V it Nam
1.3.2.1.3 Môi tr ng ch́nh tr
Môi tr ng ch́nh tr - xư h i bao g m ćc y u t nh ch́nh tr , dân s , trình đ dân tŕ, thu nh p… D ch v phi t́n d ng ngân h̀ng ch có th ph́t tri n nh m t ng thu nh p cho ngân h̀ng trong m t môi tr ng ch́nh tr n đ nh, không có nhi u bi n đ ng b t th ng. Có nh v y ng i dân v̀ doanh ngi p m i yên tâm b v n ra đ ho t đ ng s n xu t kinh doanh, tham gia v̀o ćc ho t đ ng kinh t xư h i. T đó m i n y sinh nhu c u s d ng ćc d ch v ngân h̀ng.
1.3.2.2. Cácănhơnăt ăthu căv ănhƠăcungăc păd chăv ăngơnăhƠngă
ây ch́nh l̀ ćc nhân t ch quan c a m i NHTM, bao g m:
Ngu n l c v t̀i ch́nh v̀ c v t ch t k thu t công ngh c a ngân h̀ng
Ti m l c t̀i ch́nh c a ngân h̀ng th hi n quy mô v n, ch t l ng t̀i s n có, kh n ng thanh tón v̀ kh n ng sinh l i, kh n ng t n t i v̀ ph́t tri n m t ćch an tòn không đ x y ra đ v hay ph́ s n. th c hi n ph́t tri n s n ph m d ch v phi t́n d ng nh m t ng thu nh p cho ngân h̀ng, ćc ngân h̀ng c n có v n đ mua s m trang thi t b , đ u t công ngh ngân h̀ng, đ̀o t o ngu n nhân l c v̀ m r ng m ng l i ho t đ ng … i v i ćc ngân h̀ng có quy mô v n nh s g p nhi u khó kh n trong vi c đ u t ph́t tri n ćc s n ph m d ch v phi t́n d ng thì ph i xây d ng chi n l c
t ng v n d̀i h n, theo nh ng l trình th́ch h p, phù h p v i nh ng nhu c u ph́t tri n v̀ kh n ng ki m sót c a m i ngân h̀ng trong t ng th i k .
u t đ ph́t tri n d ch v PTD đ̀i h i chi ph́ cao cho công ngh , ćc thi t b hi n đ i. V i công ngh v̀ thi t b hi n đ i ngân h̀ng không nh ng đ́p ng nhu c u kh́ch h̀ng m t ćch nhanh chóng m̀ c̀n có th t o ra nh ng ti n ́ch m i , do v y m̀ thu h́t đ c nhi u kh́ch h̀ng s d ng s n ph m l̀m t ng thu nh p cho ngân h̀ng. Vì v y v n đ u t l̀ đi u ki n đ u tiên v̀ quan tr ng đ i v i ngân h̀ng trong qú trình tri n khai d ch v phi t́n d ng trên th tr ng v̀ đ i m i công nghê b t k p nh ng ti n b c a công ngh trong l nh v c ngân h̀ng.
Ngòi ra c s v t ch t k thu t đ c trang b t i ch́nh tr s c a ngân h̀ng l̀ m t ph n hình nh c a ngân h̀ng. Hình nh c a ngân h̀ng t t s t o cho kh́ch h̀ng yên tâm tho i ḿi khi giao d ch v̀ ng c l i. Do v y đây c ng l̀ m t nhân t nh h ng đ n s ph́t tri n d ch v PTD,l̀m t ng gi m thu nh p t m ng ǹy.Ng̀y nay ćc ngân h̀ng r t quan tr ng trong vi c l a ch n tr s giao d ch, ćc ph ng ti n thi t b ph c v kh́ch h̀ng nh b̀n, gh ng i, qu y giaod d ch phù h p cho giao ti p v̀ trao đ i v i kh́ch h̀ng, ćc m y gi y t in đ p, ti n d ng, ḿy ŕt ti n t đ ng…v̀ ćc thi t b ngân h̀ng s d ng n i b nh ḿy vi t́nh, m ng n i b ,h th ng thanh tón nhanh,ch́nh x́c an tón đ t ng thêm l̀ng tin c a kh́ch h̀ng.
