Tính đến ngày 31/12/2011 Agribank Lâm Đồng đang cung ứng hơn 190 SPDV tới khách hàng là doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân, các tổ chức tín dụng và định chế tài chính trên thị trường vốn, thị trường mở và thị trường liên ngân hàng.
Dựa theo tiêu chí phân loại SPDV, dựa vào quản lý SPDV trên hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS), theo kết quả tư vấn về hiện đại hoá SPDV, hiện nay Agribank Lâm Đồng đang cung cấp 10 nhóm SPDV sau:
+Nhóm sản phẩm tiền gửi, huy động vốn: Ngân hàng khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi khác bằng VND và ngoại tệ. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
+Nhóm sản phẩm cấp tín dụng: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn thực hiện phát triển nông nghiệp nông thôn, đầu tư sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống của tổ chức, cá nhân hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam bằng VND và ngoại tệ.
29
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước: Cung cấp các phương tiện thanh toán qua tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước. + Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế: Thực hiện kinh doanh, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối; Thực hiện thanh toán quốc tế; Nhờ thu; Phát hành, thanh toán, ký hậu vận đơn, ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C ; Chấp nhận hối phiếu….
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn (Group of Treasury): Cho vay hoặc đi vay vốn từ các định chế tài chính, kinh doanh chứng khoán, hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ…
+ Nhóm sản phẩm đầu tư: Là việc Agribank góp vốn để thành lập mới cty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh…; góp vốn, mua cổ phần, tham gia là cổ đông chiến lược; đầu tư vào các quỹ đầu tư…
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hoá dịch vụ; Rút, ứng tiền mặt và thực hiện các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trong và ngoài nước.
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E- BANKING): là dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra và thực hiện các giao dịch qua tài khoản thanh toán bằng tin nhắn SMS hoặc qua mạng Internet.
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ.
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ Bancassurance và các sản phẩm dịch vụ khác 2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng
2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng 2.2.1.1 Hệ thống mạng lưới các tổ chức tín dụng tại Lâm Đồng
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng có 41 tổ chức tín dụng cùng hoạt động kinh doanh, cụ thể: 8 chi nhánh NHTM, cổ phần Nhà Nước; 11 chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM cổ phần ngoài Nhà nước; 01 NHCSXH; 01 quỹ tín dụng TW và 19 quỹ tín dụng cơ sở. Một số ngân hàng có thể nói là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Agribank Lâm Đồng là các NHTM lớn, đã hoạt động lâu năm như BIDV, VCB,
30
Vietinbank,… và rất nhiều NHTM cổ phần khác với nhiều thế mạnh về phát triển mở rộng thị phần huy động vốn, cấp tín dụng và có những chiến lược phát triển SPDV rất đa dạng và linh hoạt như Sacombank, ACB, Eximbank, SHB…
2.2.1.2 Tình hình hoạt động của các NHTM
Về huy động vốn
Trong giai đoạn 2007-2011, tổng nguồn vốn huy động các NHTM đều tăng trưởng qua các năm. Agribank vẫn khẳng định là NHTM đứng đầu về tổng nguồn vốn huy động (thị phần tiền gửi huy động đạt 26,74% năm 2011), tiếp theo là Vietinbank, BIDV, Sacombank,Vietcombank.
