Hình 3.1 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán
2.5 Đánh giá dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: 2.5.1 Kết quảđạt được:
Dịch vụ thẻđược triển khai đã làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của MSB-CN HCM, từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay CN đã có những loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của KH, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại.
Song song với sự phát triển của dịch vụ thẻ là sự tăng trưởng số lượng TK cá nhân, TK tiết kiệm. Nhờ đó, ngân hàng có được nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động, đồng thời tăng lợi nhuận thu được. Do đó, MSB đã đưa ra chỉ thị số 1400/2014/CT-TGD 4.4.1 vào ngày 20/03/2014 về việc tăng cường công tác bảo vệđảm bảo an toàn hoạt động ATM.
Thẻ đã mang lại cho MSB nói chung và MSB- CN HCM nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi. Tổng thu phí phát hành của MSB- CN HCM năm 2013 là 782 triệu. Trong đó, thu từ phát hành thẻ đạt 603 triệu, chiếm 77,1% tổng doanh số phát hành thẻ của CN, trở thành nguồn thu đáng kể cho CN.
Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ của MSB- CN HCM đã đạt được những thành công không nhỏ góp phần vào thành công chung của toàn Ngân
Thẻ Platinum White Maritime Bank Card Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng Platinum Thẻ MasterCard hạng chuẩn Thẻ MasterCard hạng bạch kim Thẻ MasterCard hạng vàng Thẻ M-Money Thẻ M1 Thẻ Platinum Blue Thẻ Platinum
hàng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụđã phát sinh những hạn chế làm giảm sự phát triển của dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM. 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: 2.5.2.1 Hạn chế: Hạn chế 1: Các dịch vụ về thẻ chưa phong phú và tiện ích chưa cao.
Dịch vụ chuyển khoản tới 1 tài khoản được mở tại ngân hàng khác ngoài lãnh thổ Việt Nam chưa được triển khai trên các loại thẻ tại MSB.
Dịch vụ thẻ của MSB còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế mới chỉ phục vụđược cho tầng lớp có thu nhập cao, cán bộ nhân viên, còn đại đa số là nông dân chưa được hưởng dịch vụ này mà đối tượng này chiếm tới 70% dân số.
Số tiền chuyển khoản tối đa trong 1 ngày còn hạn chế: tối đa 100 triệu/ngày đối với thẻ M1, 40 triệu/ngày đối với thẻ M-Money, chưa đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận doanh nhân lớn.
MSB chưa triển khai các dịch vụ mang tính hấp dẫn cao: chi tiêu trước, trừ tiền sau, hoàn tiền cho các giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ và vẫn được hưởng lãi suất trên số tiền đã chi tiêu như thẻ Vietcombank Cashback Plus mang thương hiệu American Express.
Hậu quả:
Chưa thu hút được các KH tiềm năng sử dụng thẻ, bởi các tính năng và tiện ích chưa thật sự hấp dẫn hơn các Ngân hàng khác.
KH không nhận thấy được lợi ích mang lại từ việc sử dụng thẻ của ngân hàng, dẫn đến các KH hiện đang sử dụng có xu hướng chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác với các ưu đãi hấp dẫn hơn.
Hạn chế 2: Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ còn hạn chế.
Các máy ATM vẫn còn những lỗi chưa được khắc phục: trong khi các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt động bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện được, thẻ bị nuốt, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ.
Công tác phát triển mạng lưới của MSB còn ít chú trọng, mạng lưới ĐVCNT và máy ATM chưa được phân bố đồng đều và rộng khắp, chưa đủ sức đáp ứng tốt cho nhu cầu của một số lượng lớn KH.
Loại hình ĐVCNT của MSB chưa thật sự đa dạng, chủ yếu chỉ tập trung ở các nhà hàng, khách sạn, dành phục vụ cho người nước ngoài, khách du lịch,… còn rất xa lạ với phần đông người Việt Nam. Các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ cũng có ý muốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh được sự kiểm soát của nhà nước.
CN mới chỉ chú trọng phát triển mạng lưới thẻ trên địa bàn thành phố mà chưa có sựđầu tư sang các tỉnh thành khác.
Hậu quả:
Làm suy giảm uy tín của NH, giảm lòng tin của KH vào ngân hàng. Gây tổn hại cả về thời gian, tiền bạc cho cả NH, KH và ĐVCNT. Chưa tạo cho KH thói quen dùng thẻ thay tiền mặt ở mọi lúc, mọi nơi.
Hạn chế 3: Hoạt động Marketing về dịch vụ thẻ còn chưa hoàn thiện.
MSB chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn thực sự chưa cao, chưa có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho KH. Vì vậy tỉ lệ KH cá nhân tiếp cận và sử dụng thẻ còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi vềđộ tin cậy của dịch vụ.
