LI MU
1.4.2Kinh ngh im phát tri nd ch v NHBL ca ngân hàng HSBC V it Nam
Hi n t i, HSBC là ngân hàng n c ngoài l n nh t t i Vi t Nam xét v v n đ u t , m ng l i, ch ng lo i s n ph m, s l ng nhân viên và khách hàng. M t trong nh ng y u t làm nên thành công c a HSBC trong th i gian qua là cung c p cho khách hàng m t danh m c s n ph m h t s c đa d ng và phong phú mà đ c tr ng là các nhóm s n ph m tr n gói, liên k t h t s c ti n l i và chuyên nghi p:
V s n ph m d ch v ngân hàng tr n gói dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói d ch v ngân hàng toàn di n đ c k t n i trên ph m vi toàn c u. Các ti n
ích c a d ch v này bao g m truy v n thông tin và qu n lý t t c các tài kho n HSBC trên toàn c u ch thông qua m t trang web duy nh t; đ c mi n phí ti n chuy n kho n tr c tuy n gi a các tài kho n cá nhân trong h th ngngân hàng HSBC; đ c h tr thông qua d ch v kh n c p 24/7 trên toàn c u c a HSBC v i m t s đi n tho i duy nh t trên toàn c u; cho phép c p l i th tín d ngvà ng tr c kho n ti n m t t i thi u 2.000 USD trong các tr ng h p kh n c p. Khách hàng Premier t i Vi t Nam c ng có th giao d ch t i 350 trung tâm Premier qu c t t i nh ng thành ph l n trên th gi i và h n 6.000 v n phòng chi nhánh khác có d ch v Premier. D ch v này dành cho nh ng khách hàng cá nhân có duy trì s d giao d ch kho ng 1 t đ ng t i HSBC.
V s n ph m d ch v ngân hàng liên k t: HSBC cung c p cho khách hàng m t lo t các s n ph m liên k t gi a các d ch v ngân hàng mình và s n ph m c a các đ i tác
Ch ng trình home & away: là ch th tín d ng HSBC, khách hàng có th h ng nh ng u đưi gi m giá đ c bi t t i h n 19000 đi m bán l trên 40 qu c gia và v ng lưnh th kh p Châu M , Châu Âu và Châu Á Thái Bình D ng. Ch c n thanh toán b ng th tín d ng HSBC t i nh ng đi m bán l này, khách có th h ng nh ng u đưi gi m giá đ c bi t khi mua s m, n u ng, gi i trí hay du l ch. Riêng t i Vi t Nam, ch th tín d ng c a HSBC đư có th đ c h ng 248 u đưi t i các nhà cung c p d ch v liên k t v i HSBC nh : đ c gi m giá 10% khi mua s m t i c a hàng th i trang ALDO, c a hàng Baby Land, BEBE..đ c gi m giá 7% khi thuê xe hưng taxi Mai Linh, đ c gi m giá 50% ti n phòng t i Anna Mandarin Resort- à N ng…
+ Các s n ph m b o hi m c a B o Vi t: Hi n, HSBC ph i h p v i đ i tác chi n l c là Công ty B o hi m B o Vi t bán các s n ph m b o hi m nh : B o hi m phi nhân th : B o hi m du l ch, B o hi m s c kh e Medicall Care, B o hi m An toàn cá nhân, B o hi m xe ô tô, B o hi m nhà.. B o hi m nhân th :B o hi m sinh m ng có th i h n, B o hi m An Gia Tài L c...Các khách hàng có th mua các s n ph m b o hi m trên tr c ti p qua website c a HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán c a HSBC.
