Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) -.093 .185 -.504 .615 N ng l c và thái đ ph c v c a nhân viên y t .451 .063 .424 7.100 .000 .387 2.582 Chi phí KCB .208 .048 .213 4.331 .000 .573 1.746 C s v t ch t .275 .057 .227 4.832 .000 .629 1.591 Tinh th n trách nhi m c a nhân viên y t .113 .058 .102 1.972 .050 .513 1.948
V i giá tr h s phĩng đ i ph ng sai (VIF – Variance inflation factor) khơng v t quá 10, cho th y m i liên h gi a các bi n đ c l p khơng đáng k . Nh v y, mơ hình khơng b vi ph m hi n t ng đa c ng tuy n.
i v i giá tr Sig. c a các bi n đ c l p đ u = .000 < 0,05 cho nên các bi n này đ u tác đ ng đ n s hài lịng c a ng i dân do các h s h i quy đ u mang d u d ng.
Ph ng trình h i quy th hi n s hài lịng đ c xác đnh:
F = - 0.93 + 0.451 F1 + 0.208 F2 + 0.275 F3 + 0.113 F4
Nh v y, ph ng trình bi u di n c a mơ hình đ c xác đnh phù h p. Các bi n đ c l p d đốn cho th y s hài lịng c a ng i dân và đ c s p x p theo th t nh sau: N ng l c và thái đ ph c v c a đ i ng nhân viên y t , C s v t ch t ph c v khám ch a b nh, Chí phí KCB, Tinh th n trách nhi m c a đ i ng nhân viên y t .
Ý ngh a các h s h i qui:
i) Nhân t F1 (N ng l c và thái đ ph c v c a nhân viên y t ) cĩ tác đ ng đáng k đ n s hài lịng c a ng i dân ( 1 = 0.451, t = 7.1, Sig = .000). Nh v y gi thuy t T1 đã đ c ch ng minh “ N ng l c và thái đ ph c v c a đ i ng nhân viên y t hi u qu , nhi t tình vui v , thân thi n thì ng i dân s hài lịng nhi u h n”
ii) Nhân t F2 (Chi phí KCB) cĩ tác đ ng đáng k đ n s hài lịng c a ng i dân ( 2 = 0.208, t = 4.331, Sig = .000). Nh v y gi thuy t T2 đã đ c ch ng minh
“ Chí phí KCB h p lý, minh b ch các lo i phí ng i dân s c m th y hài lịng nhi u h n”
iii) Nhân t F3 (C s v t ch t) cĩ tác đ ng đáng k đ n s hài lịng c a ng i dân ( 3 = 0.275, t = 4.332, Sig = .000). Nh v y gi thuy t T3 đã đ c ch ng minh “C s v t ch t ph c v khám ch a b nh (KCB) càng hi n đ i, ti n nghi thì
đáp ng s hài lịng càng cao đ n ng i dân”
iv) Nhân t F4 (Tinh th n trách nhi m c a nhân viên y t ) cĩ tác đ ng đáng k đ n s hài lịng c a ng i dân ( 4 = 0.113, t = 1.972, Sig = .050). Nh v y gi thuy t T4 đã đ c ch ng minh “ Tinh th n trách nhi m c a đ i ng nhân viên y t càng cao, ph c v chu đáo, đ ng c m v i khĩ kh n c a ng i dân cĩ quan h cùng chi u v i s hài lịng”
B ng 2.24: T ng h p ki m đnh gi thuy t
Gi thuy t K t qu
T1 N ng l c và thái đ ph c v c a đ i ng nhân viên y t hi u qu , nhi t
tình vui v , thân thi n thì ng i dân s hài lịng nhi u h n” Ch p nh n
T2 Chí phí KCB h p lý, minh b ch các lo i phí ng i dân s c m th y hài
lịng nhi u h n Ch p nh n
T3 C s v t ch t ph c v khám ch a b nh (KCB) càng hi n đ i, ti n nghi
thì đáp ng s hài lịng càng cao đ n ng i dân Ch p nh n
T4
Tinh th n trách nhi m c a đ i ng nhân viên y t càng cao, ph c v chu đáo, đ ng c m v i khĩ kh n c a ng i dân cĩ quan h cùng chi u v i s hài lịng
Ch p nh n
