Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng, chúng tôi đánh giá dựa trên hai yếu tố đó là hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng và khả năng chuyển đổi của họ.
3.4. Đánh giá về sự trung thành của khách hàng
3.4.1. Ý định tiếp tục sử dụng thẻ Đa Năng trong tương lai
Đối với mỗi loại thẻ ATM, khách hàng chỉ có thể sử dụng một thẻ duy nhất, bên cạnh đó, thẻ Đa Năng Đông Á là một sản phẩm lâu bền, không có giới hạn thời gian sử dụng, trừ khi khách hàng yêu cầu dừng sử dụng dịch vụ. Do vậy, chúng ta không thể đánh giá sự trung thành của khách hàng dựa trên hành vi mua sắm lặp lại, mà chỉ có thể đánh giá dựa trên thời gian sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng.
Theo kết quả điều tra thu được, có 84% khách hàng muốn sử dụng thẻ Đa Năng Đông Á lâu dài, tức là sẽ sử dụng trên một năm nữa. Đối với một ngành dịch vụ, đây là một tỉ lệ rất cao, cho thấy đa số khách hàng rất tin tưởng vào dịch vụ.
Bảng: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ lâu dài
Có ý định sử dụng
lâu dài không? Tổng cộng
Có Không
độ Trung thành
Không đồng ý 12 13 25
Bình thường 5 0 5
Đồng ý 19 0 19
Rất đồng ý 44 0 44
Tổng cộng 84 16 100
(Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 14 & 17)
Để làm rõ hơn chúng tôi lập bảng chéo Crosstabs. Có 21 người cảm thấy bình thường hoặc mức độ trung thành ít muốn dừng sử dụng để chuyển sang một dịch vụ khác tốt hơn. Chỉ có 16 khách hàng muốn ngưng sử dụng dịch vụ vì cảm thấy không phù hợp với họ.