(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN Tỉnh Lâm Đồng qua các năm)
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo loại hình tổ chức tín dụng (Nguồn: Báo cáo NHNN Tỉnh Lâm Đồng qua các năm)
31
Bảng 2.1: Huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn từ 2007- 2011
Đơn vị: Tỷ đồng
TỔ CHỨC TÍN DỤNG NĂM NĂM NĂM NĂM NĂM
2007 2008 2009 2010 2011
NHNo&PTNT Lâm Đồng 1.740,00 2.176,40 2.491,90 3.136,30 3.937,30
NH Dâu Tằm Tơ 416,4 569,6 586,6 754,7 587,4
NH Đầu tư và Phát triển CN Lâm Đồng 477,2 653,5 920,8 1.190,70 1.267,30
NH ĐT và PT Chi nhánh Bảo Lộc 169,8 241,8 330,8 511 614,3
NH Công thương CN Lâm Đồng 408 520 571,7 786,5 1.115,10
NH Công thương CN Bảo Lộc 132,1 188,1 396,1 713,9 935,8
NHTMCP Kỹ Thương CN Lâm Đồng 88,2 119,7
NH TMCP Phương Tây CN Lâm Đồng 30,2 112,6 238,4
NH PT Nhà ĐBSCL CN Lâm Đồng 171,9 193,4 242,8 313,7 333,7
NHTMCP Đông Á- PGD Đà Lạt NHTMCP Đông Á- PGD Đức Trọng
NH TMCP EximBank CN Đà Lạt 38,8 175,9 402,5 426,7
NH TMCP Quốc Tế CN Lâm Đồng 95,7
NHTMCP PT Mê Công CN Lâm Đồng 1,9
NHTMCP Sài gòn- Hà Nội CN Lâm Đồng 139,6 348,7 547,8
NH TMCP Á Châu CN Đà Lạt 153,8 381,3
NH TMCP Hàng Hải CN Lâm Đồng 34,9
NH TMCP Ngoại Thương CN Lâm Đồng 245 333,1 609,7 824,9 1.150,80 NH TMCP SG- Thương tín CN Lâm Đồng 509,6 732,4 955,4 1.310,00 1.210,30 NH Phát triển chi nhánh Lâm Đồng
NH Chính sách xã hội CN Lâm Đồng 5,3 5,1 6,4 27,8 40,1
Quỹ tín dụng TW 182,5 224,4 235,1 319,6 197,6
Hệ thống Quỹ tín dụng cơ sở (20 đơn vị) 534,3 683,1 845,7 1.264,90 1.490,90
TỔNG CỘNG 4.992,10 6.559,70 8.538,70 12.259,80 14.727,00
(Nguồn: Báo cáo các năm của NHNN Tỉnh Lâm Đồng)
Về cơ cấu nguồn vốn theo nhóm khách hàng huy động, Agribank là NHTM có tỷ lệ nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất trong khối các NHTM (đạt 86,91% năm 2011). Đây là nguồn vốn tương đối ổn định và thể hiện tầm ảnh hưởng của thương hiệu Agribank đối với khách hàng dân cư trong hoạt động HĐV.
32
Các NHTM phát triển các sản phẩm huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau tại các phân đoạn thị trường khác nhau nhằm cạnh tranh thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và tăng nguồn vốn. Hầu hết trước khi phân loại cụ thể các SPDV huy động, các NHTM chia theo nhóm khách hàng phục vụ như khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các định chế tài chính. Bên cạnh đó các ngân hàng thường thiết kế sản phẩm huy động vốn dưới hình thức gói sản phẩm (huy động vốn+ bảo hiểm nhân thọ, huy động vốn+ Kiều hối+ mua bán ngoại tệ, ...) như các gói: Chùm sản phẩm Tiết kiệm theo vòng đời (SCB), gói sản phẩm cho du học sinh (Đông Á Bank); Tài khoản An Lợi (HSBC); Tiết kiệm tích lũy bảo an (BIDV);...hoặc theo các sự kiện trong năm như Tiết kiệm rồng vàng (mừng đại lễ 1000 năm Thăng Long); Tiết kiệm hoa hồng dành cho đối tượng khách hàng nữ nhân ngày 8/3 (Sacombank); với các loại tiền tệ khác nhau: VND, USD, EUR hoặc tiền gửi đa tệ (ACB). Ngoài ra các NHTM còn cung cấp các sản phẩm huy động vốn đa dạng kết hợp với các kênh phân phối hiện đại tiết kiệm chi phí đi lại, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng: Tiền gửi trực tuyến (VCB, BIDV), Tiền gửi dynamic online (ACB); tài khoản E saving (VIB),...qua kênh phân phối Internet banking, Mobile banking.
