Kết quả từ bảng 5.3 thể hiện, nhân tố khả năng đáp ứng và tính đảm bảo có điểm trung bình là 3,40 chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng lắm về khả năng đáp ứng và đạo đức nghề nghiệp.
Bảng 5.3 Điểm trung bình của nhân tố thái độ nhân viên
Yếu tố Số quan sát Trung bình
Thái độ nhân viên 100 3,40
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 19.0
Tác giả nhận thấy:
Các nhân viên phải đáp ứng trong tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, đối với khách hàng phải lịch sự, nhã nhặn, luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc. Vì vậy, cần tăng cường giám sát cán bộ và nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng có thể cung cấp thêm dịch vụ tại nhà phục vụ cho khách hàng không có đủ điều kiện đến giao dịch tại ngân hàng như người già neo đơn, người tàn tật, khuyến tật,… ; đối với các khách hàng này, ngân hàng sẽ cử nhân viên đến tận nơi để phục vụ khách hàng, dịch vụ này sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng, giúp tất cả khách hàng đều được hưởng dịch vụ của ngân hàng và ngân hàng cũng có điều kiện phục vụ khách hàng thuộc nhóm khách hàng lâu nay chưa thực sự được quan tâm.
Ngân hàng có thể tạo thư mục góp ý của khách hàng trên trang web của ngân hàng hoặc để thùng thư góp ý của khách hàng để khách hàng có thể đánh giá việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, có thể góp ý về thái độ phục vụ của nhân viên khiến khách hàng không hài lòng…, từ đó ngân hàng đề ra những biện pháp khắc phục phù hợp với tình hình của ngân hàng và xử lý kịp thời những nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng, không sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