Xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco

b) Nguyên nhân tồn tạ

3.2.1.xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco

sạn Hacinco

3.2.1. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco Hacinco

Thực trạng tình hình kinh doanh ở khách sạn Hacinco là rất tốt, xong còn một số khách hàng khó tính mà khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu, tối đa của khách hàng, qua khảo sát và điều tra thực tế, khách sạn còn gặp một số vấn đề về chất lượng lao động còn yếu, cơ sở vật chất đã sử dụng nhiều năm có tình trạng xuống cấp, mặt khác càng ngày càng nhiều khách sạn mọc lên, có những mạnh và lợi thế hơn mình qua phân tích khách sạn gặp không ít những đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn Hà Nội, nên đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là hết sức cần thiết.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn, để khách sạn có vị thế và tăng sức cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội, sau đây em xin đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn:

a) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn.

Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Hạn chế lớn nhất của đội ngũ lao động trong bộ phận buồng ở khách sạn Hacinco đó là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn thấp. Do đó bên cạnh việc duy trì các khóa đạo tạo các nghiệp vụ do Giám Đốc dạy khi thấy cần

thiết, cũng như khóa học thêm ngoại ngữ do khách sạn đang tổ chức thì khách sạn cần tổ chức thường xuyên hơn. Tuy nhiên để bố trí lớp học có hiệu quả cần có sự phối hợp giữa các nhân viên quản lý của các bộ phận để tạo mọi điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể học tập hiệu quả, và Giám Độc bộ phận cũng cần lên tâm lý cho các nhân viên của mình để họ học tập chủ động và tự giác hơn.

Trong cả năm làm việc với cường độ lao động cao, sức ép trong công việc khá cao khiến không ít nhân viên cảm thấy mệt mỏi. Việc khách sạn tổ chức cho nhân viên những kỳ nghỉ là điều rất đáng hoan nghênh, nhưng để những kỳ nghỉ diễn ra vui vẻ và hiệu quả cho việc phục hồi sức lao động của nhân viên, cũng như đem lại được những hiệu quả bất ngờ khác như lòng yêu và tự hào về khách sạn hơn (nâng cao sự trung thành và sự đoàn kết giữa các nhân viên trong khách sạn) thì khách sạn nên tham khảo ý thích của nhân viên về điểm đi du lịch. Việc làm này sẽ đơn giản hơn khi giao về cho các bộ phận tự thương lượng và đề xuất. Sau đó sẽ lấy ý kiến theo số đông.

Đào tạo vẫn phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên và cải tiến chất lượng lao động. Đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu thông qua quan sát, khảo sát, kiểm tra, lắng nghe nhân viên, lắng nghe khách hàng và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tìm ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo của khách sạn mới có ý nghĩa thiết thực.

Trong khách sạn hiện nay vẫn còn tồn tại một hiện tượng là các nhân viên chưa nhận thức đúng đắn tầm quan trong của chất lượng dịch vụ nên thái độ phục vu còn chưa được tốt. Hơn nữa qua đánh giá của khách hàng thì khả năng cung cấp thông tin của nhân viên bộ phận buồng còn chưa tốt. Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên mời các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn hoặc giảng viên khoa du lịch và khách sạn của các trường đại học đến để nói chuyện với nhân viên về vấn đề chuyên môn, vấn đề chất lượng dịch vụ cũng như cung cấp, trao đổi thông tin liên quan đến công việc của nhân viên. Từ đây, ban giám đốc cũng có thể biết được những nguyễn vọng, khó khăn trong việc thực hiện công việc của nhân viên để có những thay đổi phù hợp trong chính sách, biện pháp cũng như việc thực hiện sao cho vừa mang lại điều kiện làm việc tốt nhất cho người lao động vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Thực tế tình trạng các loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày và sử dụng khá lâu nên không còn mới. Khách sạn cần mua sắm thêm ga, gối để thay thế những cái bẩn, cũ, hoặc tái chế lại một số thứ còn có khả năng sử dụng. Để tạo sự thoải mái cho khách thì các đồ vải trong phòng phải được thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải được định kỳ thay mới.

Khách sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp. Có thể minh chứng cho điều này là tại thời điểm trước ngày 10/10/2010 – đại lễ “ 1000 năm Thăng Long Hà Nội “ ban giám đốc của khách sạn đã khẩn trương tiến hành nâng cấp, sửa chữa các phòng nghỉ có dấu hiệu rạn nứt, các khu nhà nghỉ đều được quét sơn trắng, kịp thời phục vụ du khách trong và ngoài nước tới Hà Nội tham dự lễ.

c) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú.

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là một trong các chỉ tiêu để phân hạng khách sạn, nếu đáp ứng được điều này thì khách sạn có nhiều cơ hội để nâng cao lên thành 4 hay 5 sao. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng thu hút khách. Nếu các dịch vụ đó càng thu hút được nhiều khách sử dụng thì doanh thu của khách sạn càng tăng. Có thể nói các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng tại khách sạn Hacinco đã khá phong phú và đảm bảo thõa mãn như cầu của khách, nhưng nếu khách sạn tổ chức thành công việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động trong bộ phận, để mỗi nhân viên phục vụ không chỉ có khả giao tiếp với khách một cách trôi chảy, khách dễ hiểu và diễn đạt được tình cảm trong lời nói mà còn có thể là những người cung cấp thông tin khác cho khách khi khách cần tham khảo ý kiến... Đây sẽ là vấn đề không khó nếu như Ban giám đốc nhận thấy được tầm quan trọng, trong phương pháp đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên biết khai thác, bất cứ một nhân viên nào cũng có thể làm được.

D) Thiết kế một ban quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.

Ban quản lý chất lượng được thành lập để giải quyết các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách sạn từ việc quản lý sự mong đợi của khách hàng đến việc thiết lập xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm tra đánh giá chất lượng. Ban quản lý chất lượng gồm giám đốc, phó giám đốc và tổ trưởng các bộ phận.

Để ban quản lý chất lượng hoạt động thực sự có hiệu quả, các thành viên phải ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và phải làm việc nghiêm túc, công bằng từ đó mới có thể đề ra các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ có tính khả thi.

Bộ phận buồng và lễ tân phải luôn giữ liên lạc với nhau để phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời. Các bước trong quy trình phục vụ cần phải được phổ biến một cách rõ ràng cho tất cả các nhân viên, đồng thời quy trình đó có thể thay đổi theo nhu cầu của khách hàng cùng với sự đóng góp ý kiến của nhân viên trực tiếp phục vụ. Khi quy trình này không được nhân viên làm theo hoặc nhân viên để xảy ra sai sót ở một khâu nào đó như giải quyết phàn nàn của khách không thỏa đáng, không tuân theo quy trình dọn phòng để mất nhiều thời gian mà không đảm bảo vệ sinh,...thì khách sẽ đánh giá là chất lượng dịch vụ không tốt. Vì vậy, ta phải luôn tôn trọng nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu” bởi vi nếu mắc lỗi thì ta không thể làm lại hay sửa chữa lại mà chỉ có thể là bài học kinh nghiệm cho lần sau.