Nh v y qua hai nhóm s n ph m c a HSBC chúng ta có th th y đ c kinh nghi m c a HSBC trong vi c đa d ng hóa danh m c s n ph m, t ng ti n ích cho khách hàng b ng hai cách: Th nh t, đ a ra các gói s n ph m bao g m m t nhóm các d ch v , ti n ích ngân hàng mình có tính ch t b sung, h tr cho nhau. M t m t v a khuy nkhích khách hàng s d ng nhi u s n ph m ngân hàng m t lúc, m t m t th a mưn t i đa khách hàng b ng cách t ng thêm các ti n ích, u đưi cho khách hàng. Th hai, liên k t v i các đ i tác bên ngoài, đ a ra các d ch v ch ng trình u đưi v a đem l i l i ích cho khách hàng, v a đem l i l i ích cho HSBC và b n thân các đ i tác.
Hai ho t đ ng này c a HSBC chính là hai n i dung chính trong ho t đ ng “Bán chéo s n ph m”, m t khái ni m còn khá m i m trong ho t đ ng ngân hàng t i Vi t Nam mà VietinBank c ng nh các ngân hàng trong n c c n h c t p.
1.4.3 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a ngân hàng Citibank Vi t Nam.
Ho t đ ng t i Vi t Nam t n m 1994, hi n nay Citibank Vi t Nam là m t trong nh ng ngân hàng n c ngoài hàng đ u v i chi nhánh t i Hà N i, TP H Chí Minh và trên 4.335 đi m giao d ch tr c tuy n trên toàn Vi t Nam. Citibank đ c bi t đ n là m t trong nh ng ngân hàng tiên phong trong l nh v c công ngh ngân hàng hi n đ i
+ D ch v Citibank Online: cung c p mi n phí chom i khách hàng có tài kho n t i Citibank nh ng ti n ích sau: Qu n lý tài kho n: Xem s d và giao d ch tài kho n, nh n sao kê đi n t , g i ti n tr c tuy n, đ i mư PIN ATM, Chuy n kho n: Chuy n ti n mi n phí trong c ng h th ng Citibank và các ngân hàng khác t i Vi t Nam, đ t l nh chuy n ti n trong t ng lai hay g i ch th chuy n kho n cho Citibank, ng ký và kích ho t ng i nh n ti n đ thanh toán hóa đ n hàng tháng, G i ti n: Xem lưi su t Ti n G i c p nh t, t Ti n G i Có K H n, Thay đ i ch th ti n g i đáo h n
+ D ch v Citi Mobile: m t gi i pháp ngân hàng di đ ng cho phép khách hàng truy c p tài kho n c a mình trên Citibank Online b ng cách s d ng GPRS. V i d ch v này khách hàng có th th c hi n các giao d ch bao g mchuy n ti n t tài kho n c a khách hàng t i tài khoán khác ho c cho m t tài kho n bên th ba c ng thu c
Citibank và/ho c ngân hàng nào khác, thanh toán l phí th tín d ng, thu th p thông tin v s d tài kho n Citibank và xem qua các giao d ch trên tài kho n t i Citibank.
+ D ch v SMS Citi Alert: giúp khách hàng c p nh t mi n phí nh ng thông tin quan tr ng liên quan đ n tài kho n ngân hàng Citibank nh thanh toán, ghi n và đáo h n ti n g i thông qua đi n tho i đi d ng hay email. Thông báo đáo h n và tái t c Ti n G i: Nh c nh đáo h n 4 ngày tr c khi đáo h n, Thông báo đáo h n và tái t c giúp khách hàng quy t đnh l a ch n s d ng ti n đ n h n hay ti p t c g i ti n; Thông báo Tài Kho n: Thông báo s d tài kho n tùy ch n theo ngày, tu n hay tháng, Thông báo kho n ghi n và ghi có giúp khách hàng c p nh t ho t đ ng chi ti t c a tài kho n
+ D ch v CitiPhone - D ch v ngân hàng t ph c v qua đi n tho i: Liên h
t i CitiPhone s (84) 1900 1819 vào b t c lúc nào và làm theo h ng d n đ n gi n, khách hàng có th truy c p nh ng thông tin có giá tr và s d ng m t s ch c n ng ngân hàng ví d : truy c p thông tin tài kho n: ki m tra s d tài kho n, chuy n ti n, thông tin tài kho n; trình báo th b m t ho c b đánh c p: Yêu c u truy c p tài kho n hi n t i ho c kích ho t th : th tín d ng, tài kho n ti t ki m và các giao d ch, ti n g i có k h n và kho n đ u t , yêu c u bi t thêm thông tin v s n ph m m i ho c ki m tra tr ng thái các s n ph m, Yêu c u chuy n ti n:chuy n ti n gi a các tài kho n c a ngân hàng Citibank Vi t Nam, Chuy n ti n t i các tài kho n k t n i v i Citibank, Chuy n ti n t i các tài kho n k t n i qua bên th ban t i Vi t Nam. Khách hàng c ng có th nói chuy n v i m t nhân viên d ch v khách hàng n u c n thi t đ hoàn thành yêu c u c a mình.