- Về hoạt động tín dụng
Thị phần tín dụng của Agribank Lâm Đồng mặc dầu vẫn dẫn đầu thị phần trên địa bàn (Chiếm 31,16% thị phần năm 2011) với thế mạnh am hiểu thị trường, thâm niên hoạt động lâu năm cùng mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng đang tiếp tục giảm dần qua các năm trong khi khối NHTM cổ phần đang có những chính sách vượt trội trong triển khai những sản phẩm cấp tín dụng hết sức linh hoạt, đa dạng với từng đối tượng khách hàng vay vốn và đang dành ưu thế trên thị trường cung cấp sản phẩm tín dụng.
33
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng từ 2007 -2011 Đơn vị: tỷ đồng TỔ CHỨC TÍN DỤNG 12/2007 12/2008 12/2009 12/2010 12/2011 A-NHTM 6.878,4 8.348,8 11.850,9 15.115,1 16.104,0 I-NHTMNN 5.128,2 6.354,5 8.233,1 9.523,0 10.225,2 Agribank Lâm Đồng 3.177,2 3.775,4 4.783,6 5.557,7 6.117,0 Agribank Dâu Tằm Tơ 450,2 591,6 846,4 906,8 901,5 BIDV Lâm Đồng 890,9 1.219,8 1.562,9 1.858,8 1.937,0 BIDV Bảo Lộc 394,8 538,6 749,0 889,0 949,7
MHB Lâm Đồng 215,1 229,2 291,2 310,8 320,0 II- NHTMCPNN 1.323,4 1.592,7 2.430,3 3.047,3 3.197,4
Vietinbank Lâm Đồng 475,0 636,7 792,3 919,4 940,9 Vietinbank Bảo Lộc + Di linh 473,9 500,7 783,5 966,8 968,2 Vietcombank 374,4 455,3 854,6 1.161,1 1.288,3 III- NHTMCP ND 426,8 401,6 1.187,5 2.544,8 2.681,4 Eximbank 10,4 249,3 495,6 526,8 Sacombank 426,8 391,1 742,4 1.095,6 1.023,7 SHB 191,6 522,4 360,2 Techcombank 60,1 49,7 ACB 335,2 603,7 Westernbank 4,2 35,9 52,2 VIB 63,9 MeKong Bank 1,2 B- NH Chính sách xã hội 648,7 999,5 1.364,9 1.647,1 1.825,9 C- Hệ thống QTD 734,2 864,7 1.157,2 1.479,2 1.698,6 QTD TW 23,9 19,9 43,7 87,6 103,0 HT QTDND cơ sở 710,3 844,8 1.113,5 1.391,6 1.595,6 TỔNG CỘNG 8.261,4 10.212,9 14.373,0 18.241,4 19.628,5 Tốc độ tăng trưởng
so với năm trước 33,6% 23,6% 40,7% 26,9% 7,6%
34 - Thanh toán trong nước
Tính đến 31/12/2011, doanh số thanh toán qua hệ thống chuyển tiền của các ngân hàng trên địa bàn đạt 184.941 tỷ đồng. Nghiệp vụ chuyển tiền được thực hiện chủ yếu tại các ngân hàng có mạng lưới rộng như Agribank (34.306 tỷ), Vietcombank (26.077 tỷ đồng), BIDV(23.303tỷ), Vietinbank (9.432 tỷ). Các chi nhánh thuộc Agribank dẫn đầu về doanh số thanh toán, chiếm tỷ trọng18,55% tổng doanh số thanh toán trên địa bàn. Riêng chi nhánh Sacombank Lâm Đồng là NHTM cổ phần, thuộc hệ thống ngân hàng có mạng lưới nhỏ nhưng doanh số chuyển tiền cũng đạt được 7.786 tỷ, chiếm tỷ trọng 4,21%. 18.55% 14.10% 12.60% 5.10% 4.21% 45.44% Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank Sacombank Khác
Biểu đồ 2.2: Doanh số chuyển tiền qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2011
(Nguồn : Báo cáo NHNN Lâm Đồng năm 2011)
- Về dịch vụ thẻ:
Tính đến 31/12/2011, tổng số thẻ đã phát hành của tất cả các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng là 423.490 thẻ. Các chi nhánh của Agribank Lâm Đồng là 123.908 thẻ hiện
35
dẫn đầu về số lượng thẻ, chiếm 29,26%. NHTM xếp thứ hai là các chi nhánh của Vietinbank với 103.842 thẻ đã phát hành, nắm giữ 24,52% thị phần.