Ngu n nhân l c
phù h p v i môi tr ng c nh tranh ng̀y c̀ng kh c li t v̀ t o ra n ng l c c nh tranh cho ćc s n ph m d ch v phi t́n d ng c a NHTM thì l i th thông qua con ng i đ c xem l̀ y u t c n b n. Ph́t tri n ngu n nhân l c v̀ đ̀o t o ngu n nhân l c có n ng l c, có trình đ cao đ c coi l̀ y u t then ch t mang l i s th̀nh công cho ćc NHTM. Ćc NHTM mu n đ a ra ćc s n ph m d ch v PTD t t, có ch t l ng đ thu h́t đ c kh́ch h̀ng v̀ nâng cao n ng l c c nh tranh s n ph m d ch v phi t́n d ng c n ph i có trong tay m t đ i ng ćn b có ch t l ng. Ch t l ng đây th hi n nhi u m t: v chuyên môn nghi p v thì c n ph n m v ng, có ki n th c chuyên
sâu, am hi u ćc m t nghi p v , v t́c phong ph i nhanh nh n, n ng đ ng, có đ o đ c ngh nghi p, đ ng c ph n đ u v̀ m c đ cam k t g n bó v i NHTM. H n n a do đ c thù c a ngân h̀ng l̀ cung c p ćc s n ph m d ch v nên công t́c ch m sóc, ph c v kh́ch h̀ng l i c̀ng quan trong. i v i b ph n giao d ch tr c ti p v i kh́ch h̀ng ngòi y u t trên c n ph i có th́i đ ni m n , chu đ́o, t n tình ph c v v̀ có kh n ng t v n cho kh́ch h̀ng. ây ch́nh l̀ đ ng l c đ lôi kéo kh́ch h̀ng đ n s d ng ćc s n ph m d ch v PTD ngân h̀ng ng̀y c̀ng đông.
M c kh́c con ng i đóng vai tr̀ ch đ ng v̀ quy t đ nh s t n vong ho c suy b i c a b t k t ch c ǹo. c bi t trong l nh v c t̀i ch́nh ngân h̀ng, ćc s n ph m d ch v ngân h̀ng l̀ s n ph m vô hình nên r t khó phân bi t ch t l ng d ch v gi a ćc ngân h̀ng kh́c nhau. i ng nhân viên ngân h̀ng ch́nh l̀ ng i quy t đ nh ch t l ng s n ph m , l̀ nh ng ng i tr c ti p mang s n ph m t i cho kh́ch h̀ng. Nhân viên ngân h̀ng ch́nh l̀ ng i v n h̀nh v̀ s d ng ćc trang thi t b công ngh hi n đ i đ ph c v kh́ch h̀ng. Vì th ph́t tri n v̀ nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v r t c n đ i ng nhân viên gi i, có trình đ , có tri th c đ khai th́c v̀ v n h̀nh h th ng ćc trang thi t b hi n đ i đó.N u ngu n nhân l c y u kém thì có đ u t trang thi t b hi n đ i đ n đâu c ng coi nh không có hi u qu , lưng ph́ v̀ l̀m gi m n ng l c c nh tranh. Vi c nâng cao ch t l ng d ch v ph thu c r t l n v̀o trình đ c a ćn b nhân viên ngân h̀ng, nh ng ng i tr c ti p l̀m ra s n ph m, mang s n ph m đó t i t n tay ng i s d ng v̀ l̀ m t ph n vô cùng quan tr ng c a s n ph m.
Ho t đ ng Marketing
Marketing có v tŕ quan tr ng trong ho t đ ng c a NHTM. M c tiêu c a Marketing l̀ ph́t tri n v̀ đ a ra ćc lo i s n ph m d ch v PTD ngân h̀ng m i; ng d ng công ngh ngân h̀ng hi n đ i đ ph c v kh́ch h̀ng; nâng cao kh n ng c nh tranh v̀ thu h́t thêm kh́ch h̀ng s d ng s n ph m d ch v PTD. Nhi m v c a Marketing l̀ x́c d nh đ c th tr ng ti m n ng, l a ch n th tr ng c th , l̀m śng t nhu c u c a kh́ch h̀ng v s n ph m d ch v PTD v̀ quan tr ng h n l̀ ph i xây d ng đ c
ch ng trình đ ng b c ng nh k ho ch ho t đ ng đ đ m b o th̀nh công m c tiêu ch́nh c a nó.
