Sau khi đánh giá mức độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo, kết quả có 29 biến thuộc 5 thành phần nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, mức độ đồng cảm, tính hữu hình được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
4.2.4.1 Kết quả phân tích
Sau 4 lần chạy EFA loại bỏ 19 biến, ta có kết quả như sau:
Hệ số KMO = 0,783 > 0,5 cho ta thấy rằng phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp. Bên cạnh đó, với 29 biến ban đầu được đưa vào phân tích chỉ có 10 biến là phù hợp với hệ số tải lớn hơn 0,5; 19 biến còn lại có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 nên bị loại khỏi phân tích, chỉ đưa 10 biến phù hợp vào phân tích tiếp theo.
Thêm vào đó, phân tích EFA còn cho phép nhóm 10 biến phù hợp lại thành 3 yếu tố với tổng phương sai trích là 58,346 % > 50 %, có nghĩa là khả năng sử dụng 3 yếu tố này để giải thích cho 10 biến quan sát là 58,346 %. Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Biến quan sát Thành phần nhân tố
1 2 3 DC1 DC2 HH2 HH6 TC2 DA3 DA2 DB5 DB2 DA5 0,721 0,709 0,657 0,547 0,525 0,795 0,650 0,625 0,799 0,761 Tổng phương sai trích: 58,346 % KMO = 0,783 Sig = 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 19.0
4.2.4.2 Đặt lại tên nhân tố
tố chỉ có 10 biến phù hợp được nhóm lại thành 3 nhân tố. Tác giả đặt lại tên nhân tố như sau:
Hình 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH được điều chỉnh
Nhân tố 1 có 5 biến: nhân tố mức độ đồng cảm gồm 2 biến DC1 “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, DC2 “Ngân hàng luôn chú ý đến những gì khách hàng quan tâm”; nhân tố tính hữu hình bao gồm 2 biến HH2 “Các điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi” và HH6 “Quy trình xử lý hồ sơ,thủ tục nhanh chóng”; nhân tố mức sự tin cậy gồm 1 biến TC2 “Khi khách hàng có nhu cầu giúp đỡ, ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ” được đặt tên là dongcam&huuhinh (mức độ đồng cảm và tính hữu hình).
Nhân tố 2 gồm 3 biến: nhân tố khả năng đáp ứng gồm 2 biến DA2 “Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thành hồ sơ, biểu mẫu” và DA3 “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng có yêu cầu”; nhân tố sự đảm bảo gồm 1 biến DB5 “Nhân viên luôn có đạo đức nghề nghiệp” được đặt tên là khanangdapung&đaoducnghenghiep (khả năng đáp ứng và đạo đức nghề nghiệp).
Nhân tố 3 gồm 2 biến: nhân tố khả năng đáp ứng gồm1 biến DA5 “Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng trong giao dịch”; nhân tố sự đảm bảo gồm 1 biến DB2 “Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” được đặt tên là thaidonhanvien (thái độ nhân viên).
Từ kết quả trên cho thấy, ngân hàng nên chú trọng phát huy các yếu tố của nhân tố này: ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, luôn chú ý đến những gì khách hàng quan tâm; các điểm giao dịch thuận lợi; quy trình xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng; ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
Tương tự nhân tố khả năng đáp ứng và đạo đức nghề nghiệp của ngân hàng có sự tương quan với sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả này, ngân
Sự hài lòng của khách hàng Mức độ đồng cảm & tính hữu hình (gồm 5 biến) Khả năng đáp ứng & đạo đức nghề nghiệp (gồm 3 biến)
Thái độ nhân viên (gồm 2 biến)
hàng nên chú trọng các yếu tố này trong thời gian tới, bao gồm: nhân viên không tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng có yêu cầu; nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thành hồ sơ, biểu mẫu; nhân viên luôn có đạo đức nghề nghiệp.
Tương tự đối với nhân tố thaidonhanvien, nhân tố thái độ nhân viên của ngân hàng có sự tương quan với sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả này, ngân hàng nên chú trọng các yếu tố này trong thời gian tới, bao gồm: nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; nhân viên luôn sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT
TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN
Từ cơ sở phân tích ở chương 4, tác giả thấy rằng có ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ở MDB Long Xuyên là mức độ đồng cảm và tính hữu hình; khả năng đáp ứng và đạo đức nghề nghiệp; thái độ nhân viên.
Bên cạnh đó, trong bản câu hỏi khảo sát, tác giả có hỏi đáp viên “Tại sao anh/chị không xem MDB Long Xuyên là NH giao dịch chính ?” và “Tại sao anh/chị lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH khác ?” để tìm hiểu những hạn chế của MDB Long xuyên khi khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Trên những cơ sở đó, tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.