tế đã cho thấy, dịch vụ kế toán
ngày càng phát triển cả về số lượng khách hàng, qui mô và chất lượng dịch vụ. Song, khi được hỏi về định hướng sử dụng dịch vụ kế toán trong thời gian tới thì khóa luận thống kê được câu trả lời như sau:
Biểu đồ 2.5. Định hướng sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Như vậy, trên thực tế, vẫn còn một số tồn tại của dịch vụ kế toán thể hiện qua tỷ lệ khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những năm tiếp theo còn lớn. Điều này có thể giải thích bởi nhiều nguyên nhân, đó là:
- Định hướng của doanh nghiệp khách hàng có xây dựng bộ máy kế toán riêng cho mình, nên không cần thiết sử dụng dịchvụ thuê ngoài nữa;
- Doanh nghiệp thay đổi nhà cung cấp dịch vụ kế toán khác;
- Do chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân này bao gồm: giá phí tăng chưa hợp lý; báo cáo tài chính và các tờ khai còn sai sót và phải chỉnh sửa; làm tờ khai chậm hoặc tư vấn chưa làm khách hàng hài lòng…
- Những nguyên nhân khác như: doanh nghiệp khách hàng không tiếp tục hoạt động nữa hoặc khách hàng thấy chưa tin tưởng ở dịch vụ đang sử dụng….
Mặc dù các doanh nghiệp đều nhận biết được điều này và rõ ràng “nhà cung cấp nào cũng muốn nâng cao sự tín nhiệm từ phía khách hàng, nhưng dường như sau mỗi mùa báo cáo tài chính hay một hợp đồng dịch vụ kế toán, “nhà cung cấp hầu như vẫn “quên lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng
000% 020% 040% 060% 080%
sử dụng lâu dài >2 năm
Tiếp tục một thời gian nữa < 2năm
đối với dịch vụ mà mình cung cấp. Dưới đây là ảng tổng hợp ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ họ nhận được dựa trên 5 tiêu chí đã trình ày ở chương 1, đó là mức độ tin cậy, giá phí hợp lý, đúng thời gian, dịch vụ gia tăng và cơ sở vật chất tốt.
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán
Nội dung đánh giá
Mức độ hài lòng Tốt Khá Yếu Mức độ tin cậy 70,27% 21,62% 8,11% Giá phí dịch vụ 59,46% 27,03% 13,51 %
Thời gian thực hiện 64,86% 29,73% 5,41%
Dịch vụ gia tăng 54,05% 35,14%
10,81 % Cơ sở vật chất của đơn vị 88,24% 11,76% 0,00%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Nhìn vào bảng kết quả trên đây có thể thấy, nhìn chung, số lượng khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ vẫn chiến tới hơn 50 tổng số mẫu điều tra. Như vậy, chất lượng dịch vụ kế toán mới đạt được mức khá. Tính trung bình cho cả 5 tiêu chí, vẫn còn hơn 7,6 khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chưa tốt, chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng. Trong đó, kết quả trả về có 2 tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là giá phí dịch vụ và các dịch vụ gia tăng khác.
Một là, giá phí dịch vụ kế toán
Giá cả là một yếu tố quan trọng trên thị trường cung – cầu hàng hóa, dịch vụ. Số liệu điều tra trên cho thấy, có đến hơn 40 các khách hàng được hỏi chưa hài lòng với mức phí mà công ty đưa ra cho một gói dịch vụ kế toán. Nguyên nhân một phần là do tâm lý tiêu dùng bao giờ cũng cầu giá rẻ, vì vậy, d có “hợp
lý thì vẫn cao so với yêu cầu của khách hàng. Một mặt cũng do phía nhà cung cấp chưa quản trị tốt các chi phí đầu vào của mình như lương nhân viên kế toán, chi phí cho văn phòng,… hoặc bản thân nhân viên kế toán chưa quản lý được thời gian và khối lượng công việc dẫn đến kéo dài thời gian thực hiện làm tăng chi phí, qua đó làm tăng mức phí của hợp đồng dịch vụ.
Hai là, các dịch vụ gia tăng ao gồm những hoạt động phát sinh thêm, không có trong hợp đồng kế toán, chẳng hạn; tư vấn nghiệp vụ, tài chính; giải quyết quan hệ với thuế; cung cấp sổ sách mang tính chất quản trị….
Kế toán viên không phải có “quyền lực vạn năng để có thể giải quyết được tất cả các vấn đề phát sinh trong doanh nghiệp, nhất là những vấn đề pháp lý liên quan đến bên thứ 3. Qua khảo sát cho thấy, rất nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ kế toán để mong tối ưu hóa số thuế phải nộp, điều hòa quan hệ với thuế, thậm chí là dọn dẹp sổ sách đã sai sót qua nhiều kì báo cáo gây nhiều rủi ro cho phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Dẫu rằng một phần nguyên nhân có thể do hạn chế năng lực từ phía nhà cung cấp khi mà nhân viên kế toán chưa có kiến thức toàn diện, chưa thường xuyên trau dồi, bổ sung, cập nhật kiến thức về thuế - kế toán hay những giới hạn từ phía hợp đồng dịch vụ. Nhưng đối với tiêu chí này, chủ quan của khóa luận cho rằng chủ yếu đến từ phía khách hàng, do mong đợi của họ đối với dịch vụ họ nhận được là quá cao so với thực tế.
Tóm lại, trong việc cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng luôn tồn tại một khoảng cách giữa kết quả mà công ty đạt được với kì vọng của khách hàng. Phần nhiều doanh nghiệp chưa tiếp cận được với những kỳ vọng đó ngay từ khi ký hợp đồng bắt đầu thực hiện dịch vụ. Những kỳ vọng này đôi khi vượt khả năng của doanh nghiệp dịch vụ. Vì vậy, họ chưa có được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với dịch vụ mà họ cung cấp. Nắm được điều này, doanh nghiệp dịch vụ kế toán cần tiếp cận được với mong đợi của khách hàng để có những biện pháp giảm thiểu khoảng cách này, từ đó làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của mình. Như khái niệm ở chương 1 đã nêu ra, sự hài lòng của khách hàng là căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ, qua đó trở thành kênh quảng cáo hữu hiệu nhất cho đơn vị.
2.3. THÁCH THỨC TRONG VIỆC THỰC HIỆN KIỂM SOÁT VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được như trong áo cáo của VAA, hoạt động dịch vụ kế toán nói chung và kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán nói riêng trong giai đoạn hiện nay cũng đang đứng trước những thách thức lớn cần phải vượt qua.
Một là về môi trường pháp lý. Cơ chế kiểm tra, giám sát chất lượng cung cấp dịch vụ kế toán đã được công bố phổ biến, ban hành thành văn ản pháp quy dưới dạng các thông tư, nghị định rõ ràng như QĐ 32/2007 của Bộ Tài chính ngày 15/05/2007 về quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán – kiểm toán; quyết định số 243/QĐ-HKT của Hội Kế toán – kiểm toán về việc ban hành Quy chế chấm điểm và đánh giá phân loại chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp và cơ sở dịch vụ kế toán. Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại như:
Việc áp dụng các văn ản này mới chỉ được triển khai ở các doanh nghiệp dịch vụ kế toán nằm trong danh sách quản lý của Chi hội Kế toán hành nghề Việt