Các mô hình tổ chức theo chức năng, theo sản phẩm và theo khu vực địa lý có thể có lợi cho các nhà quản lý nhưng chưa chắc đã thuận tiện cho khách hàng [9]. Khách hàng, nhất là các khách hàng doanh nghiệp mua hàng từ các doanh nghiệp khác, thường muốn có một đầu mối giao dịch duy nhất. Mô hình tổ chức theo khách hàng khá giống với mô hình tổ chức theo sản phẩm, ngoại trừ đặc điểm nó được xây dựng dựa trên các phân đoạn khách hàng, nghĩa là các nhóm khách hàng có chung nhu cầu, đặc điểm hoặc cách thức mua hàng.
Các nhược điểm trong mô hình tổ chức theo khách hàng tương tự như nhược điểm của mô hình tổ chức theo sản phẩm. Các hoạt động trong tổ chức có thể bị trùng lặp, các hệ thống không tương thích có thể được xây dựng để phục vụ các tập hợp khách hàng khác nhau, và có thể không đạt được lợi thế nhờ quy mô. Mô hình tổ chức theo khách hàng có thể gây cản trở khi các sản phẩm hoặc dịch vụ được bán cho nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, khi các phân đoạn khách hàng có nhiều khác biệt hoặc mỗi phân đoạn đủ lớn để có thể đạt được tính kinh tế nhờ quy mô thì không phải lo ngại về vấn đề nói trên.
17
Hình 1.4. Cơ cấu tổ chức theo khách hàng [9]
Mô hình tổ chức theo khách hàng áp dụng phù hợp trong những điều kiện như:
-Khách hàng lớn (nhờ sức mua lớn hoặc là đối tác quan trọng của công ty), có nhu cầu đặc biệt
-Các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp riêng cho từng phân đoạn khách hàng
-Có lợi thế về kiến thức khách hàng sâu rộng
-Tổ chức đủ lớn để có thể đạt được quy mô hiệu quả tối thiểu trong từng phân đoạn khách hàng