29.26% 24.52% 9.37% 4.31% 11.43% 1.72% 2.78% 11.70% 4.91% Agribank Dâu Tằm Tơ VCB Vietinbank BIDV Sacombank Đông á MHB Khác
Biểu đồ 2.3: Doanh số phát hành thẻ qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011
(Nguồn: Báo cáo NHNN Tỉnh Lâm Đồng năm 2011)
Phát hành thẻ là thế mạnh của Agribank nói chung và Agribank Lâm Đồng nói riêng, qua các năm vẫn duy trì được thị phần thẻ trên địa bàn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, các NHTM khác không ngừng có những chính sách ưu đãi với khách hàng, có những chiến lược cạnh tranh mạnh mẽ với thương hiệu thẻ Agribank. Một số ngân hàng như Đông á, VCB, Techcombank đã liên tục có những chương trình khuyến mãi cực kỳ hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng như miễn phí làm thẻ, không yêu cầu duy trì số dư trong tài khoản, thời gian phát hành thẻ nhanh chóng…. Bên cạnh đó, một số tính năng khi sử dụng thẻ của Agribank chưa thực hiện được để có thể cạnh tranh được với các NHTM khác như nạp tiền trực tiếp tại máy ATM (Đông á Bank), phát hành thẻ trực tuyến qua mạng(ACB,VCB), đăng ký sử dụng tiện ích Mobile banking qua mạng (Sacombank, Techcombank, BIDV),… Đây là một trong những khó khăn thách thức lớn đối với Agribank Lâm Đồng khi mà một số ưu thế trước nay không còn nữa đang làm mất dần thương hiệu thẻ của Agribank trong lòng khách hàng.
36
Bảng 2.3: Số lượng máy ATM và thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011 Đơn vị : thẻ, ATM STT TÊN ĐƠN VỊ Số liệu đến 31/12/2010 Số liệu đến 31/12/2011 Thị phần năm 2011 Số máy Số thẻ Số máy Sốthẻ Về máy Về thẻ
1 AGRIBANK LÂM ĐỒNG 22 91.545 28 123.908 20,44% 29,26% 2 AGRIBANK DTTƠ 5 17.179 8 20.812 5,84% 4,91% Hệ thống AGRIBANK 27 108.724 36 144.720 26,28% 34,17% 3 VIETINBANK LĐ 11 37.104 13 57.308 9,49% 13,53% 4 VIETINBANK BẢO LỘC 6 31.728 9 46.534 6,57% 10,99% Hệ thống VIETINBANK 17 68.832 22 103.842 16,06% 24,52% 5 BIDV LÂM ĐỒNG 10 21.391 11 26.460 8,03% 6,25% 6 BIDV BẢO LỘC 5 9.454 8 13.225 5,84% 3,12% Hệ thống BIDV 15 30.845 19 39.685 13,87% 9,37% 7 ĐÔNG Á ĐÀ LẠT 7 34.142 7 37.712 5,11% 8,91% 8 ĐÔNG Á ĐỨC TRỌNG 2 9.888 2 10.686 1,46% 2,52% Hệ thống ĐÔNG Á 9 44.030 9 48.398 6,57% 11,43% 9 SACOMBANK 14 11.790 15 18.241 10,95% 4,31% 10 VIETCOMBANK ĐÀ LẠT 13 42.069 15 49.555 10,95% 11,70% 11 MHB 3 4.463 3 7.290 2,19% 1,72% 12 EXIMBANK 2 2.664 2 3.828 1,46% 0,90% 13 SHB 333 1 611 0,73% 0,14%
14 PHƯƠNG TÂY BANK 2 683 3 906 2,19% 0,21%
15 VIB 642 1 981 0,73% 0,23%
16 ACB 4 383 7 2.319 5,11% 0,55%
17 TECHCOMBANK ĐÀ LẠT 5 1.520 3 2.669 2,19% 0,63%
18 HÀNG HẢI 1 445 0,73% 0,11%
TỔNG CỘNG 111 316.978 137 423.490 100% 100%
37 - Mạng lưới ATM