Ch t l ng ćc d ch v phi t́n d ng
ây c ng l̀ m t y u t nh h ng đ n thu nh p ngân h̀ng. Ćc d ch v ngân h̀ng đ u có m i liên h m t thi t v i nhau, s n ph m ǹy có ch t l ng t t s t o đi u ki n đ ph́t tri n ćc s n ph m kh́c. V́ d : D ch v thanh tón qu c t nh L/C t t s t o đi u ki n ph́t tri n ćc d ch v nh kinh doanh ngo i t , t́n d ng, chuy n ti n n c ngòi… Tóm l i n u ćc d ch v ngân h̀ng ch t l ng t t s thu h́t nhi u kh́ch h̀ng, m r ng ph́t tri n d ch v m i, t ng thu nh p cho ngân h̀ng. Ng c l i n u ćc d ch v ngân h̀ng y u kém, trì tr s m t uy t́n v i kh́ch h̀ng, gi m l ng kh́ch h̀ng, gi m ngu n thu c a ngân h̀ng.
C c u t ch c c a ngân h̀ng
Trong ho t đ ng d ch v , c c u t ch c c a ngân h̀ng l̀ r t quan tr ng nó đ̀i h i ph i có s g n k t cao v̀ ph i h p nh p nh̀ng gi a ćc b ph n. C c u t ch c bao g m h th ng t ch c, ch c n ng,nhi m v c a t ng ph̀ng ban,m ng l i ho t đ ng v̀ vi c b tŕ con ng i sao cho phù h p v i t ng v tŕ v̀ s tr ng c a m i ng i. H th ng t ch c n u đ c th c hi n theo c c u phù h p, gi a ćc b ph n có m i liên h ch t ch thì vi c đ n h ng, tri n khai v̀ đ́nh gí th c tr ng ho t đ ng s có hi u qu h n. i v i d ch v PTD c c u t ch c c a ngân h̀ng c n x́c đ nh r̃ ćc kênh ho t đ ng, phân d nh r̃ ch c n ng nhi m v gi a b ḿy qu n lý v i b ph n giao d ch tr c ti p đ tri n khai m i ho t đ ng ph c v kh́ch h̀ng hi u qu h n. C c u t ch c t t s góp ph n gi m thi u r i ro v̀ đ́p ng t t nhu c u c a kh́ch h̀ng.
Uy t́n c a ngân h̀ng
Ch t l ng luôn l̀ y u t quan tâm h̀ng đ u trong vi c cung c p ćc s n ph m d ch v . i v i d ch v phi t́n d ng c ng v y, kh́ch h̀ng luôn mong mu n đ c cung c p nh ng s n ph m có ch t l ng t t nên khi có nhu c u, tâm lý th ng tìm đ n nh ng
ngân h̀ng có uy t́n. Do v y vi c t o d ng uy t́n c a ngân h̀ng đ i v i kh́ch h̀ng gi m t vai tr̀ kh́ quan tr ng trong vi c ph́t tri n d ch v phi t́n d ng c a NHTM.
Quy tr̀nh nghi p v v̀ công t́c qu n tr r i ro c a ngân h̀ng
Quy trình t́c nghi p hay ch́nh l̀ ćc b c đ t o ra m t s n ph m d ch v ngân h̀ng hòn ch nh. Quy trình ǹy có nh h ng r t l n đ n kh n ng ph c v kh́ch h̀ng c a ngân h̀ng. M t quy trình khoa h c s t o ra m t s n ph m t t gíp nhân viên ph c v kh́ch h̀ng t t h n. Nh ng quy trình không r̃ rang, thi u t́nh ch t ch s gây ra nhi u khe h cho nh ng ng i x u l i d ng, l̀m n phi ph́p v̀ có th gây r i ro cho ngân hàng.
Bên c nh đó ho t đ ng kinh doanh ngân h̀ng luôn ti m n nhi u r i ro. Ćc d ch v phi t́n d ng tuy an tòn h n ćc ho t đ ng kh́c nh t́n d ng, ti n g i xong không ph i l̀ hòn tòn không có r i ro. Khi m t d ch v có nguy c g p r i ro có ngh a l̀ không đ m b o an tòn cho kh́ch h̀ng v̀ ngân h̀ng thì d ch v đó không th ph́t tri n đ c. nâng cao ch t l ng d ch v thì ngân h̀ng ph i có m t h th ng r i ro t t.
Tóm l i, ćc nhân t v a đ c p trên l̀ ćc nhân t mang t́nh ch quan nh h ng đ n ngu n thu d ch v PTD. nghiên c u ćc nhân t ǹy l̀ r t c n thi t, thông qua vi c nghiên c u ǹy s tìm ra đ c nh ng gi i ph́p t i u cho vi c ph́t tri n v̀ nâng cao ch t l ng ćc d ch v ngân h̀ng v̀ h n ch nh ng y u t tiêu c c nh h ng đ n ho t đ ng d ch v c a ngân h̀ng.