Nh v y, t nh ng phân tích trên cho th y mơ hình lý thuy t sau khi đi u ch nh phù h p v i d li u nghiên c u thu th p đ c. Các gi thuy t đ c ch p nh n là T1, T2, T3, T4
K t qu ki m đ nh mơ hình lý thuy t nh sau :
p < 0.05 R2 đi u ch nh= 0,655 Tinh th n trách nhi m C s v t ch t Chi phí KCB N ng l c và thái đ ph c v S hài lịng c a ng i dân F = 119.306
Trong mơ hình ta cĩ 04 nhân t , x p th t t m quan tr ng t trên xu ng N ng l c và thái đ ph c v c a đ i ng nhân viên y t , C s v t ch t ph c v khám ch a b nh, Chí phí KCB, Tinh th n trách nhi m c a đ i ng nhân viên y t Nh v y ta cĩ th nh n th y N ng l c và thái đ ph c v c a nhân viên y t ( = 0.451 ) tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lịng c a ng i dân. Th t là c s v t ch t ( = 0.275 ), Chi phí KCB ( = 0.208), Tinh th n trách nhi m c a nhân viên y t ( = 0.113).
V i nh ng thơng tin trên các nhà qu n lý, cán b nhân viên y t cĩ trách nhi m s c n c vào k t qu trên đ nâng cao ch t l ng qu n lý, đáp ng và nâng cao s hài lịng c a ng i dân đ i v i ngành, l nh v c ph trách.
Tĩm t t Ch ng 2:
Ch ng này, tác gi t p trung trình bày nghiên c u khám phá (đ nh tính), nghiên c u chính th c (đnh l ng) và xây d ng thang đo theo k t qu th o lu n.
Bên c nh đĩ, tác gi gi i thi u các s li u thơng qua k t qu ki m đnh thang đo, phân tích EFA sau đĩ đi u ch nh mơ hình. Qua đĩ, tìm ra đ c 04 nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a ng i dân đ i v i ch t l ng d ch v y t (N ng l c và thái đ ph c v c a đ i ng nhân viên y t , Chí phí KCB, C s v t ch t ph c v khám ch a b nh, Tinh th n trách nhi m c a đ i ng nhân viên y t ).
ng th i cung c p m t s thơng tin thu c v ý ki n c a ng i dân đ i v i ch t l ng d ch v y t .
CH NG 3 : K T LU N VÀ KI N NGH
Ngày nay, tr c th c ti n và s ph n ng c a ng i dân v l nh v c ch m sĩc s c kh e, các nhà qu n lý trong l nh v c y t đang ngày càng quan tâm đ n s hài lịng c a khách hàng đ i v i ch t l ng các d ch v khám ch a b nh. Cùng v i nh ng ti n b đáng k , các b i c nh m i v nh n th c, mơ hình và đánh giá các d ch v đã và đang h tr các nhà qu n lý ch m sĩc s c kho trong vi c cung c p các d ch v ch m sĩc s c kho ch t l ng cao, đ m b o m c đích tơn ch ho t đ ng. V i m c đích nh v y, “ ánh giá s hài lịng c a ng i dân đ i v i ch t l ng d ch v y t “ nh m đ a ra các gi thuy t trong l nh v c ch m sĩc s c kho , đ ng th i xây d ng m t mơ hình l ng ghép mơ t nh ng v n đ liên quan cĩ s tác đ ng đ n s hài lịng c a nhân dân v i d ch v ch m sĩc s c kho . Bên c nh vi c xây d ng m t mơ hình m i, nghiên c u này gĩp ph n ki m ch ng đ phù h p c a gi thuy t ng d ng. ng d ng cho khu dân c (cĩ đ i di n n i và ngo i thành), nh ng ng i dân đ n v i các c s khám ch a b nh Thành ph H Chí Minh, các k t qu cĩ đ c t vi c phân tích cho r ng m t s các y u t tác đ ng t i s hài lịng c a ng i dân. Nghiên c u này c ng đ c thi t k nh m gĩp ph n cung c p cho các nhà qu n lý và nhân viên y t th c hi n d ch v ch m sĩc s c kho nh ng ph ng pháp đánh giá các quy trình nh m tho mãn nhu c u c a ng i dân.
