lý d án
STT Th t quy trình u tiên hoàn thi n M c đ
th c hi n Ghi chú
1. Các ch th cho nhà th u (liên quan đ n ch t l ng thi công) – P 4.11
3.048 Thu c nhóm qu n lý ch t l ng 2. K ho ch nghi m thu – thí nghi m (các
b ng ki m tra) – P 4.7 3.643 Thu c nhóm qu n lý ch t l ng 3. Các nhà th u ch đ nh b i C T – P 3.6 2.905 4. Ki m soát ti n đ - P 4.16 3.143 5. Ki m soát đ m KPH (Non-comformance record) – P 4.21 3.143 6. Ki m soát v t t c p b i C T – P 4.13 3.167 7. T ch c nhân s công tr ng – P 4.9 3.214 8. Ki m soát gi n ti n đ – P 4.18 3.262 9. i u hành h p công tr ng – P 4.12 3.286 10. K ho ch an toàn, an ninh – P 4.8 3.286 11. i u hành h p n i b – P 4.14 3.381 12. Ki m tra n i b – P 4.16 3.381 13. Ki m tra kh i l ng thanh toán – P 3.7 3.476 14. Ki m soát phát sinh – P 3.10 3.619 15. Qu n lý hô s , tài li u – P 4.17 3.714 16. Ki m soát Thay đ i khách hàng – P 4.19 3.762
Quy trình v k ho ch nghi m thu – thí nghi m tuy đ c đánh giá th c hi n khá t t v i đi m đánh giá m c đ th c hi n là 3.6429 (theo thang đo Likert), tuy
nhiên quy trình này thu c nhóm qu n lý ch t l ng thi công có nhi u than phi n c a Ch đ u t nên c ng ph i đ c u tiên xem xét ch nh s a đ gi m than phi n, t ng đ hài lòng c a khách hàng.
T t c quy trình c a h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 c a Phòng d án ch có phiên b ng ti ng Anh, tuy nhiên trình đ Anh ng c a các nhân viên th c hi n các quy trình này ch a th c s t t nên g p ít nhi u khó kh n khi tìm hi u các quy trình này. Vì v y vi c xây d ng phiên b ng ti ng Vi t cho các quy trình c a h th ng qu n lý ISO 9001:2008 là r t c n thi t.
b. Ngu n l c đ th c hi n hoàn thi n các quy trình qu n lý d án
Ngu n nhân l c ch ch t th c hi n vi c hoàn thi n các quy trình này là các nhân viên c a công ty t i các d án đang đ c tri n khai nh các giám sát công tr ng, giám sát tr ng, Giám đ c công tr ng (xem ph l c 9).
Trong đó các v trí ph trách t ng quy trình (đ c nêu trong t ng quy trình ph n trách nhi m và quy n h n, thông th ng là Giám đ c công tr ng ho c giám
sát tr ng) có trách nhi m thu th p các ý ki n ph n h i t nh ng ng i th c hi n v t n t i c a quy trình c ng nh ́ ki n đ xu t ch nh s a, hoàn thi n quy trình đ phù h p v i th c t áp d ng.
Tr ng nhóm h th ng qu n lý có trách nhi m t ng h p các thông tin t nh ng ng i ph trách quy trình đ ti n hành ch nh s a, hoàn thi n quy trình và đ
trình Giám đ c phòng d án phê duy t tr c khi tri n khai đào t o và phát hành đ
th c hi n.
Vi c hoàn thi n các quy trình c a h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 c a phòng d án d a vào ý ki n đóng góp c a ngu n nhân l c s n có c a công ty, không ph i đ u t trang thi t b máy móc hay thuê ngu n l c bên ngoài nên không phát sinh chi phí.
c. K ho ch th i gian th c hi n hoàn thi n các quy trình qu n lý d án
Vi c th c thi n hoàn thi n các quy trình ph i d a trên th c ti n áp d ng quy trình nên c n m t quá trình, th i gian đ dài đ có th đánh giá toàn di n. Theo k t qu th c hi n các quy trình đ c phân tích trên, m t s quy trình c n ph i hoàn thi n s m đ gi m các than phi n, t ng s th a mãn c a khách hàng thì ph i đ c hoàn thi n trong quý 1 đ n cu i n m 2012.