1.3.2.3. Ćc nhân t thu c v kh́ch h̀ng s d ng d ch v
V i khách hàng cá nhân:
Có r t nhi u nhân t t́c đ ng, l̀m nh h ng t i vi c s d ng d ch v PTD đ i v i kh́ch h̀ng ć nhân nh : nh n th c, thói quen, tâm lý, nhu c u s d ng s n ph m, vai tr̀ đ a v xư h i v̀ thu nh p.
- Nh n th c trong dân c đang có s chuy n bi n m nh m , đó l̀ nh n th c v cu c s ng ti n nghi, s c kh e, tri th c v̀ s gìu sang. Nh ng quan ni m ǹy đôi khi t o th̀nh m t xu h ng tiêu dùng v̀ góp ph n t́ch c c v̀o vi c t ng thu nh p t d ch v ngân hàng
- Trong qú trình ho t đ ng kinh doanh ćc ngân h̀ng ph i ch u t́c đ ng không nh c a môi tr ng v n hóa, xư h i. ó l̀ thói quen tiêu dùng v̀ c t tr c a ng i dân…tuy nhiên cùng v i s ph́t tri n c a kinh t xư h i thì nh ng thói quen trong dân c đang d n chuy n bi n theo h ng có l i cho s ph́t tri n c a ćc d ch v ngân hàng.
- Ho t đ ng cung ng d ch v PTD ngân h̀ng ph i ch́ tr ng đ n tâm lý tiêu dùng c a kh́ch h̀ng. Do v y mu n t ng thu nh p t d ch v PTD ngân h̀ng c n n m b t đ c nhu c u c a kh́ch h̀ng đ t đó đ a ra ćc s n ph m, d ch v phù h p v i t ng đ i t ng, t ng nhóm kh́ch h̀ng kh́c nhau, vì v y ngân h̀ng c n ph i xét đ n v̀ tìm hi u tâm lý c a t ng đ i t ng kh́ch h̀ng đ có th t v n, l a ch n ćc lo i hình s n ph m d ch v kh́ch h̀ng ć nhân phù h p. V i kh́ch h̀ng doanh nghi p: Ćc y u t nh : quy mô, lo i hình, l nh v c ho t đ ng,….đ u có nh h ng nh t đ nh t i vi c s d ng d ch v phi t́n d ng c a NHTM.
Thông th ng, v i ćc doanh nghi p có quy mô l n s ph́t sinh nhi u nhu c u s d ng ćc d ch v PTD c a NHTM. B i l ćc doanh nghi p ǹy th ng liên quan t i l nh v c kinh doanh xu t nh p kh u. Do v y, ngòi ćc d ch v thông th ng nh ćc doanh nghi p kh́c, h c̀n có nhu c u l n v ćc d ch v thanh tón qu c t , d ch v mua b́n trao đ i ngo i t ,…
1.3.3.ă i uăki năđ ăt ngăthuănh păt ăd chăv ăphiăt́năd ng
1.3.3.1. Gia t ng s l ng d ch v phi t́n d ng do ngân h̀ng cung c p
Có th d dàng nh n th y thu nh p t d ch v PTD c a NHTM ph thu c 2 y u t : s l ng d ch v cung ng v̀ đ n gí s n ph m d ch v .
Trong đi u ki n NHTM không t ng đ n gí s n ph m d ch v cung c p, thì kh n ng t ng thu nh p t phí d ch v ch́nh l̀ t ng t ng s d ch v cung ng.
Ch tiêu t ng s d ch v cung ng ph thu c 2 y u t : s lo i và s l ng s n ph m d ch v cung ng/ m i lo i s n ph m. Nh v y đ có th t ng t ng s d ch v cung ng thì c n t ng 1 trong 2 ho c c 2 y u t đó.
Nh v y, đ có th t ng thêm t ng s s n ph m d ch v cung ng trên th tr ng trong m t th i gian nh t đnh, NHTM c n nghiên c u đ tri n khai áp d ng chi n l c riêng c a mình, phù h p đi u ki n hoàn c nh c th . Ch ng h n, h có th đ y m nh ho t đ ng marketing, dùng các hình th c khuy n mãi, hoàn thi n và nâng cao ch t l ng ph c v kh́ch h̀ng,…đ t ng kh n ng c nh tranh, thu hút thêm khách hàng, t đó có c h i t ng đ c t ng s n ph m d ch v cung ng.
1.3.3.2. Nâng cao ch t l ng hay ćc ti n ́ch c a d ch v phi t́n d ng ngân h̀ng