+ D ch v sao kê đi n t : Cung c p cho khách hàng sao kê đi n t hàng tháng b ng email m t cách an toàn và hoàn toàn mi n phí.
Trong n m 2009, Citibank gi i thi u ch ng trình qu n lý tài s n th nh v ng Citigold, kèm theo đó là k t n i h th ng m ng toàn c u cho phép khách hàng chuy n ti n trên toàn th gi i ch trong nháy m t. Trong n m 2010, Citibank b t đ u kh i đ ng các chi nhánh bán l t i Hà N i, c ng lúc thúc đ y đ i m i công ngh và c i thi n l i kinh nghi m giao dch ngân hàng. Chi nhánh đ c trang b h
th ng hi n đ i nh Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng ti p c n vô s thông tin, tìm hi u các s n ph m và d ch v tài chính c ng nh giao dch.
Qua danh m c các ti n ích ngân hàng tr c tuy n, ngân hàng đi n t c a Citibank chúng ta có th th y Citibank đư khai thác m t cách t i đa các ph ng ti n công ngh thông tin hi n đ i nh t hi n nay nh : máy nh n tin, đi n tho i c đ nh, đi n tho i di đ ng, Internet. i v i m i lo i ph ng ti n, Citibank c ng tìm cách khai thác tri t đ các tính n ng đ cung c p cho khách hàng các cách th c giao d ch ngân hàng, các tính n ng đ n gi n nh ng hi u qu đ khách hàng có th th a mãn các nhu c u c a mình m t cách t i đa nh t…Không ch chú tr ng đ n s l ng các giao d ch thông qua các công ngh hi n đ i, Citibank còn luôn chú tr ng đ n vi c đ m b o an toàn, bí m t thông tin khách hàng trong quá trình th c hi n giao d ch.
Tóm l i, thông qua tìm hi u v kinh nghi m các ngân hàng ANZ, HSBC, Citibank, ta có th rút ra nh ng bài h c kinh nghi m nh : c n xây d ng chi n l c phù h p và toàn di n, trong đó nh n m nh vi c phân khúc th tr ng, phân khúc khách hàng, phát tri n s n ph m ch đ o và các gói s n ph m, s n ph m liên k t. ng th i, phát tri n công ngh hi n đ i và v n d ng công ngh phù h p c ng mang tính quy t đ nh.
K T LU N CH NG 1
Trong ch ng 1, lu n v nđư h th ng hóa c s lý lu n v d ch v ngân hàng bán l t i các NHTM. Trong đó lu n v n đư trình bày m t cách có ch n l c c s lý lu n chung v d ch v , d ch v ngân hàng và d ch v ngân hàng bán l . Bên c nh đó, lu n v n đư trình bày nh ng đ c đi m riêng bi t c a d ch v NHBL, c ng nh vai trò c a d ch v NHBL đ i v i các NHTM, đ i v i khách hàng và đ i v i n n kinh t - xã h i. Các d ch v NHBL ch y u c ng đ c t ng h p và li t kê đ làm rõ h n v d ch v NHBL.