MSB chưa tạo ra một sản phẩm thẻ đáp ứng được nhu cầu của đa số dân chúng: hạn mức vừa phải, phạm vi sử dụng rộng rãi, đặc biệt là ở trong nước…Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nên rất cần phải có những hoạt động hỗ trợ, tuyên truyền, quảng cáo, trong khi đó hoạt động này của MSB cũng như các NHTM Việt Nam khác còn hạn chế, chưa mạnh dạn bỏ chi phí ra để tiếp thị sản phẩm thẻ, nghiên cứu tìm ra những loại thẻ phù hợp với thị trường Việt Nam hơn.
Khi MSB triển khai các dịch vụ khuyến mãi KH vẫn chưa nắm bắt kịp thời, có nhiều trường hợp KH không biết về chương trình khuyến mãi của NH, hoặc khi hết khuyến mãi KH mới biết.
Việc tuyên truyền quảng bá của MSB đa phần chỉ dành cho đối tượng trẻ và hầu hết các KH hiện tại cùng những đối tượng khác còn thiếu hiểu biết về dịch vụ thẻ này. Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ của MSB chưa đa dạng, phong phú. Trong thời gian qua, Ngân hàng mới chỉ tập trung phát hành thẻ cho những KH thực sự có nhu cầu làm thẻ. Đối với những đối tượng KH khác, Ngân hàng chưa có chiến lược quảng bá sản phẩm để mở rộng thị trường một cách tối đa.
Hậu quả:
KH tiềm năng chưa được tiếp cận với các quảng cáo, tiếp thị từ Ngân hàng.
Chưa thu hút được phần lớn KH có nhu cầu khi họ không hề biết về các chương trình khuyến mãi, các lợi ích mà thẻ mang lại.
Chưa tạo ra được dấu ấn riêng cho KH để khi muốn sử dụng thẻ thì họ sẽ nghĩ ngay đến MSB.
Hạn chế 4: Trình độ của đội ngũ cán bộ thẻ tại Ngân hàng còn hạn chế.
Việc đầu tư nguồn lực về con người của MSB vẫn chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ, một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, có thể dẫn đến tình trạng quá tải khi có nhiều KH giao dịch cùng một lúc.
Tác phong của cán bộ nghiệp vụ của MSB chưa chuyên nghiệp trong khi đây là nghiệp vụ khá hiện đại, nhân viên giao dịch tại quầy chưa hướng dẫn cho KH một cách rõ ràng và kỹ lưỡng các vấn đề về sản phẩm thẻ: tiện ích, phạm vi sử dụng, đối tượng sử dụng, các phí liên quan đến thẻ,...cũng như tư vấn về việc lựa chọn sản phẩm thẻ dẫn đến việc KH chưa hài lòng. Việc liên kết giữa các phòng ban nghiệp vụ có liên quan trong CN cũng chưa thực sự đồng bộ làm cho quá trình làm việc, giao dịch với KH diễn ra chậm. Tổ nghiệp vụ còn thiếu sự năng động, sáng tạo, chưa linh hoạt xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình giao dịch với KH.
Hậu quả:
Chưa tạo được lòng tin, sự hài lòng của KH đối với Ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Tình trạng quá tải công việc dẫn đến hiệu quả làm việc sẽ không được như mong muốn, ảnh hưởng đến kết quả chung của cả bộ phận.
2.5.2.2 Nguyên nhân:
Người dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng. Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau.
Do mức thu nhập của người dân còn thấp. Thêm nữa, trình độ dân trí và hiểu biết của người dân Việt Nam về các thành tựu khoa học công nghệ không được cao.
Nhân sự về thẻ còn quá ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao.
Chưa tích cực và chủđộng trong việc đưa sản phẩm tới tay KH.
Sự cạnh tranh từ phía các Ngân hàng trong nước với nhiều tiện ích khác nhau, bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài với các ưu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ.
Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt động này rất cao.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trên cơ sở lý luận ở chương 1, chương 2 giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành của MSB-CN HCM, tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh của CN, đồng thời xem xét, phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại MSB và những rủi ro thường gặp.
Trong những năm trở lại đây, lĩnh vực thẻ thanh toán của MSB đạt được khá nhiều kết quả tích cực từ công nghệ, dịch vụ đến công tác tiếp thị, chiếm lĩnh thị trường, góp phần nâng cao, khẳng định vị thế của Ngân hàng. Song, bên cạnh đó còn tồn tại một số khó khăn, hạn chế do cả khách quan lẫn chủ quan mà MSB đã và đang gặp phải. Chương 3 sẽđưa ra giải pháp nhằm tháo gỡ những khó khăn tồn tại đó và thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ phát triển hơn nữa.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH: