3. it ng và ph m vi ca đ tài
1.4.4 Hànhđ ng phòng nga
i u kho n 8.5.3 trong tiêu chu n ISO quy đnh t ch c ph i xác đ nh
hành đ ng nh m lo i b nguyên nhân c a s không phù h p ti m n đ ng n
ch n s xu t hi n c a chúng. Các hành đ ng phòng ng a đ c ti n hành ph i
t ng ng v i tác đ ng c a các v n đ ti m n.
Ph i l p m t th t c d ng v n b n đ xác đ nh các yêu c u đ i v i: - Vi c xác đnh s không phù h p ti m n và các nguyên nhân c a chúng,
- Vi c đánh giá nhu c u th c hi n các hành đ ng đ phòng ng a vi c xu t hi n s không phù h p, - Vi c xác đnh và th c hi n các hành đ ng c n thi t, - H s các k t qu c a hành đ ng đ c th c hi n, và - Vi c xem xét hi u l c c a các hành đ ng phòng ng a đã th c hi n. K t lu nch ng 1
Các n i dung lý thuy t đ c trình bày trong ch ng này bao g m: gi i thi u
s b v b tiêu chu n ISO 9000; cách t ch c ti p c n d a theo quá trình; làm rõ
h n khái ni m v ch t l ng và h th ng qu n lý ch t l ng đ có cái nhìn chung khi áp d ng h th ng qu n lý ISO; 8 nguyên t c chính trong b tiêu chu n mà các công ty khi áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng đ u ph i tuân th - vi c áp d ng t ng nguyên t c trong tiêu chu n ISO s mang l i nh ng l i ích; m c đích c a vi c th c hi n ISO c ng nh nh ng l i ích bên trong và l i ích bên ngoài do h th ng qu n lý ch t l ng ISO mang l i và cu i cùng là 4 yêu c u c a h th ng qu n lý ch t l ng liên quan đ n vi c phân tích c a đ tài là các quy trình tác nghi p cho công tác qu n lý ch t l ng phù h p v i - đi u kho n 7.5.1 ki m soát s n xu t và cung c p d ch v , th c hi n các quy trình c i ti n bao g m theo dõi và đo l ng s th a mãn c a khách hàng - đi u kho n 8.2.1, hành đ ng kh c ph c – đi u kho n
ây chính là n n t ng đ phân tích, gi i quy t v n đ c a đ tài này. Nó là ti n
đ đ các n i dung phân tích c a các ch ng sau mang tính thuy t ph c h n khi có c n c là các c s lý thuy t đã đ c công nh n, đ c các doanh nghi p hi n nay trên toàn th gi i th c hi n, v n hành và áp d ng.
CH NG 2 : TH C TR NG H TH NG QU N LÝ
CH T L NG ISO 9001T I CÔNG TY SINO PACIFIC
Gi i thi u ch ng 2
N i dung chính c a ch ng này là xác đ nh m c đ th c hi n các quy trình qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 cho d ch v qu n lý d án c a phòng d án - Công ty Sino Pacific, c th là quy trình nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a
khách hàng đó là các quy trình tác nghi p cho d ch v qu n lý d án và các quy trình c i ti n bao g m theo dõi và đo l ng s th a mãn c a khách hàng, hành đ ng kh c ph c, hành đ ng phòng ng a.
Trong đó m c đ th c hi n các quy trình qu n lý ch t l ng cho ho t đ ng qu n lý d án đ c xác đnh t s li u s c p thông qua k t qu kh o sát 50 nhân
viên đang th c hi n các quy trình này t i các d án đang đ c tri n khai c a công ty. M c đ th c hi n các quy trình c i ti n đ c phân tích đánh giá d a và các s li u th c p thu th p t phòng d án c ng nh thông qua k t qu kh o sát Giám đ c phòng, tr ng phòng ISO và m t s Giám đ c công tr ng. Trong quá trình xác
đnh m c đ th c hi n các quy trình thì các nguyên nhân t n t i c ng đ c xác đnh thông qua b ng câu h i kh o sát và k t qu ph ng v n các đ i t ng có liên quan. Ngoài ra t ng quan v công ty Sino Pacific và h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 c ng đ c gi i thi u đ làm c s cho các n i dung phân tích th c tr ng.
2.1 Gi i thi u v Công ty t v n xây d ng Sino Pacific
2.1.1 T ng quan v công ty Sino Pacific
Công ty t v n xây d ng Sino-Pacific (SPCC) đ c thành l p trên c c liên
doanh công ty khai thác mu d ch trung ng t i ài Loan - CT&D và t ng tông ty
xây d ng Trung Qu c CSCEC. V i m c tiêu ph i h p v i Công ty CT&D th c
hi n các d án xây d ng Khu ch xu t Tân Thu n, Nhà máy i n Hi p Ph c và Khu đô th m i Phú M H ng t i Vi t Nam, Công ty Sino-Pacific đã đ c thành l p vào n m 1996.
Tr s c a công ty hi n nay đ c đ t t i l u 7 và l u 8 T̀a nhà Lawrence
S.Ting, s 801 i l Nguy n V n Linh, ph ng Tân Phú, Qu n 7, TPHCM. Nhân
viên hi n nay c a công ty kho ng 500 ng i.
2.1.2 Lnh v c ho t đ ng
- Cung c p d ch v t v n qu n lý d án xây d ng: đ c c p phép vào n m 1999 và
nh n đ c ch ng nh n tiêu chu n ISO 9001 vào n m 2004, t i nay đã c p nh t theo
ISO 9001:2008. ây là d ch v quan tr ng, ch ch t nh h ng đ n ch t l ng s n ph m d án nên đ c ti n hành nghiên c u và hoàn thi n.
- Cung c p d ch v thi t k xây d ng: quy ho ch các thành ph nh , thi t k các đô
th l n, thi t k công trình ki n trúc dân d ng, ki n trúc công nghi p… Phòng thi t k đã nh n đ c ch ng nh n tiêu chu n ISO 9001 vào n m 2007.
- S n xu t bê tông th ng ph m, c u ki n bê tông đúc s n: s n xu t & cung ng s n ph m bê tông t i, các lo i c c bê tông c t thép, c u ki n bê tông đúc s n. Phòng s n xu t đã nh n đ c ch ng nh n ISO 9001:2008 vào n m 2008.
- Thi công công trình c u đ ng: thi công các d án c u đ ng trong và ngoài n c, k t c u ph c t p và qui mô l n. Phòng c u đ ng m i đ c tách ra thành phòng
ban đ c l p trong nh ng n m g n đây nên ch a áp d ng tiêu chu n ISO và còn đang
trong quá trình t hoàn thi n các quy trình c a phòng ban.
2.1.3 S đ t ch c c a công ty Sino Pacific
S đ t ch c c a công ty Sino Pacific hình 2.1 có 3 trung tâm chi phí g m các phòng ban nh : phòng nhân s , phòng k toán và phòng đánh giá n i b ; 4 trung tâm l i nhu n bao g m các phòng ban nh : phòng thi t k , phòng d án, phòng c u đ ng, phòng s n xu t bê tông. Trong đó phòng đánh giá n i b s đ m nhi m công vi c theo dõi, đánh giá vi c th c hi n các yêu c u theo tiêu chu n ch t
Phòng d án là phòng ban tác gi s đi sâu xuyên su t trong quá trình nghiên c u, ph ng v n, thu th p và phân tích d li u vì đây là phòng ban có nh h ng l n nh t đ n ch t l ng d ch v c a công ty mang l i cho khách hàng. Phòng d án
đ c ra đ i t khi công ty m i thành l p và là phòng tiên phong áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng vào n m 2004. Các phòng ban còn l i đ c thành l p vào th i gian sau và c ng đ c k th a h th ng qu n lý ch t l ng, t vi c t thi t l p quy trình tác nghi p, tri n khia áp dung cho đ n khi nh n đ c ch ng nh n h th ng qu n lý ch t l ng. Do đó tác gi ch n phòng qu n lý d án đ ti n hành phân tích
đánh giá cho m c đích nghiên c u c a đ tài.
Ch t ch h i đ ng qu n tr
T ng giám đ c
Phó giám đ c Chuyên gia/C v n i di n lãnh đ o
Phòng k toán chánh nhân sPhòng hành Phòng thi t k Phòng d án Phòng c u đ ng Phòng CFE
Phòng đánh giá n i b
(Ngu n: Phòng hành chánh nhân s , công ty SPCC - 2011)
Hình 2.1: S đ t ch c c a Công ty Sino Pacific
2.1.4 T ng quan v h th ng qu n lý ch t l ng ISO t i Công ty Sino Pacific
Công ty b t đ u th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng theo ISO 9001:2000 t n m 2004. Cho t i nay sau 3 nhi u l n hi u ch nh, h th ng qu n lý ch t l ng c a công ty đã đáp ng theo các yêu c u c a tiêu chu n ISO 9001:2008 (xem Ph l c 1) và m c tiêu đ n n m 2014 là công ty s ti n hành xem xét và phê duy t toàn b quy trình qu n lý ch t l ng.
H th ng qu n lý ch t l ng bao g m 8 ph n đ c mô t chi ti t trong quy n s tay ch t l ng v i n i dung bao g m đ các yêu c u nh trong h th ng qu n lý ch t l ng ISO quy đnh nh sau:
- Ph n 1: Gi i thi u h th ng qu n lý ch t l ng c a công ty, s đ t ng
tác các quá trình c a h th ng qu n lý ch t l ng. - Ph n 2: Gi i thi u h s n ng l c c a công ty. - Ph n 3: Các đ nh ngha, di n gi i.
- Ph n 4: H th ng tài li u và quy trình ki m soát, mô t k t c u c a h th ng tài li u, quy trình và trách nhi m trong vi c ki m soát tài li u, h
s phù h p v i các yêu c u c a ISO 9001:2008.
- Ph n 5: Trách nhi m c a lãnh đ o, bao g m m t s n i dung chính nh
cam k t c a lãnh đ o, chính sách ch t l ng, m c tiêu ch t l ng, các yêu c u, s mong đ i và s th a mãn khách hàng.
- Ph n 6: Qu n lý các ngu n l c, v i m t s n i dung chính nh chính sách
v tuy n d ng, đào t o và đánh giá nhân viên, đ ng th i mô t c s v t ch t c n thi t đ th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng và quy trình đánh
giá nhà cung c p.
- Ph n 7: Quy tr̀nh qu n ĺ d án , d ch v c t l̃i c a công ty , mô t bi n pháp nhân viên d án ki m soát các ti n trình thi công, h s ch t l ng. - Ph n 8: Quy tr̀nh c i ti n , v i các n i dung chính nh theo d̃i s hài
l̀ng c a khách hàng , ki m tra n i b , theo d̃i ti n tr̀nh th c hi n
Trách nhi m c a lãnh đ o Yêu c u và mong đ i c a Ch đ u t Các quy trình qu n lý d án Các quy trình c i ti n S th a mãn và than phi n c a khách hàng Qu n lý các ngu n l c U VÀO U RA Các quy trình, k ho ch tác nghi p c th Quy trình h tr Quy trình c t lõi U RA U RA
Theo mô h̀nh trên th̀ s th a m̃n c a khách hàng , m c tiêu c t l̃i c a h th ng qu n ĺ ch t l ng , ph thu c tr c ti p vào vi c th c hi n các quy tr̀nh , k ho ch tác nghi p c th cho h o t đ ng qu n lý d án đ đáp ng các yêu c u và mong đ i c a Ch đ u t . ng th i vi c th c hi n các quy tr̀nh c i ti n, tr ng tâm
là th m dò th a mãn và x ĺ các than phi n c a Ch đ u t , th c hi n các hành
đ ng kh c ph c, phòng ng a c ng tác đ ng tr c ti p đ n s th a m̃n c a khách
hàng. Do đó trong nghiên c u này , hai y u t tác đ ng tr c ti p đ n s th a m̃n c a Ch đ u t là các quy trình , k ho ch tác nghi p c th và các quy trình c i ti n
s đ c t p trung nghiên c u.