Ngoài ra thì toàn b các quy trình c a h th ng qu n lý ISO 9001:2008 c ng
c n ph i xem xét, đánh giá, hoàn thi n đ n n a đ u n m 2013 (xem ph l c 9 và 10). M c tiêu này ph i đ c vào ki m soát trong m c tiêu ch t l ng c a phòng d án đ theo dõi và báo cáo hàng quý, trình t các quy trình c n đ c hoàn thi n d a trên m c đ th c hi n các quy trình theo B ng 3.1, các quy trình có m c đ th c hi n kém (có giá tr đánh giá th p) s đ c u tiên hoàn thi n tr c.
Song song vi c hoàn thi n quy trình thì ng i ph trách c ng ph i có trách nhi m chuy n đ i ngôn ng t ti ng Anh sang ti ng Vi t cho quy trình đó và
chuy n cho tr ng nhóm h th ng qu n lý t p h p.
d. ánh giá tính kh thi:
Vi c hoàn thi n các quy trình qu n lý ISO 9001:2008 cho ho t đ ng qu n lý d án ch y u d a vào ý ki n đóng góp c a các nhân viên th c hi n các quy trình này. Do đó đ vi c hoàn thi n quy trình mu n th c hi n theo đúng k ho ch thì c n ph i có s h p tác c a các nhân viên th c hi n quy trình, đ ng th i ph i có s h tr c a công ty vì đây là hai nhân t quy t đ nh s thành b i c a h th ng.
N u công ty không có s đ ng viên, khuy n khích nhân viên trong vi c đóng
góp ý ki n hoàn thi n quy trình thì khó có th đ t đ c k t qu t t. Ph i truy n đ t cho nhân viên th y đ c l i ích c a vi c tham gia đóng góp hoàn thi n quy trình. ng th i đ vi c hoàn thi n đ c th c hi n thành công thì t ng quy trình c n đ c l p k ho ch c th , thi t l p c ch ki m soát, theo dõi vi c đóng góp ́ ki n c a nhân viên th c hi n quy trình.
M i nhân viên ph c trách các quy trình ph i có trách nhi m thu th p ý ki n
đóng góp cho quy trình mình ph trách (xem ph l c 9). V i s đ ng lòng c a nhân viên và s h tr c a công ty thì vi c hoàn thi n các quy trình hoàn toàn có th th c hi n đ c.
Trong công tác hoàn thi n quy trình qu n lý ch t l ng vi c xem xét, đ n gi n hóa các quy trình và công tác đào t o quy trình thì ngu n nhân l c là quan tr ng nh t, m i b ph n, m i con ng i đ u có công vi c riêng ph i hoàn thành, nh ng
chung quy và t ng th l i thì h th ng qu n lý là vi c c a t t c m i ng i. Do đó đ khuy n khích m i ng i đóng góp hoàn thi n quy trình thì ban lãnh đ o công ty ph i đ a ra ch đ đ ng viên và khuy n khích m i ng i cùng b t tay tham gia vào
nh : đánh giá n ng l c nhân viên vào cu i n m, t ng l ng, th ng, thuyên chuy n th ng ch c, ho c nh ng chuy n du l ch trong và ngoài n c đ thay đ i không khí do phòng d án t ch c…
3.2.1.2 C i cách, đ y m nhcông tác đào t o cho nhân viên v các quy trình qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 c a phòng d án
H th ng qu n lý ch t l ng c a công ty bao g m khá nhi u các quy trình
nh ng công tác đào t o cho các nhân viên th c hi n các quy trình này ch đ c t ch c m t n m m t l n trong th i gian 3 ngày (theo k t qu ph ng v n tr ng phòng ISO). Vi c đào t o ch m c đ r t t ng quát, ch y u gi i thi u v các quy trình, h th ng qu n lý ch t l ng ch không đi chi ti t vào các quy trình c th .
