Herb Kelleher, nhà lãnh đạo của Southwest Airline luôn được xem là một nhà lãnh đạo có sức lôi cuốn. Chuyên gia về vấn đề lãnh đạo Robert House đã nói, một nhà lãnh đạo có sức lôi cuốn sẽ có khả năng tạo được sự liên kết giữa sứ mệnh của tổ chức với các giá trị, tư tưởng và khát vọng ăn sâu vào những người theo sau và nhờ đó mang đến ý nghĩa hoạt động cho tổ chức hơn ai hết. Kelleher là một người lãnh đạo như thế ông đã mang đến cho các nhân viên của Southwest Airline ý thức về sứ mệnh được kết nối với những giá trị, tư tưởng và các khác vọng của chính bản thân nhân viên. Ý thức mạnh mẽ về sứ mệnh sẽ biến thành tài sản quý báu cho chính công ty. Dường như mọi tổ chức luôn tin rằng họ cần có một nhà lãnh đạo có sức lôi cuốn nhưng đây không nhất thiết là một điều kiện tiên quyết để thành công. Các nhà lãnh đạo kinh doanh tốt và hiệu quả cần phải có:
- Sự tín nhiệm: tức là khả năng truyền đạt sự tin tưởng đến các nhân viên. - Sự cảm thông: tức là sự quan tâm sâu sắc đến tình hình của nhân viên.
Một người lãnh đạo sẽ cho thấy sự tín nhiệm của họ theo thời gian chứ không chỉ nhất thời. Sự tín nhiệm được xây dựng từng phần trong suốt một quãng thời gian dài nhưng lại có thể tiêu tan trong phút chốc nếu người lãnh đạo lại đưa ra những phán quyết nhằm đánh lừa nhân viên. Tiểu sử của vị giám đốc điều hành Herb Kelleher minh chứng sự tín nhiệm của nhân viên giành cho ông. Ông là người thẳng và luôn nói những điều rất thực tế mà không bao biện nên tất yếu ông có được mức độ tín nhiệm rất cao trong tổ chức.
Tuy nhiên chỉ đạt được sự tín nhiệm thôi là chưa đủ. Các nhà lãnh đạo xuất sắc cũng cần phải cho thấy rằng họ quan tâm đến tình hình của các nhân viên. Tại Southwest điều này được minh chứng họ đã không sa thải các nhân viên dù cho đó là thời kỳ suy thoái của ngành hàng không. Kelleher and Colleen Barrett luôn rất hài lòng khi nhân viên của họ bày tỏ là cần sự giúp đỡ trong việc giải quyết các vấn đề cá nhân. Không chỉ lắn nghe mà trên thực tế Kelleher và Barrett còn tham gia vào việc giúp chính các nhân viên của họ giải quyết vấn đề. Nhờ đó, ban lãnh đạo chứng tỏ họ quan tâm đến các thành tố trong tổ chức hơn là hơn là chỉ khi có các cuộc khủng hoảng diễn ra. Một
phi công của hãng bày tỏ “Tôi có thể nhắc máy gọi ngay cho Herb hôm nay. Không chỉ gọi mà còn có thể nói là mình đang gặp một số vấn đề. Herb sẽ nói “Hãy suy nghĩ về vấn đề và nói với tôi cách cậu nghĩ sẽ giải quyết được.” Ông ấy luôn sử dụng một chính sách mở cửa. Tôi gần như có thể gọi ông 24h một ngày. Ông là người truyền cảm hứng cho công ty này và ánh sáng dẫn đường. Ông luôn lắng nghe tất cả mọi người. Ông tuyệt vời ngay cả trong xã giao cá nhân. Nếu ai có vấn đề thì hãy nói với ông, ông ấy sẽ quan tâm.”
Những nhà lãnh đạo của Southwest là những người duy trì nền văn hóa của công ty và tạo nên sự kết nối giữa các nhân viên bất kể họ ở vị trí nào, bất kể họ làm việc ở bộ phận nào.
Tập trung vào những mối quan hệ là không chỉ là cách thức để giúp cho việc kinh doanh tăng trưởng và sinh lời mà nó còn có thể duy trì công ty vượt qua các cuộc khủng hoảng và những thăng trầm trong chu kỳ kinh doanh. Không những thế nó còn giúp tổ chức thích ứng với những biến động ngày nay.
Phần 3: ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH DUY TRÌ CHI PHÍ THẤP CỦA SOUTHWEST AIRLINES
Sau 35 năm hoạt động, Southwest Airlines là một trong những hãng hàng không có lợi nhuận cao nhất thế giới. Đây cũng là một trong những hãng hàng không có lợi tức cao tại Mỹ. SouthWest có tiềm lực làm biến đổi ngành hàng không, cung cấp sản phẩm giá thấp bằng cách sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả cùng với việc cung cấp dịch vụ đáng tin cậy ở mức cao. Thành công trên thị trường của SouthWest gây ấn tượng và rõ ràng đủ thúc đẩy các hãng hàng không khác thử đi theo mô hình của nó. SouthWest đã gây ảnh hưởng không chỉ trong nước mà còn ảnh hưởng đến bên ngoài nước Mỹ. Tất cả các hãng hàng không này đều mượn các yếu tố thành công của SouthWest với hi vọng đạt được các thành công tương tự.
Mô hình hoạt động hiệu quả của SouthWest vẫn còn giá trị học tập cao cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Sự thành công ngày nay của SouthWest chính là một minh chứng rõ nét cho tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh mà SouthWest đã chọn. Trong suốt quãng đường đã qua của mình, SouthWest luôn theo đuổi chiến lược dẫn đạo chi phí của mình; phù hợp với sứ mệnh và viễn cảnh đã đặt ra ngay từ đầu. Mặc
dù hình thức bay theo chặn có những bất lợi về chi phí nhưng SouthWest đã khắc phục được nhược điểm này bằng các nỗ lực trong các chiến lược chức năng để tạo hiệu quả vượt trội. Điều này đem đến cho SouthWest khả năng cạnh tranh cao và vượt qua những cuộc khủng hoảng trong ngành hàng không. Bên cạnh đó, SouthWest đã xây dựng cho mình một nền văn hóa độc đáo, đem đến cho nhân viên sự tôn trọng, trung thành. Chính điều này đã thúc đẩy nhân viên nỗ lực hơn nữa trong việc phục vụ khách hàng. Sự thành công ngày hôm nay của SouthWest là cả một quá trình nỗ lực lâu dài trong chặn đường mình đã chọn.