4.10. Khi xem xét bản chất và tầm quan trọng của dịch vụ cấp thốt nước, việc các cơng ty cấp thốt nước nhạy cảm với nhận thức và phản ứng của khách hàng và đối với các nhân tố chính trị - xã hội là điều cần thiết. Việc xây dựng được một lượng khách hàng ủng hộ và hiểu biết là điều quan trọng đối với cơng ty cấp thốt nước. Các chính sách về thương mại và quan hệ khách hàng, những nỗ lực tích cực nhằm cung cấp thơng tin và tìm kiếm sự tham gia thích hợp của người sử dụng, và chiến lược nhằm tạo ra việc sử dụng mang tính xây dựng của quá trình này là những yếu tố quan trọng cho sự thành cơng. Khi những thay đổi về phí quan trọng được thực hiện, nỗ lực tương đương cho việc chuẩn bị cơng chúng và hướng dẫn ý kiến cơng chúng một cách thích hợp là hết sức cần thiết.
Margaret Y. Myers 30 Biên dịch: Hải Đăng Hiệu đính: Phan Hiển Minh và Nhóm cộng tác 4.11. Do vậy, những nỗ lực nhằm thuyết phục người sử dụng và các chính sách áp dụng cần phải quan tâm đến các tình huống cụ thể trong mỗi trường hợp. Ví dụ, tại một nước các nỗ lực ban đầu cĩ thểđược hướng vào việc làm cho khách hàng thấy được những lợi thế của việc lắp đặt đồng hồ nước, và một khi việc lắp đặt đồng hồ được áp dụng thành cơng thì những nỗ lực sau đĩ sẽ nhằm vào việc nâng phí đối với lượng nước cung cấp, bắt đầu với những người sử dụng nước với khối luợng lớn hơn. Ví dụ, việc chỉ cho người sử dụng thấy cách mà một lít nước cĩ chất lượng thích hợp được cung cấp và phân phối tận nhà cĩ thể chỉ là một phần nhỏ so với chi phí cho một chai nước ngọt, ví dụ là Coca Cola vốn được tiêu thụ phổ biến, cĩ thể là một thuận lợi ở một nơi nào đĩ.
4.12. Kinh nghiệm cho thấy rằng một cơng ty nước được quản lý tốt mà cĩ thể thực hiện tốt nhất điều cĩ thể làm trong hồn cảnh của mình để cung cấp chất lượng tốt cũng cĩ thể tạo ra một nỗ lực “tiếp thị” trong việc tạo ra được sựủng hộ cả về chính trị lẫn từ phía người tiêu dùng; và sự gia tăng về phí khơng tạo ra những phản ứng quá tiêu cực của người tiêu dùng, mà thường gây sợ hãi cho các nhà quản lý cũng như viên chức nhà nước. Nguợc lại, các cơng ty nước ít tiếng tăm trong việc cung cấp dịch vụ thường sẽ gặp phải sự chống đối đối với sự gia tăng về phí mà họ đề nghị. Trong những trường hợp như thế, các cơng ty nên nỗ lực cải thiện các khía cạnh chất lượng/sự tin cậy của dịch vụ mình cung cấp và chọn thời điểm gia tăng phí của mình một cách khơn ngoan.
4.13. Vì thế, trách nhiệm đối với các mức phí thích hợp khơng hồn tồn nằm ngồi trách nhiệm của cơng ty cấp thốt nước. Cơng ty nên cĩ thơng tin nhanh chĩng và thích hợp về chi phí, vv.. (mà dựa vào đĩ để tính phí và minh chứng cho những thay đổi), quan tâm đến những đồng hồ nước khơng hoạt động, các vấn đề về thu phí, vv.. và phải nhanh chĩng hành động nhằm cải thiện hình ảnh của mình đối với cơng chúng.
4.14. Việc trơng mong quá trình điều chỉnh phí sẽ hồn tồn tách rời khỏi các nhân tố chính trị - xã hội tại bất kỳ nước nào là điều khơng thực tế. Tuy thế, những quan tâm liên quan đến tính hiệu quả của cơng ty, khả năng đáp ứng của các mức phí đặc biệt đối với người nghèo và tác động chung của sự thay đổi phí là những vấn đề thường chiếm được phần lớn sự quan tâm. Việc giải thích cách mà doanh thu tăng lên từ phí sẽđược sử dụng như thế nào cho việc cải thiện và mở rộng dịch vụ sẽ cĩ ích. Các cơng ty được quản lý tốt nên cĩ khả năng cung cấp được thơng tin chính xác để giúp cho quá trình ra quyết định.