Quá trình bán hàng đợc chia thành nhiều giai đoạn, bao gồm: trớc bán hàng, trong bán hàng, sau bán hàng. Nếu quá trình tổ chức bán hàng doanh nghiệp bỏ sót một trong 3 yếu tố trên thì sản phẩm của họ khó mà tiêu thụ đ- ợc so với sản phẩm cùng loại của doanh nghiệp khác.
• Trớc bán hàng.
Thực chất, đây là một quá trình chuẩn bị bán hàng, là hoạt động của ngời bán hàng tác động vào tâm lý của ngời mua, để đạt đợc điều đó doanh nghiệp phải biết sản phẩm, hiểu biết thị trờng, đây cũng là điều kiện tiên quyết của bán hàng. Trớc khi bán hàng, doanh nghiệp phải làm rõ các vấn đề sau:
+ Lý do thực hiện thơng vụ, vì mỗi thơng vụ đợc thực hiện đều chứa một “ý đồ” khác nhau, đối thủ cạnh tranh, hoạch định một chiến lợc trong t- ơng lai, đa lại uy tín cho doanh nghiệp hoặc đơn thuần chỉ là tìm kiếm lợi nhuận.
+ Công việc chuẩn bị triển khai thơng vụ: Một “ý đồ” tốt nếu không có một kế hoạch thực hiện hoàn hảo vẫn có thể không thực hiện đợc hoặc dẫn
đến thất bại. Các phơng án thực thi thơng vụ phải đợc thực hiện một cách nghiêm túc, cân nhắc đến tất cả các mặt của vấn đề. Phơng án triển khai th- ơng vụ cần phải ngắn gọn, rõ ràng, có tác dụng nh chỉ dẫn, đảm bảo cho các bộ phận triển khai thơng vụ.
+ Phải chuẩn bị kỹ càng, không bị bất ngờ đối với, phải am hiểu kỹ càng về sản phẩm và ngành nghề kinh doanh để trả lời các câu hỏi của khách hàng (về sản phẩm, về từng chi tiết của sản phẩm,…), ngoài ra, ngời bán hàng phải chuẩn bị một loạt các kiến thức khác để không bị lúng túng trớc khách hàng.
+ Xác định thời gian thanh toán, bán đợc càng nhiều hàng, càng tốt nhng phải cân nhắc nếu có sự nhợng bộ trong thanh toán sẽ là một việc nguy hiểm. Cần phải xác định rõ thời gian thanh toán bởi vì nếu chúng ta không tính toán thời gian thanh toán thì trong thời gian khách hàng nợ doanh nghiệp, rất có thể doanh nghiệp sẽ mất cơ hội kinh doanh mới do thiếu nguồn vốn kinh doanh. Thiết lập các tuyến liên lạc và xác định nhân viên trong thực hiện thơng vụ, đợc xem xét dới cả hai góc độ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Trong bán hàng.
Các nhà quản trị phải nắm rõ tiến trình thơng vụ, bắt đầu từ công tác triển khai bán hàng, đến các hoạt động giao hàng. Nhà quản trị phải nắm đợc khối lợng hàng giao, lực lợng vận chuyển,… nhà quản trị sử dụng một số chỉ tiêu theo dõi nhanh là:
Tỷ lệ chi phí/ doanh thu: chỉ tiêu này phản ánh trong một đồng doanh thu thì tỷ lệ chi phí chiếm bao nhiêu phần trăm. Nếu tỷ lệ này có xu hớng tăng lên so với dự kiến thì lợi nhuận của thơng vụ sẽ giảm. Vì vậy, cần phải ổn định chỉ tiêu này trong suốt quá trình thơng vụ nh dự kiến ban đầu, phải kịp thời xác định các nguyên nhân làm chi phí tăng và có những giải pháp khắc phục kịp thời.
Tỷ lệ % chiết khấu: là tỉ lệ phản ánh mức chiết giảm so với doanh thu. Tỷ lệ này cho phép đánh giá đợc doanh thu thuần của thơng vụ so với dự kiến. Nếu tỷ lệ này có xu hớng tăng lên so với dự kiến sẽ làm giảm doanh thu thuần, từ đó làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu: tỷ lệ này phản ánh hiệu quả kinh tế của th- ơng vụ, nó chịu ảnh hởng của chi phí và doanh thu thuần. Nếu tỷ lệ này giảm đi thì cần phải xem xét vấn đề chi phí và mức chiết giảm, đồng thời có những hoạt động điều chỉnh kịp thời, chính xác.
Tỷ lệ nợ/ doanh thu: đây là tỷ lệ phản ánh khả năng thu hồi công nợ trong trờng hợp bán chịu cho khách hàng. Nếu tỷ lệ này tăng nghĩa là khách hàng đã vi phạm các điều khoản thanh toán và có thể lâm vào tình trạng khó đòi. Vì vậy, tuỳ theo từng tình huống cụ thể để có giải pháp khắc phục.
• Sau bán hàng.
Sự kết thúc của công việc bán hàng đợc biểu hiện bằng một hợp đồng kinh tế cụ thể, bằng một văn bản hoặc không. Mỗi bên giữ lấy một bản để đảm bảo điều kiện giao hàng và thanh toán tiền hành theo quy định, việc làm tiếp theo của việc bán hàng là đảm bảo tốt nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, nhất là trong tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ cần thực hiện các dịch vụ sau bán.
Các dịch vụ miến phí: Bảo hành, lắp đặt, chỉnh lý, hớng dẫn sử dụng,… các dịch vụ này nhằm tới hai mục tiêu:
+ Đảm bảo cho khách hàng đợc hởng mọi quyền lợi từ việc mua các sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp.
Nâng cao đợc chất lợng phục vụ khách hàng. Từ đó nâng cao đợc uy tín cho sản phẩm và doanh nghiệp, đồng thời nó đợc coi là công cụ hay ph- ơng tiện để cạnh tranh.
Các dịch vụ không miễn phí, ví dụ nh: Sửa chữa, thay thế phụ tùng, bảo trì, bảo dỡng đối với sản phẩm,… các dịch vụ này nhằm đạt đợc hai mục tiêu:
+ Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
+ Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, tăng uy tín cho doanh nghiệp và sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Ngoài ra, phải thờng xuyên thu thập, phân tích các khả năng cạnh tranh, ý kiến đóng góp của khách hàng để kịp thời phát hiện những sai lệch và có biện pháp hữu hiệu nhằm sửa chữa những sai sót, nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ khách hàng.