IV. Kiểm định mô hình – Phân tích hồi quy
Hoạt động CSKH
Xây dựng nhiều trung tâm CSKH
Cải tiến quy trình phục vụ nhằm giảm
thờ gian chờ
Nâng cao phong cách phục vụ của
Page 42
Đưa ra các gói dịch vụ nhằm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà doanh nghiệp vẫn có thể thu về 1 mức doanh thu đáng kể. VD: Đưa ra gói 100 tin nhắn nội mạng với giá 3000đ.
Đối với nhân tố sự thuận tiện:
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ hiện tại của gói cước Q-Student vẫn là khá phức tạp với việc phải đến trung tâm Mobifone, cung cấp bản sao CMND, thẻ sinh viên…. Sẽ tốt hơn nếu Mobifone rút gọn lại các thủ tục đăng ký này như có thể nộp bản sao qua mạng, hay có thể đăng ký tại cái đại lý thay vì tại chi nhánh chính của công ty
Việc cung cấp thông tin về dịch vụ cũng như những chính sách của công ty tới khách hàng vẫn còn chưa thực sự hiệu quả. Khách hàng cần nắm bắt những thông tin về khuyến mãi cũng như những chính sách một cách kịp thời và chính xác nhất. Từ đó Mobifone cần nâng cao hiệu quả của hệ thống tiếp nhận và cung cấp thông tin đến KH
Đối với chính sách khuyến mãi:
Hiện tại Mobifone đưa ra mô hình group sinh viên với những ưu đãi khá hấp dẫn như giá cước gọi hay nhắn tin giữa các thuê bao trong phạm vi group chỉ là 1đ/1 phút hay 1 tin nhắn với mức thu hàng tháng chỉ 10.000đ. Tuy nhiên rất nhiều khách hàng sử dụng Q-Student vẫn chưa nắm được thông tin về chương trình này. Mobifone cần đưa ra những hoạt động truyền thông hiệu quả giúp group sinh viên ngày càng được phổ biến đối với gói cước Q-Student
Các thuê bao Q-Student hiện tại được tặng tiền hàng tháng với mức 25.000đ và 30Mb dung lượng sử dụng Internet. Mức tặng thưởng này hiện tại đã là khá hấp dẫn. Việc tăng mức tiềng tặng hàng tháng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Vì thế, giải pháp này có thể sẽ là không hợp lý
Theo quy định mới nhất của Bộ Thông tin-Truyền thông thì trong các chương trình khuyến mãi đối với thẻ nạp của các nhà mạng tại Việt Nam thì mức khuyến mãi không được cao quá 50% giá trị thẻ nạp. Hiện tại mức khuyến mãi của Mobifone đã là 50% giá trị thẻ nạp thì
Page 43
việc tăng mức giá trị này là không thể vì nó đi ngược lại quy định của nhà nước
Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng:
Hiện tại mật độ các trung tâm chăm sóc khách hàng trên địa bàn cả nước là không cao. Tuy nhiên, nguồn lực của doanh nghiệp là có hạn, vì thế giải pháp xấy dựng nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ không khả thi, bới vì chi phí cho việc này là khá lớn.
Trong lúc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm hay qua tổng đài thì thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn còn dài. Điều này phần nào đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Vì thế Mobifone cần cải tiến quy trình làm việc của hệ thống chăm sóc khách hàng này chuyên nghiệp hơn nữa, nhằm giảm đi thời gian mà khách hàng phải đợi để được tư vấn, chăm sóc
Thái độ niềm nở, vui vẻ và luôn tôn trọng khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng. Phần nào giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn đối với doanh nghiệp, cũng như tạo mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Có thể kết luận từ kết quả phân tích nhân tố là để làm cho khách hàng hài lòng thì chính sách khuyến mãi là yếu tố rất quan trọng mà nhà cung cấp cần phải tập trung. Điều này cũng đồng nghĩa với việc nhà cung cấp phải đầu tư vào những chính sách khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng của mình, thỏa mãn thêm nhu cầu, mong muốn của các khách hàng. Tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ, và những yếu tố về marketing mà thông qua những yếu tố này, những gì được quảng cáo cần phải được minh chứng đúng như những gì mà khách hàng nhận được. Những nhân tố về sự thuận tiện, tính đơn giản của các thủ tục, hợp đồng là những nhân tố có tầm quan trọng sau chính sách khuyến mãi, dịch vụ CSKH để thông qua đó làm hài lòng khách hàng.
Page 44
KẾT LUẬN
Khách hàng nắm giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu dùng và tạo giá trị cho dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp để giữ vững vị trí của mình trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Tìm hiểu thói quen, cảm nhận của khách hàng; tiếp thu những đánh giá, nhận xét của họ về
Page 45
dịch vụ, từ đó doanh nghiệp có thể cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh của mình.
Qua nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ĐH Kinh tế Đà Nẵng đối với gói cước Q-Student của Mobifone, nhóm nhận thấy những chính sách của Mobifone đã làm hài lòng một tỷ lệ lớn sinh viên. Tuy nhiên, rõ ràng Mobifone vẫn không thể nào thỏa mãn được tất cả nhu cầu vốn đa dạng của khách hàng. Thông qua bài nghiên cứu này, hy vọng những nhà quản trị có thể nhìn thấy được những mặt tích cực từ phản hồi của khách hàng để phát huy hơn nữa dịch vụ của mình, đồng thời cũng nhanh chóng đưa ra nhưng chiến dịch marketing phù hợp để khắc phục những hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót:
Phạm vi điều tra chỉ thu hẹp trong phạm vi trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng nên chưa có tính khái quát cao
Cần có sự tìm tòi, tham khảo nhiều tài liệu hơn nữa để tìm ra mô hình tối ưu đánh giá cho toàn thị trường.
Việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng mà không quan tâm đến các yếu tố khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đỗ Minh Sơn (2010) “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”, Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh.
[2] Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng Vinaphone”
[3] Đỗ Minh Sơn (2010) “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”, Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh.
Page 46
[4] “Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục Trường đại học Kinh tế Quốc dân”
[5] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
[6] “Mạng Mobifone”, http://www.mobifone.com.vn/web/vn/home/mobifone_history.jsp [7] “Thêm một gói cước cực hấp dẫn dành cho dân “ét vê” ”,