C ơ sở vật chất hữu hình (ronbach's Alpha = 0.698)
167 2.00 5.00 3.8743 61291 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ
Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ
167 1.00 5.00 3.4790 .84908
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 20: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình
Tiêu chí N Nhỏ nhất Lớn nhât Trung bình Độ lệch chuẩn
Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại 167 1.00 5.00 2.8204 .98974
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 167 1.00 5.00 3.5629 .69025
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết 167 1.00 5.00 3.3353 .77312
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 19: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm.
Tiêu chí N Nhỏ nhất Lớn nhât Trung bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách
hàng 167 1.00 5.00 3.1856 .88238
Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng 167 1.00 5.00 2.7784 .90781
Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng 166 1.00 5.00 2.9578 .93648
Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành 165 1.00 5.00 3.2970 .81319
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 22 : Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tần số Giá trị (%) Rất không hài lòng 4 2.4 Không hài lòng 33 19.8 Trung lập 21 12.6 Hài lòng 86 51.5 Rất hài lòng 23 13.8 Tổng 167 100
SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh
Tiêu chí N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Ngân hàng giải quyết khó khăn khiếu nại nhanh chóng, nhiệt tình
không cáu gắt, nạt nộ 167 1.00 5.00 3.4551 .78929
Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lể, tết 167 1.00 5.00 2.7006 .92173
Thường xuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới 167 1.00 5.00 3.2934 .86645
Nhân viên tư vấn hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong
quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ kĩ lưỡng, tận tình 167 1.00 5.00 3.4311 .86065
Bảng 21: Thống kê đánh giá của khách hàng sau khi sau dịch
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 21 : Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng
SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Cặp giả thiết:
H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng = 3 H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng # 3
One-Sample T- test (Test Value = 3 )
Tổng số
phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed)
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 22: Kết quả kiểm định Independent-SampleT- test
SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh
Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng chung về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giả thiết đưa ra:
Ho : Giá trị trung bình tổng thể đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nam và nữ là bằng nhau.
H1: Giá trị trung bình tổng thể đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nam và nữ là khác nhau.
Nhìn chung khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giới tính
Phương sai đồng đều Phương sai không đồng đều Levene's Test for
Equality of Variances
F 5.913
Sig .016
t-test for Equality of Means
T -1.399 -1.403
Df 165 162.647
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 23: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test
SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh
Kiểm định Independent Samples T-test về sự khác biệt của số lần giao dịch với mức
độ hài lòng đối với dịch vụ của chăm sóc khách hàng.
Giả thuyết đưa ra:
Ho : Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách hàng đối với số lần giao dịch là bằng nhau.
H1: Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách hàng đối với số lần giao dịch là khác nhau.
Nhìn chung khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Số lần giao dịch Phương sai đồng đều
Phương sai không đồng đều Levene's Test for Equality of
Variances
F .607
Sig. .437
t-test for Equality of Means
T .156 .161
Df 165 12.911 Sig. (2-tailed) .876 .875
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 23: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test
SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh
Kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis về sự khác biệt của nghề nghiệp, độ tuổi,
thu nhập.
Cặp giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng ở đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H1: Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng ở đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Group 1
Group 2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sig Levene Statistic Sig ( mức ý nghĩa quan quan sát)
Nghề nghiệp 0.061 0.464
Tuổi 0.001 0.028 (1)
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Bảng 25: Thống kê khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai
SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh
Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai của khách hàng.
Tần số Gía trị (%)
Có 105 62.9
Không 10 6.0
Chưa biết 52 31.1