1. Đánh giá sự tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ
TV, Radio Bạn bè, người thân Pano, áp phích, băng rôn Internet, báo chí Khác Valid
Page 33
số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 (Nunnally & Burnstein,1994). Tuy nhiên trong bài sẽ lấy = 0.7
Kiểm định nhân tố : “Cấu trúc giá của gói cước”
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cước gọi nội mạng 11.51 7.598 .652 .788
Cước tin nhắn nội mạng 11.57 7.410 .608 .802
Cước gọi ngoại mạng 11.36 7.958 .625 .796
Cước tin nhắn ngoại mạng 11.36 7.329 .655 .787
Cước truy cập Internet 11.50 8.082 .601 .803
Cronbach’s Anpha = 0.829
Thành phần “Cấu trúc giá” gồm 5 biến. Cronbach’s Alpha bằng 0.829 > 0.7 (thỏa mãn
điều kiện) . Đồng thời tất cả các biến có tương quan với biến tổng đều > 0.3. Nếu loại bất kì một biến nào đều làm Cronbach's Alpha giảm xuống. Do đó các biến này đều đáng tin cậy và sẽ được giữ lại để phân tích tiếp theo.
Kiểm định nhân tố: “Chất lượng đường truyền mạng”
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐT1 8.61 2.654 .514 .387 ĐT2 8.68 3.179 .323 .548 ĐT3 8.45 2.847 .477 .425 ĐT4 8.35 3.659 .178 .648 Cronbach’s Anpha = 0.586
Thành phần “Chất lượng đường truyền mạng” gồm 4 biến. Cronbach’s Alpha bằng 0.586 < 0.7 (không thỏa mãn điều kiện) loại bỏ nhân tố “Chất lượng đường truyền mạng” khỏi mô hình.
Page 34
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSKH1 14.10 7.815 .538 .752 CSKH2 14.20 8.213 .538 .753 CSKH3 14.23 7.643 .553 .749 CSKH4 14.14 8.598 .457 .771 CSKH5 13.79 8.490 .490 .763 CSKH6 14.00 7.468 .635 .727 Cronbach’s Anpha = 0.785
Thành phần “Chăm sóc khách hàng” gồm 6 biến. Cronbach’s Alpha bằng 0.785 > 0.7 (thỏa mãn điều kiện) . Đồng thời tất cả các biến có tương quan với biến tổng đều > 0.3. Nếu loại bất kì một biến nào đều làm Cronbach's Alpha giảm xuống. Do đó các biến này đều đáng tin cậy và sẽ được giữ lại để phân tích tiếp theo.
Kiểm định nhân tố: “Dịch vụ gia tăng, khuyến mãi”
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KM1 7.69 5.137 .506 .705 KM2 7.85 5.036 .529 .692 KM3 7.72 4.955 .575 .665 KM4 7.51 5.316 .548 .683 Cronbach’s Anpha = 0.745
Thành phần “Dịch vụ gia tăng, khuyến mãi” gồm 4 biến. Cronbach’s Alpha bằng 0.745 > 0.7 (thỏa mãn điều kiện) . Đồng thời tất cả các biến có tương quan với biến tổng đều > 0.3. Nếu loại bất kì một biến nào đều làm Cronbach's Alpha giảm xuống. Do đó
các biến này đều đáng tin cậy và sẽ được giữ lại để phân tích tiếp theo. 3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:
Page 35
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước Q-Student với 4 thành phần và được đo bằng 19 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 4 biến bị loại ra khỏi thang đo, đó là: (1) Phạm vi phủ sóng ; (2) Chất lượng đàm thoại; (3) Tốc độ truy cập mạng; (4) Thời gian khắc phục sự cố, và 15 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Sau khi phân tích nhân tố EFA nhóm thấy cả 15 biến còn lại đều phù hợp. Kết quả thu được như sau:
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Cước tin nhắn ngoại mạng .821
Cước gọi ngoại mạng .799
Cước truy cập Internet .765
Cước gọi nội mạng .691
Cước tin nhắn nội mạng .605
Thủ tục đăng ký .771
Khả năng cung cấp thông tin .726
Hiệu quả đạt được từ dịch vụ CSKH .560
Ưu đãi trong group sinh viên .823
Cộng tiền thưởng hàng tháng .677
Giảm giá cước cuộc gọi, SMS .603
Khuyến mại khi nạp thẻ .562
Thái độ phục vụ của chăm sóc viên .831
Mật độ phân bố các trung tâm CSKH .691
Thời gian chờ .792
Eigenvalues 4.993 2.126 1.363 1.208
KMO= 0.785 Cumulative % = 64.595 Cumulative % = 64.595
Từ kết quả phân tích EFA trên đây ta thấy:
Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO khá cao (0.785> 0.5) và với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0). Vì vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 4 nhân tố từ 15 biến quan sát với phương sai trích được là 64.595 % >50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 4 nhân tố này đã giải thích được 64.595 % biến thiên của dữ liệu.
Page 36
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 15 biến quan sát đã đều được chấp nhận.
Nhóm các nhân tố:
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, nhóm rút ra được 4 nhân tố được đặt tên giải thích như sau:
ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MÔ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Nhóm
Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát
Nhân tố 1 Cấu trúc giá Giá cước của các dịch vụ
mà Q-Student cung cấp
Cước tin nhắn ngoại mạng
Cước gọi ngoại mạng
Cước truy cập Internet
Cước gọi nội mạng
Cước tin nhắn nội mạng
Nhân tố 2 Sự thuận tiện Biến cho thấy sự thuận
tiện trong đăng ký sử dụng, trong giải đáp các thắc mắc của KH
Thủ tục đăng ký
Khả năng cung cấp thông tin Hiệu quả đạt được từ dịch vụ CSKH
Nhân tố 3 Chính sách
khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi của mobiphone đối với KH sử dụng Q-Student
Ưu đãi trong group sinh viên Cộng tiền thưởng hàng tháng Giảm giá cước cuộc gọi, SMS Khuyến mại khi nạp thẻ
Nhân tố 4 Hoạt động
CSKH
Mức độ phân bố của các trung tâm CSKH cũng như thái độ nhân viên và thời gian chờ khi sử dụng dịch vụ CSKH
Thái độ phục vụ của chăm sóc viên
Mật độ phân bố các trung tâm CSKH
Thời gian chờ