Ngoài ra lu n v n đư đ a ra các ch tiêu đánh giá s phát tri n v s l ng, c ng nh các ch tiêu đánh giá s phát tri n v ch t l ng c a d ch v NHBL và rút k t nh ng bài h c kinh nghi m t d ch v NHBL t i m t s ngân hàng n c ngoài. Qua đó, làm c s phân tích s th c tr ng phát tri n d ch v NHBL trong ch ng 2 và làm c s nêu lên nh ng gi i pháp trong ch ng 3.
CH NG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I VIETINBANK
2.1 KHÁI QUÁT V NGỂN H̀NG TMCP CÔNG TH NG VI T
NAM
2.1.1 L ch s hình thƠnh vƠ nh v c ho t đ ng
Ngân Hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) đ c thành l p t n m 1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam. Ban đ u có tên g i Ngân hàng Công Th ng Vi t Nam (Incombank)- là ngân hàng qu c doanh thành l p v i m c đích ti p t c toàn b các ho t đ ng cho vay tách ra t “V Th ng m i” c a NHTW. Sau v c i t n m 1990, theo đó phân h th ng ngân hàng thành 2 c p, Incombank đ c xác đnh l i vai trò là ngân hàng th ng m i, chuyên giao d ch v i các thành ph n thu c l nh v c công nghi p và th ng m i. Ngày 15/4/2008, Ngân hàng Công Th ng Vi t Nam đ i tên th ng hi u thành Vietinbank. n ngày 18/7/2009, Vietinbank đ c c ph n hóa và tr thành Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam v i v n đi u l trên 15 nghìn t đ ng.
V th ng m ng l i và công ty con:
- Hi n nay Vietinbank là ngân hàng có h th ng m ng l i l n th 2 sau Agribank v i 01 S giao d ch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao d ch/ Qu ti t ki m và là ngân hàng đ u tiên m chi nhánh t i Châu Âu. N m 2011, Vietinbank m chi nhánh t i Frankfurt, c. u n m 2012, khai tr ng chi nhánh t i Berlin, c và ti p t c xúc ti n vi c m chi nhánh t i Anh, Ba Lan, CH Sec. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Có 8 Công ty h ch toán đ c l p là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Ch ng khoán Công th ng, Công ty TNHH MTV Qu n lý N và Khai thác Tài s n, Công ty TNHH MTV B o hi m, Công ty TNHH MTV Qu n lý Qu , Công ty TNHH MTV Vàng b c đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn, Công ty Chuy n ti n toàn c u và 3 đ n v s nghi p là Trung tâm Công ngh Thông tin, Trung tâm Th , Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c.
V quan h đ i lý và quan h v i các Hi p h i:
- Có quan h đ i lý v i trên 900 ngân hàng, đ nh ch tài t i h n 90 qu c gia và vùng lãnh th trên toàn th gi i.
- Là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h i ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài chính vi n thông Liên ngân hàng toàn c u (SWIFT), T ch c Phát hành và Thanh toán th VISA, MASTER qu c t .
V c đông chi n l c:
- Ngày 25/1/2011, Vietinbank đư ký k t các h p đ ng đ u t v i T ch c tài chính quôc t (IFC). Theo đó, IFC s h u 10% v n c ph n và tr thành c đông chi n l c c a Vietinbank.
- Ngày 27/12/2012, Vietinbank bán 20% c ph n cho Bank of Tokyo Mitsubishi- T p đoàn Tài chính- Ngân hàng l n nh t Nh t B n. ây là c đông chi n l c l n nh t c a Vietinbank.
Ngoài ra, n m 2012 c ng là n m đánh d u nhi u b c chuy n bi n tích c c và đ t phá trong vi c th c hi n tái c u trúc toàn di n theo h ng hi n đ i hóa b ng vi c ti n hành tri n khai Corebanking và d án hoàn thi n mô hình t ch c, mô hình