(Ngu n: Phòng d án, công ty SPCC - 2011)
Trong đó m c đ th c hi n các quy trình, k ho ch tác nghi p s xác đnh thông qua d li u s c p thu đ c t k t qu b ng câu h i kh o sát đ c g i t i các
nhân viên đang th c hi n các quy trình này t i các d án tr ng đi m đang đ c tri n khai c a công ty.
Và m c đ th c hi n các quy trình c i ti n bao g m theo dõi và đo l ng s th a mãn c a khách, hành đ ng kh c ph c, hành đ ng phòng ng a đ c đánh giá
d a trên k t qu ph ng v n các đ i t ng có liên quan nh Giám đ c phòng d án, tr ng nhóm qu n lý h th ng và Giám đ c thi công, đ ng th i đánh giá d a trên các s li u th c p đ c thu th p t phòng d án và nhóm qu n lý h th ng.
2.1.5 D li u th ng kê thông tin chung c a nhân viên phòng qu n lý d án
2.1.5.1 tu i
K t qu kh o sát cho th y nhân viên tham gia d án đ tu i t 26 đ n 30 tu i chi m đa s v i 62%. Là l c l ng ch ch t th c hi n các quy trình qu n lý ch t l ng trong d ch v qu n lý d án, tuy nhiên kinh nghi m làm vi c trong lnh
v c xây d ng còn h n ch do đó c n ph i đ c h tr , h ng d n, đào t o t c p (Ngu n: i u tra c a tác gi T3/2012)
trên hay t công ty đ có th th c hi n t t công vi c c a mình. Nhóm tu i t 31-35 và trên 35 chi m t l l n l t là 24% và 12%. ây là nhóm có nhi u kinh nghi m, có th v n d ng t t các quy trình v qu n lý ch t l ng cho d ch v qu n lý d án c a công ty. Nhóm còn l i d i 25 tu i, là đ i t ng r t ít kinh nghi m, chi m t l r t nh ch 2%, nên c ng không nh h ng ch t l ng d ch v c a công ty. Th ng công ty tuy n d ng nhân viên yêu c u các nhân viên ph i có kinh nghi m và đã t ng làm qua m t d án nào đó.
2.1.5.2 Kinh nghi m làm vi c
K t qu kh o sát c ng cho bi t th i gian hay kinh nghi m làm vi c t i công ty SPCC c a các nhân viên d án ph n l n là d i 1 n m v i t l là 40% và 24% cho nhóm t 1 đ n 2 n m. Còn l i h n 2 n m chi m 36%. i u này ch ng t nhân s tham gia d án thay đ i khá nhi u và nh h ng không nh đ n ch t l ng d ch v qu n lý d án c a công ty v n ph thu c khá nhi u vào con ng i th c hi n các quy trình qu n lý ch t l ng.
(Ngu n: i u tra c a tác gi T3/2012)
Do ngu n nhân l c có s bi n đ ng và thay đ i nên vi c nh n th c và hi u rõ h th ng qu n lý ch t l ng t i công ty c ng b nh h ng và c n đ c quan tâm. Ph i bi t đ c nhu c u, kh n ng n m b t c a m i cá nhân t đó có đ nh h ng