Tại thời điểm 31/12/2011, toàn tỉnh Lâm Đồng đã có 137 máy ATM trong đó Agribank Lâm Đồng có 28 máy chiếm tỷ trọng 20,44% và là hệ thống ngân hàng duy nhất có các ATM được lắp đặt ở tất cả các huyện trong Tỉnh. Đây là điều kiện thuận lợi cơ bản giúp Agribank tiếp tục phát triển và thống lĩnh thị trường thẻ ghi nợ nội địa trong địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Đứng thứ 2 là các chi nhánh của Vietinbank với 22 máy được lắp đặt. Chi nhánh Vietcombank có 15 máy nhưng tập trung toàn bộ ở thành phố Đàlạt
- Dịch vụ trả lương qua tài khoản
Bảng 2.4: Số liệu đơn vị trả lương qua các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011
- Đơn vị: Đơn vị, tài khoản
STT TÊN ĐƠN VỊ
Số liệu đến 31/21/2011 Thị phần
Số đơn vị Số tài khoản Về đơn vị Về tài khoản
1 AGRIBANK LÂM ĐỒNG 596 19.343 51,74% 37.61%
2 AGRIBANK DÂU TẰM TƠ 121 4.371 10,50% 8.50%
3 VIETINBANK LÂM ĐỒNG 58 2.972 5,03% 5.78% 4 VIETINBANK BẢO LỘC 48 4.689 4,17% 9.12% 5 BIDV LÂM ĐỒNG 107 5.076 9,29% 9.87% 6 BIDV BẢO LỘC 61 6.869 5,30% 13.36% 7 ĐÔNG Á ĐÀ LẠT 25 896 2,17% 1.74% 8 ĐÔNG Á ĐỨC TRỌNG 24 561 2,08% 1.09% 9 SACOMBANK LÂM ĐỒNG 15 817 1,30% 1.59% 10 VIETCOMBANK ĐÀ LẠT 69 4.160 5,99% 8.09% 11 MHB 13 442 1,13% 0.86% 12 EXIMBANK 6 119 0,52% 0.23% 13 SHB 2 62 0,17% 0.12%
14 PHƯƠNG TÂY BANK 0,00% 0.00%
15 VIB 0,00% 0.00%
16 ACB 0,00% 0.00%
17 TECHCOMBANK ĐÀ LẠT 7 1051 0,61% 2.04%
18 HÀNG HẢI 0,00% 0.00%
TỔNG CỘNG 1,152 51.428 100% 100%
38
Đến hết năm 2011, các ngân hàng trên địa bàn đã ký kết với 1.152 đơn vị doanh nghiệp thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho 51.428 người lao động, trong đó có 867 đơn vị với 35.099 người lao động hưởng lương từ ngân sách nhà nước, khối công ty là 285 đơn vị với 16.329 người lao động. Theo bảng số liệu có thể thấy các chi nhánh thuộc 4 ngân hàng Agribank, BIDV, Vietinbank và VCB gần như thống lĩnh về dịch vụ trả lương qua tài khoản trên địa bàn còn các ngân hàng còn lại chiếm số lượng không đáng kể.
- Về các kênh phân phối SPDV của các NHTM
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống (qua mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch) các NHTM còn phát triển thêm nhiều kênh phân phối hiện đại: ATM, EDC/POS, Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking/Home Banking/ 24/7 Center/ Contact center để khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích: Vấn tin số dư; sao kê tài khoản, Chuyển khoản; Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet.); Vay tiền trực tuyến; Gửi tiết kiệm trực tuyến; Nạp tiền điện thoại…
Hiện nay, các NHTM Cổ phần như ACB, Techcombank, Ngân hàng Đông Á đang đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới, cung cấp sản phẩm đa tiện ích qua các kênh phân phối này, góp phần quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thông qua các kênh này.
- Về các công cụ thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM
+ Chất lượng phục vụ: Phong cách phục vụ của từng giao dịch viên, trang phục,