3.1. ánh giá k t qu nghiên c u:
Tr c yêu c u th c ti n c n cĩ nh ng ch ng minh nh m t o ti n đ cho vi c xây d ng nh ng gi i pháp hi u qu , kh thi. Nh v y cĩ th nĩi m c tiêu chính c a nghiên c u này là ki m đnh các thành ph n c a ch t l ng d ch v y t và m i quan h t ng quan gi a các thành ph n trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v y t nh m đáp ng s hài lịng c a ng i dân.
Ph ng pháp nghiên c u nh m đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v và khám phá đi u ch nh mơ hình và dùng k thu t thu th p thơng tin tr c
ti p b ng cách ph ng v n ng i dân trong s d ng d ch v y t . M c đích là đ sàng l c các bi n quan sát, và đ xác đnh các thành ph n c ng nh giá tr , đ tin c y c a thang đo đ ki m đnh mơ hình đo l ng và mơ hình lý thuy t b ng vi c l ng nghe ý ki n bác s , nhân viên y t và ý ki n c a ng i dân đi khám ch a b nh t i các c s y t . Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thơng qua nghiên c u đnh l ng, v i k thu t ph ng v n tr c ti p v i s l ng m u thu n ti n n = 250. K t qu nghiên c u đ c dùng đ ki m đnh mơ hình thang đo và gi thuy t. Thang đo đ c đánh giá s b thơng qua ph ng pháp đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Mơ hình lý thuy t đ c ki m tra thơng qua ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính b i.
3.2. K t qu c th .
K t qu nghiên c u cho th y, sau khi b sung và đi u ch nh các thang đo đ u đ t đ c m c đ tin c y và giá tr phù h p. tài xây d ng đ c mơ hình lý thuy t g m 05 nhân t (v i 24 bi n quan sát) cĩ nh h ng đ n s hài lịng c a ng i dân. Qua phân tích b ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và ph ng pháp đ tin c y Cronbach Alpha cho th y ch cĩ 04 nhân t (21 bi n quan sát) phù h p v i yêu c u đ t ra. Nh v y, ch t l ng d ch v y t g m 04 nhân t , đĩ là (1) N ng l c và thái đ ph c v c a nhân viên y t đ c đo l ng b ng 09 bi n quan sát, (2) Chi phí khám ch a b nh đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát, (3) C s v t ch t đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát. (4) Tinh th n trách nhi m c a nhân viên y t đ c đo l ng b ng 03 bi n quan sát.
K t qu ki m đnh mơ hình lý thuy t cho th y 04 nhân t trên cĩ tác đ ng đ n s hài lịng c a ng i dân khi đ n khám ch a b nh, trong đĩ s tác đ ng m nh nh t là thành ph n n ng l c và thái đ ph c v c a nhân viên y t v i h s = 0,451 ti p theo th hai là c s v t ch t v i h s = 0,275, th ba là chi phí khám ch a b nh v i h s = 0,208, cu i cùng là Tinh th n trách nhi m c a nhân viên y t v i h s = 0,113
V i k t qu nghiên c u nh trên, đ c i thi n m c đ hài lịng c a ng i dân đ i v i ch t l ng d ch v khám ch a b nh, u tiên các c s y t ph i t p trung quan tâm đ u t ch t l ng ch c n ng, luơn nâng cao thái đ và tinh th n ph c v ng i dân khi đ n KCB c a đ i ng nhân viên y t , trong đĩ ph i th hi n s nhi t tình khi h ng d n và gi i thích nh ng yêu c u liên quan đ n vi c KCB nh t là thơng tin khám và đi u tr , k t qu xét nghi m. Th hai, nghiên c u các ch ng trình h tr ng i dân đ i v i các kho n phí liên quan đ n thu c, chi phí xét nghi m và gi m chí phí khám b nh. Th ba, quan tâm đ u t ho c đ xu t các c quan cĩ th m quy n trang b h th ng c s v t ch t nh phịng c, gi ng cho b nh nhân ngh ... ph c v cơng tác KCB, trang thi t b hi n đ i ph c v vi c xét nghi m, ch n đốn, đi u tr . Th t , nâng cao ch t l ng KCB trong đĩ đ u t v chuyên mơn, nghi p v đáp ng m t cách hi u qu nh t so v i yêu c u.