Do đó đ hoàn thi n các quy trình thì c n ph i t p trung h n vào công tác
đào t o đ các nhân viên th c hi n các quy trình này hi u rõ h th ng qu n lý ch t
l ng c a công ty và c th là các quy trình tác nghi m cho công tác qu n lý d án. Vi c th c hi n công tác đào t o cho nhân viên nh v y s h n ch đ c nguyên nhân xu t phát t chính nhân viên th c hi n quy trình. K ho ch cho công tác đào
a. N i dung đào t o
Toàn h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 có r t nhi u quy trình do
đó các n i dung u tiên đào t o tr c s d a trên k t qu kh o sát m c đ th c hi n các quy trình (theo B ng 3.1), trong đó các quy trình có m c đ th c hi n th p và có nhi u than phi n c a khách hàng s đ c u tiên đào t o tr c. Ngoài ra, b t k các quy trình nào sau khi đ c xem xét, ch nh s a ph i ti n hành đào t o ngay l p t c đ các nhân viên c p nh t thông tin này và tri n khai áp d ng các quy trình đ c c p nh t vào th c t .
b. i t ng, ph ng th cđào t o
M i quy trình qu n lý ch t l ng c a ho t đ ng qu n lý d án đ u có li t kê các v trí, b ph n có liên quan, th c hi n quy trình c ng nh v trí, b ph n nào s ch u trách nhi m cho vi c th c hi n quy trình. Do đó ch ti n hành đào t o cho các nhân viên có liên quan ch không đào t o cho toàn b nhân viên phòng d án. Sau
đó nhân viên này có trách nhi m đào t o l i cho nhân viên b ph n mình.
Có hai ph ng th c đào t o ho c là công ty t ch c đào t o chung cho toàn b nhân viên ho c ch đào t o nh ng ng i ch u trách nhi m chính, sau đó nh ng
ng i này s ch u trách nhi m đào t o l i cho nh ng ng i nhân viên th c hi n quy trình do mình ph trách.
Hi n t i s l ng các nhân viên th c hi n các quy trình khá l n, và t l ngh vi c hay tuy n d ng m i (ch y u các v trí nhân viên giám sát công tr ng) l i khá cao, m c 25%/n m (theo s li u c a phòng hành chánh). Do đó ph ng th c
đào t o cho nh ng ng i ch u trách nhi m chính (ch y u là các Giám đ c công
tr ng, giám sát tr ng) s mang l i hi u qu cao h n khi ph n l n nh ng ng i này - th ng là nhân viên ch ch t - g ng bó v i công ty th i gian dài.
Sau khi đ c đào t o thì nh ng ng i này có nhi m v đào t o l i cho các nhân viên có liên quan t i quy trình mình ph trách, thông th ng là đào t o cho m i d án. Khi các d án có nhân s m i thì nh ng ng i này c ng s ch đ ng
c. ánh giá k t qu đào t o các quy trình qu n lý ch t l ng
Sau m i đ t đào t o các nhân viên s làm bài ki m tra v i hình th c tr c nghi m trên máy tính đ đánh giá m c đ hi u rõ các quy trình và hi u qu c a đ t
đào t o đó. Nh ng nhân viên có đi m ki m tra th p h n m c yêu c u (th ng d i trung bình) s ph i đ c đào t o l i đ n m rõ h n v các quy trình đ c đào t o.
