. tính
5.2.1. Đối với nhân tố nguồn lực
Từ kết quả phân tích ta có thể thấy, nhân tố nguồn lực là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất (hệ số beta là 1,235) đối với sự hài lòng của bệnh nhân và nhân tố này lại có giá trị trung bình là thấp hơn (Mean = 3,90) so với nhân tố cơ sở vật chất. Hầu hết mọi người thường nói khi bệnh viện có nguồn lực càng mạnh thì càng dễ dàng đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó, đây là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Đối với nhân tố này, các yếu tố tác động bao gồm: các bữa ăn của bệnh nhân được phục vụ khi còn nóng (không nguội lạnh), cơ sở vật chất hiện đại của bệnh viện
làm tôi yên tâm, phiếu tính tiền đúng những dịch vụ bệnh nhân nhận được, kinh
nghiệm của bác sỹ làm tôi yên tâm, tên Bệnh viện “Chợ Rẫy” làm tôi tin tưởng, các
bữa ăn được phục vụ đúng giờ ăn (không sớm cũng không muộn), tôi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền, bác sỹ thông báo kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị bệnh một cách rõ ràng, hệ thống thang máy của bệnh viện hoạt động tốt, hệ thống thông tin, mạng internet, trang web hữu ích đối với bệnh nhân, khuôn viên bệnh viện sạch sẽ, chứng từ thanh toán viện phí cụ thể, hệ thống nước trong bệnh viện hoạt động tốt, bệnh viện có đủ độ sáng cần thiết, lối vào bệnh viện rất ấn tượng với tôi, máy
móc, trang thiết bị hiện đại, phòng bệnh đầy đủ các phương tiện khi bệnh nhân cần, hệ thống điện thoại của bệnh viện luôn sẵn sàng, các món ăn được thay đổi liên tục, điều dưỡng hướng dẫn cách dùng thuốc trong quá trình dùng thuốc.
Xem xét yếu tố “Điều dưỡng hướng dẫn cách dùng thuốc trong quá trình dùng thuốc ” với (Mean = 3.50, SD = 0.852) là yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất. Điều này chứng tỏ hầu hết bệnh nhân cảm thấy hướng dẫn cách sử dụng thuốc trong quá trình điều trị của điều dưỡng chưa hài lòng. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý của bệnh
nhân khi không được hướng dẫn tận tình. Nguyên nhân của tình trạng này có thể là do công việc quá tải của điều dưỡng khi một mình phải phục vụ nhiều bệnh nhân nên không thể hướng dẫn kỹ cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cách sử dụng thuốc. Giải pháp đầu tiên là khi tuyển dụng nhân viên chỉ tuyển những điều dưỡng có năng lực chuyên môn cao, thao tác nhuần nhuyễn, hướng dẫn và kiểm tra thường xuyên công tác chăm sóc bệnh nhân.
Yếu tố tiếp theo “Máy móc, trang thiết bị hiện đại” với (Mean = 3.59, SD = 0.977), là yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất thứ hai, chứng tỏ bệnh nhân cảm thấy
máy móc, trang thiết bị của bệnh viện chưa thực sự hiện đại. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý bệnh nhân vẫn còn chưa yên tâm với máy móc thiết bị của bệnh viện. Nguyên nhân là bệnh nhân có sự so sánh về trang thiết bị của bệnh viện với tất cả máy móc thiết bị hiện đại nhất của các bệnh viện trong cả nước và nước ngoài. Vậy giải pháp cho vấn đề này là bệnh viện cần phải thực hiện đánh giá lại máy móc, trang thiết bị của mình để xác định những trang thiết bị cần đầu tư nâng cấp và mua sắm mới theo nhu cầu chuyên môn và tình hìnhtài chính của mình.
Kế đến là yếu tố “Phòng bệnh đầy đủ các phương tiện khi bệnh nhân cần” với
(Mean = 3.68, SD = 0.913), là yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất thứ ba, điều này chứng tỏ phòng bệnh của bệnh viện còn thiếu những công cụ, dụng cụ và máy móc
khi bệnh nhân cần phục vụ. Nguyên nhân là do tình trạng quá tải tại bệnh viện, hiện tại bệnh viện luôn hoạt động 130% công suất (số gường thực kê 2.402 gườngso với số gường kế hoạch 1.800gường) nên có thời điểm nhiều bệnh nhân có nhu cầu cùng một
lúc thì bệnh viện không đáp ứng kịp thời tại một số khoa điều trị nội trú. Để giải quyết tình trạng này, tác giả đề xuất giải pháptrong thời điểm hiện tại bệnh viện cần có cơ chế điều chuyển công cụ, dụng cụ và máy móc ở các khoa với nhau một cách linh hoạt để phục vụ nhanh chóng khi bệnh nhân cần.
Yếu tố tiếp theo “Bác sỹ thông báo kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị bệnh một cách rõ ràng” với (Mean = 3.75, SD = 0.967), là yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất thứ tư, thể hiện bác sỹ thông báo các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chưa rõ ràng để khách hàng hiểu một cách thấu đáo. Nguyên nhân thứ nhất cũng giống như yếu tố đầu tiên và thứ hai là do phần lớn bệnh nhân tại bệnh viện ở các tỉnh lên điều trị do đó trình độ học vấn và biết chữ còn
hạn chế nên những thông báo của bác sỹ không hiểu rõ hết được. Giải pháp tác giả đề xuất cũng giống như yếu tố thứ nhất. Đồng thời, tuyên truyền các bác sỹ tùy theo đối tượng mà dùng từ ngữ dễ hiểu và giải thích chậm hơn bình thường so với các bệnh
nhân khác.
Yếu tố kế đến “Hệ thống thang máy của bệnh viện hoạt động tốt” với (Mean = 3.76, SD = 0.995), điều này chứng tỏ hệ thống thang máy của bệnh viện không đáp ứng nhu cầu sử dụng thang máy củabệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nguyên nhân gây ra tình trạng quá tải trên là do tập quán của người dân Việt nam, khi có người thân nằm viện thì sẽ có hai, ba người nuôi bệnh và rất nhiều người thâm thăm viếng. Giải pháp cho vấn đề này vận động mọi người sử dụng thang bộ, giải pháp ngắn hạn nữa là
hạn chế mỗi bệnh nhân chỉ một người nuôi bệnh ngoại trừ trường hợp đặc biệt và hạn chế giờ thăm bệnh của người thân của bệnh nhân vào một số giờ nhất định.
Yếu tố tiếp theo “Các món ăn được thay đổi liên tục” với (Mean = 3.80, SD = 0.958), chứng tỏ bệnh nhân tương đối hài lòng về các món ăn đã phục vụ cho bệnh nhân. Nguyên nhân bệnh nhân tương đối hài lòng là các món ăn được phục vụ theo bệnh lý nên các thực phẩm chế biến các món ăn còn hạn chế so với sinh hoạt hằng
ngày. Giải pháp tác giả đề xuất để gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với yếu tố này là nhà quản trị yêu cầu phòng tiết chế dinh dưỡng của bệnh việnnghiên cứu thêm món ăn để phục vụ bệnh nhân. Mặt khác, tuyên tuyền giải thích cho bệnh nhân hiểu là phải ăn theo bệnh lý để mau bình phục nên các món ăn còn hạn chế.
Kế tiếp yếu tố “Tên Bệnh viện “Chợ Rẫy” làm tôi tin tưởng ” với (Mean = 3.81, SD = 1.015), là yếu tố có giá trị trung bình tương đối khá hài lòng. Điều này chứng tỏ bệnh nhân khá tin tưởng bệnh viện Chợ Rẫy sẽ điều trị hết bệnh của mình. Để gia tăng sự tin tưởng của bệnh nhân tác giả đề xuất nhà quản lý cần nâng cao hơn nữa giá trị thương hiệu “Bệnh viện Chợ Rẫy” bằng việc tạo điều kiện cho nhân viên đi học để nâng cao chuyên môn, nhất là các bác sỹ; tăng cường hợp tác với các bệnh viện trong và ngoài nước để điều trị và phục vụ bệnh nhân được tốt hơn nữa.
Yếu tố tiếp theo “Hệ thống nước trong bệnh viện hoạt động tốt” với (Mean = 3.85, SD = 0.908), là yếu tố có giá trị trung bình khá cao. Chứng tỏ hệ thống nước trong bệnh viện luôn đảm bảo tốt cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Tác giả đề xuất giải pháp xây dựng thêm khu tắm,
giặt đồ cho người nhà bệnh nhân, tăng cường kiểm tra hệ thống nước nếu vòi nước nào hư thì phải sửa chữa hoặc thay thế nhanh chóng.
Yếu tố tiếp theo là “Hệ thống điện thoại của bệnh viện luôn sẵn sàng ” với
(Mean = 3.86, SD = 0.952), là yếu tố có giá trị trung bình cũng khá cao. Chứng tỏ hệ thống điện thoại của bệnh viện luôn sẵn sàng và hoạt động tốt. Để gia tăng sự hài lòng hơn nữa thì nhân viên bộ phận tổng đài trực 24/24 để phục vụ liên tục và thợ sửa chữa viễn thông luôn sãn sàng có mặt khi gặp sự cố.
Kế đến là yếu tố “Tôi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền ” với Mean = 3.87, SD = 0.961. Yếu tố này nói lên sự thể hiện các chứng từ thu tiền mà mọi bệnh nhân điều có thể hiểu được và họ khá hài lòng về vấn đề này. Nhằm gia tăng sự hài
lòng đối với yếu tố này, phòng tài chính cần phải minh bạch trong công tác thu tiền, đặc biệt là các trường hợp bệnh nhân có bảo hiểm y tế. Trong bảng kê và hóa đơn phải thể hiện bệnh nhân được cơ quan bảo hiểm chi trả những dịch vụ gì và số tiền bao nhiêu, còn lại họ phải đóng bao nhiêu.
Yếu tố “Phiếu tính tiền đúng những dịch vụ bệnh nhân nhận được ” với (Mean = 3.99, SD = 0.911), nhận định về điều nàybệnh nhân cảm thấy khá hài lòng về việc phiếu tính tiền đúng những dịch vụ bệnh nhân nhận được. Việc tính đúng này sẽ mang lại sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về hệ thống tính tiền và nhân viên phục trách công việc tính tiền tại các khoa điều trị nội trú. Vì vậy hướng giải pháp cho vấn đề này nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tính tiền phải biết đọc bệnh án và tuyên truyền nhân viên không gian dối.
Yếu tố “Chứng từ thanh toán viện phí cụ thể ” với (Mean = 4.02, SD = 0.875),
là yếu tố có giá trị trung bình tương đối cao, theo đánh giá của bệnh nhâncác chứng từ
thanh toán viện phí cụ thể và họ hài lòng về việc này. Giải pháp cho vấn đề này là bệnh viện phải duy trì hệ thống thanh toán viện phí hoạt động tốt, nhà quản lý tài chính phải thiết kế mẫu chứng từ thanh toán viện phí cụ thể mỗi khi chính sách bảo hiểm y tếthay đổi.
Yếu tố “Bệnh viện có đủ độ sáng cần thiết” với Mean = 4.03, SD = 0.884. Điều này cho thấy bệnh viện bố trí các thiết bị chiếu sáng hợp lý đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh khi nuôi bệnh. Nhằm gia tăng sự hài lòng về yếu tố này
bệnh viện cần có một tổ điện có nhiệm vụ kiểm tra, thay thế kịp thời các thiết bị chiếu tại phòng bệnh, hành lang, cầu thang, khuônviên,… nhằm đảm bảo độ sáng cần thiết.
Yếu tố “Hệ thống thông tin, mạng internet, trang web hữu ích đối với bệnh
nhân ” với (Mean = 4.06, SD = 0.905), từ kết quả cho thấy thông tin trên trang web của bệnh viện hữu ích đối với bệnh nhânnhư: thông tin về thuốc, tìm người thân, trả lời bạn đọc và nhiều thông tin khác. Nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với vấn đề này, bệnh viện cần phải có một bộ phận công nghệ thông tin cập nhật thường xuyên những tin tức về y tế, bệnh nhân, … và trả lời những thắc mắc của bạn đọc.
Tiếp theo là yếu tố “Lối vào bệnh viện rất ấn tượng với tôi” với Mean = 4.08, SD = 1.025, theo đánh giá của bệnh nhân là lối vào bệnh viện rất ấn tượng và hài lòng về yếu tố này. Giải pháp cho vấn đề này là nên giữ nguyên kiến trúc thiết kế nguyên thủy không nên phát vỡ mặt tiền mà kiến trúc sư đã thiết kế rất hiệnđại.
Yếu tố kế tiếp là “Kinh nghiệm của bác sỹ làm tôi yên tâm” với (Mean = 4.09, SD = 1.076), là yếu tố có giá trị trung bình khá cao. Điều này có thể khẳng định rằng bệnh nhân hài lòng về kinh nghiệm của bác sỹ tại bệnh viện. Nhằm gia tăng sự hài lòng bệnh nhân đối với yếu tố này nhà quản lý cần phải nâng cao trình độ chuyên môn
cho các bác sỹ thông qua các buổi sinh hoạt phổ biến, rút kinh nghiệm chuyên môn hằng ngày và tạo điều kiện các bác sỹ trẻ cùng tham gia điều trị với bác sỹ chuyên
môn cao, nhiều kinh nghiệm. Đồng thời, Bệnh viện hỗ trợ bác sỹ đi học trao dồi thêm chuyên môn đặc biệt là các kỹ thuật mới và hợp tác y tế quốc tế để nhận chuyển giao các kỹ thuậtmới.
Yếu tố “Khuôn viên bệnh viện sạch sẽ” với (Mean = 4.09, SD = 1.031), nhận định về yếu tố này ta thấy bệnh nhân nhận xét khuôn viên bệnh viện sạch sẽ ở mức khá cao nhưng độ lệch chuẩncũng khá cao nên kết quả này được xem như trung bình khá. Thực tế là khuôn viên bệnh viện luôn tiếp đón một lượng người rất lớnnên có thể
nhanh chóng dơ bẩn và có rác. Giải pháp cho vấn đề này là bệnh viện cần bố trí nhiều thùng rác tại khuôn viên bệnh viện một cách hợp lý để mọi người bỏ rác. Đồng thời, phải có bảng báo hiệu cấm xả rác nơi công cộng mặc dù luôn bố trí người lau sàn và
thu dọn rác.
Yếu tố “Các bữa ăn của bệnh nhân được phục vụ khi còn nóng (không nguội lạnh)” với (Mean = 4.10, SD = 0.987), là yếu tố có giá trị trung bình khá cao. Điều
này cho thấy sự hài lòngcủa bệnh nhân đối với các bữa ăn được phục luôn còn nóng. Để gia tăng sự hài lòng này bệnh viện nên hỗ trợ cho công ty P.Dussmman cung cấp suất ăn, nhất là ưu tiên được sử dụng thang máy và các dịch vụ khác để thực hiện việc vận chuyển các bữa ăn nhanh nhất để khi đến bệnh nhân còn nóng.
Yếu tố “Các bữa ăn được phục vụ đúng giờ ăn (không sớm cũng không muộn)”
với (Mean = 4.11, SD = 0.895), là yếu tố có giá trị trung bình khá cao, chứng tỏ sự hài lòng của bệnh nhân cũng khá cao. Giải pháp đề xuất nhằm gia tăng sự hài lòng cũng giống đề xuất yếu tố trên là bệnh viện tiếp tục hỗ trợ cho công ty P.Dussmman trong việc cung cấp suất ăn đúng giờ.
Cuối cùng làyếu tố “Cơ sở vật chất hiện đại của bệnh viện làm tôi yên tâm” có
chỉ số Mean = 4.17 là khá cao, đạt mức hài lòng theo thang đo likert. Bệnh nhân chỉ thực sự yên tâm điều trị khi bệnh viện có cơ sở vật chất hiện đại. Do vậy, nhà quản lý,
lãnh đạo cần phải thực hiện bảo dưỡng thường xuyên và đầu tư cơ sở vật chất ngày càng hiện đại.