Qua so sánh v i m t s nghiên c u v s hài lịng, tác gi nh n th y cĩ s khác nhau trong c m nh n c a ng i dân trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v . Bên c nh đĩ, qua s d ng mơ hình và phân tích s li u là c s th hi n tính thuy t ph c rõ ràng nh t cho các nhà qu n lý, ng i ng i tr c ti p tham gia vào tồn b quá trình ph c v , đáp ng yêu c u c a ng i dân, gĩp ph n nâng cao s hài lịng.
3.3. M t s ki n ngh nâng cao ch t l ng d ch v y t 3.3.1 C s ki n ngh .
C n c vào vi c phân tích mơ hình SWOT và k t qu đi u tra kh o sát ( Ng i dân đ ngh c i thi n đ i v i ch t l ng d ch v KCB - Ch ng 2 ), k t qu t vi c phân tích s li u thơng qua SPSS – Ch t l ng l ng d ch v ( Xem b ng 2.18 – Ch ng 2) và các nhân t m i hình thành cĩ tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lịng c a ng i dân trong quá trình ki m nghi m mơ hình. Trong khuơn kh lu n v n này, tác gi hồn tồn khơng xét đ n các gi i pháp mang tính
chuyên mơn k thu t mà ch c g ng đ a ra các gi i pháp thiên v cơng tác qu n lý trong vi c nâng cao ch t l ng ch c n ng.
3.3.2 Ki n ngh
3.3.2.1 Nhĩm gi i pháp th nh t ( dành cho cán b qu n lý và nhân viên y t ) M t là, Rút ng n th i gian ng i dân ph i ch đ i b ng cách gi i quy t nhanh nh ng th t c hành chính trong đĩ chú tr ng khâu ti p nh n, h ng d n b sung gi y t (n u cĩ), tránh đi l i nhi u l n. i v i vi c khám ch a b nh, t ng c ng, xây d ng thêm các phịng khám ch a b nh, t ng s l ng bác s (tuy n d ng thêm) trong đĩ c n thi t ph i b trí máy đ ng ký s th t . m b o đ c các yêu c u trên theo tác gi cĩ th gi m đ c th i gian ch đ i và khám b nh kho ng 30 phút/ng i.
Hai là, đ u t c s v t ch t, t ng s gi ng b nh, m r ng khuơn viên b nh vi n, t ng c ng đ u t trang thi t b tiên ti n ph c v ng i b nh b ng cách l p các d án kh thi trình c quan cĩ th m quy n tham m u UBND Thành Ph phê duy t ho c xây d ng đ án xã h i hĩa, m i g i đ u t . i v i h th ng c s y t t nhân c n c vào kh n ng tài chính c a mình nh m đ u t cĩ hi u qu nh t. Th c hi n đ c các yêu c u trên ng i dân s nh n đ c ch t l ng d ch v cao và mang l i s hài lịng cao nh t.
Ba là, thơng tin rõ ràngchi phí khám ch a b nh, nghiên c u h tr chi phí cho các đ i t ng khĩ kh n, xây d ng m c thu phí h p lý. C n gi i thích cơng khai cho ng i b nh nh ng d ch v hi n đang cung c p. Cung c p thơng tin cho ng i b nh đ y đ , đúng m c và k p th i bao g m nh ng thơng tin c b n nh : k t qu ch n đốn, phác đ đi u tr , quá trình ch m sĩc, các di n bi n và ti n tri n c a ng i b nh. Bên c nh đĩ, các thơng tin ph thơng c n ph i đ c dán t i nh ng n i ng i dân cĩ th th y m t cách rõ ràng và thu n ti n. Vi c cơng khai minh b ch, tác gi nh n th y các c s y t s gi m r t nhi u th i gian, nhân l c