Tr ng phòng ISO liên h v i Giám đ c d án và Giám đ c công tr ng đ so n th o n i dung các bài ki m tra c ng nh đ a ra thang đi m yêu c u t i thi u.
d. K ho ch v th i gian và chi phí
Vi c th c hi n đào t o cho nh ng ng i ch u trách nhi m chính c a các quy trình s đ c ti n hành t đ u n m 2012. Và cách đào t o là hàng tháng xem xét hoàn ch nh quy trình nh k ho ch đ ra và th c hi n đào t o quy trình đã đ c phê duy t c a tháng tr c đó, c g i đ u nh v y cho đ n h t n m 2012 thì toàn b các quy trình c t y u (16 quy trình) nh b ng 3.1 s đ c đ a vào s d ng (xem ph l c 10).
K ho ch cho n m sau 2013 thì đ n gi n h n nhi u, do các quy trình còn l i
đã hoàn ch nh ch c n th c hi n công tác đào t o vào đ u quý 1 n m 2013 thì m c
tiêu đào t o đã đ c hoàn thành. Vi c xem xét đ nh k các quy trình đ c th c hi n
2 n m 1 l n và ít nh t t ch c đào t o l i toàn b các quy trình 1 n m m t l n.
Các đ i t ng có liên quan khác c a quy trình cng s đ c nh ng ng i
đào t o l i theo l ch nh trên. Tr ng h p có nhân viên m i thì nh ng ng i ch u trách nhi m chính c a quy trình có trách nhi m đào t o cho các nhân viên m i này v toàn b các quy trình c a h th ng trong vòng 3 tháng k t ngày nh n vi c chính th c.
Chi phí phát sinh tr c ti p cho công tác đào t o này khó có th đo l ng c th vì ch y u s d ng ngu n l c hi n có c a công ty. Tuy nhiên chi phí có th đ c
3.2.2 C i ti n n i dung, ph ng pháp đo l ng đ th a m̃n c a khách hàng
3.2.2.1 C i ti n n i dung b ng kh o sát đ th a mãn c a khách hàng
Theo ph l c 6, b ng câu h i kh o sát đ hài lòng khách hàng g m 14 câu h i cho đi m đánh giá dch v qu n lý d án c a công ty v các khía c nh nh m c
đ hi u rõ và đáp ng nhanh các yêu c u c a Ch đ u t ; qu n lý ch t l ng; ti n
đ thi công; qu n lý chi phí; an toàn và môi tr ng; tuy n ch n nhà th u và các d ch v b o hành công trình.
Trong các n i dung kh o sát trên thì có m t s n i dung th a nh vi c tuy n ch n nhà th u hay các d ch v b o hành vì Ch đ u t là ng i quy t đnh nhà th u ch không ph i đ n v t v n qu n lý quy t đnh hay c ng nh d ch v b o hành thu c trách nhi m chính c a nhà th u và x y ra sau khi phát b ng câu h i kh o sát khi d án hoàn thành. Do đó c n xóa b 2 n i dung không phù h p này trong b ng kh o sát đ hài lòng c a khách hàng.
Bên c nh đó B ng câu h i kh o sát đ hài lòng c ng thi u m t s n i dung quan tr ng trong ph m vi c a qu n lý d án nh đánh giá c a khách hàng v công tác qu n lý r i ro, qu n lý v t t , qu n lý thông tin, qu n lý ngu n l c. Ngoài ra c ng c n kh o sát ý ki n c a khách hàng (Ch đ u t ) v đ i ng nhân s tham gia qu n lý d án. Quan tr ng nh t c n ph i có n i dung h i v s hài lòng v t ng th công tác qu n lý d án, ti p t c s d ng ho c gi i thi u d ch v qu n lý d án cho khách hàng khác hay không.
M t khác c n đ a ra các câu h i c th cho các n i dung chính. Ví d thay vì ch h i m t câu “ki m soát ti n đ t t” thì nên h i nh ng câu h i c th h n đ mô t ý này nh “d án đ c hoàn thành đúng h n d a trên ti n đ đ c duy t m i