Nhân t th nh t ( Ký hi u F1): G m 09 bi n quan sát
1. Nhân viên t v n nhi t tình 2. Ph c v cơng b ng
3.Gi i đáp th c m c nhanh chĩng
4. Nguy n v ng chính đáng đ c gi i quy t nhanh 5. Thơng tin k t qu khám và đi u tr
6. Gi i thích th a đáng k t qu xét nghi m 7. Hi u và thơng c m v i b nh nhân 8. Thái đ ph c v
9. Thanh tốn hĩa đ n nhanh chĩng
Các bi n quan sát trên đ u t p trung vào n ng l c và thái đ ph c v c a đ i ng nhân viên y t . Do đĩ, đ t tên là “ N ng l c và thái đ ph c v c a đ i ng nhân viên y t ”
Nhân t th hai (Ký hi u F2): G m 04 bi n quan sát
1. Chi phí thu c 2. Chi phí khám b nh
3. Chi phí các lo i xét nghi m 4. Minh b ch các lo i phí
Các bi n quan sát trên đ u t p trung vào chi phí khám ch a b nh (KCB). Do đĩ, đ t tên là “ Chí phí KCB”
Nhân t th 3 (Ký hi u F3): G m 05 nhân t 1. Thi t b khám và đi u tr hi n đ i 2. Phịng ch r ng thống mát 3. B trí phịng khám và b ng h ng d n h p lý 4. Ch t l ng phịng và gi ng b nh 5. Trang ph c y t , b ng tên rõ ràng
Các bi n quan sát trên đ u t p trung vào c s v t ch t. Do đĩ, đ t tên là “
c s v t ch t ph c v khám ch a b nh (KCB)”
Nhân t th t (ký hi u F4): G m 03 nhân t
1. Kh n ng chuyên mơn 2. Ch t l ng khám ch a b nh
3. u tiên ch m sĩc ng i già, b nh n ng
Các bi n quan sát trên đ u t p trung vào chuyên mơn, ch t l ng KCB và s quan tâm, đ ng c m v i nh ng tr ng h p đ c bi t. Do đĩ, cĩ đ t tên là “ Tinh th n trách nhi m c a đ i ng nhân viên y t ”