II- THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD-BSC)
Viễn cảnh khách hàng
_Viễn cảnh khách hàng được đưa ra xoay quanh “ Để đạt được chiến lược đặt ra, chúng ta nên hiện diện như thế nào trước các khách hàng? ”. Các khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng và các bên liên quan. Triết lý quản lý ngày nay đã chỉ ra tầm quan trọng của việc hướng vào khách hàng và niềm vui của họ trong bất kỳ ngành kinh doanh nào. BSC sẽ làm rõ điều đó.
Viễn cảnh khách hàng
_Lấy một ví dụ: nếu khách hàng không được hài lòng, họ sẽ dần tìm thấy những hàng hóa khác thay thế. Và như vậy, các bức
tranh tài chính hiện tại có thể trông tốt, nhưng đằng sau nó lại là mối đe dọa trong tương lai.
_BSC sẽ phát triển các phép đo sự thỏa mãn, khách hàng cần được chia và phân tích theo các nhóm khách hàng và quá trình chúng ta cung cấp sản phẩm hay dịch vụ tới nhóm khách hàng đó.
_Vậy, ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, và cái gì thực sự là giá trị mà chúng ta phục vụ khách hàng? Các chỉ số chủ
yếu được đo lường là: sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, thị phần và số lượng khách hàng mới.
Viễn cảnh khách hàng
Viễn cảnh hoạt động quy trình nghiệp vụ nội bộ (The Business Process Perspective)
_Câu hỏi đặt ra là: “ Để thỏa mãn khách hàng và các cổ đông, chúng ta phải vượt trội ở quá trình kinh doanh nào?” Viễn cảnh này đề cập tới những quy trình nghiệp vụ bên trong doanh
nghiệp. Các phép đo ở đây cho phép các nhà quản lý biết được việc kinh doanh tiến triển như thế nào, và các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt ra sao.