3.1.2.1. Nhận diện rủi ro
Một chính sách quản trị rủi ro hiệu quả cần phải nhận diện đầy đủ các nguy cơ rủi ro có thể xảy ra đối với dịch vụ. Việc nhận diện rủi ro cần được tiến hành liên tục trong suốt quá trình triển khai kế hoạch, thực hiện dịch vụ và hoạt động sau khi thực hiện dịch vụ. Để nhận diện đầy đủ về những rủi ro có thể tác động đến dịch vụ, VNPT có thể rà soát theo từng yếu tố tham gia vào dịch vụ như:
- Về cung ứng các yếu tố đầu vào phục vụ cho việc thực hiện dịch vụ: các thiết bị thu phát…
- Về công nghệ: thiết bị, công nghệ có thể đã lạc hậu không đáp ứng được yêu cầu…
- Về nhân sự: thiếu nhân viên, nhân viên không đáp ứng nhu cầu khách hàng…
- Đối tác cung cấp yếu tố đầu vào và sử dụng dịch vụ: vi phạm hợp đồng, giao hàng kém chất lượng…
- Về thị trường: xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới, đa dạng hóa dịch vụ… - Tác động của thiên nhiên – những đe dọa của thời tiết, thiên tai, hỏa hoạn… - Những rủi ro khác.
3.1.2.2. Phân tích rủi ro
Phân tích rủi ro là nội dung quan trọng của chính sách quản trị rủi ro. VNPT có thể tiến hành phân tích rủi ro, xác định nguyên nhân rủi ro theo các bước:
- Thứ nhất, xem danh sách mô tả rủi ro đã nêu ra và nhận định xem điều gì có thể xảy ra (rủi ro nào có thể xảy ra, cách thức và thời điểm xảy ra…)
- Thứ hai, đánh giá thận trọng và kĩ lưỡng về hệ thống, bộ máy tổ chức dịch vụ, phân tích rủi ro đối với từng bộ phận/từng khâu có liên quan tới từng loại rủi ro đã nhận diện.
- Thứ ba, nhận định xem dịch vụ có những điểm yếu nào, điểm mạnh nào khi đối diện với từng loại rủi ro; khả năng vượt qua thách thức.
- Thứ tư, phỏng vấn nhiều người hoặc trao đổi ý kiến giữa các bộ phận và cá nhân có liên quan để có những ý kiến đánh giá khách quan về rủi ro.
- Thứ năm, nhận định xác suất và quy mô rủi ro có thể xảy ra, xếp hạng rủi ro. 3.1.2.3. Đánh giá lập báo cáo rủi ro
Sau khi phân tích rủi ro và xếp hạng rủi ro, cần phải tiến hành đánh giá và lập báo cáo rủi ro là kết quả của lãnh đạo hoặc người chịu trách nhiệm về dịch vụ MyTV ở thành phố Mỹ Tho. Trên cơ sở nhận diện, phân tích rủi ro, báo cáo phải đưa ra được đánh giá về khả năng xảy ra rủi ro và chi phí phải bỏ ra để khắc phục hậu quả khi rủi ro xảy ra so với chi phí bỏ ra để quản trị rủi ro. Báo cáo đánh giá rủi ro là cơ sở để quyết định giải pháp xử lí, kiểm soát rủi ro.
3.1.2.4. Quyết định giải pháp xử lí, kiểm soát rủi ro Nguyên tắc lựa chọn giải pháp xử lí kiểm soát rủi ro: Nguyên tắc lựa chọn giải pháp xử lí kiểm soát rủi ro:
- Chỉ chấp nhận rủi ro khi có thể chịu được mất mát: trường hợp xảy ra mất mát phải nằm trong giới hạn chịu đựng của doanh nghiệp, nếu không doanh nghiệp sẽ có nguy cơ phá sản. Do vậy, tùy theo khả năng tài chính của doanh nghiệp để quyết định chấp nhận rủi ro. Nếu rủi ro có thể dẫn đến mất mát vượt quá khả năng tài chính của doanh nghiệp thì giải pháp tốt nhất là né tránh.
- Việc xử lí, kiểm soát rủi ro như thế nào cần cân nhắc xác suất xảy ra mất mát: xác suất xảy ra rủi ro tỉ lệ thuận với chi phí quản trị rủi ro. Khi xác suất xảy ra rủi ro lớn đến một mức nào đó thì việc áp dụng các biện pháp quản trị rủi ro không còn ý nghĩa vì chi phí quá lớn. Do vậy, trước khi áp dụng biện pháp quản trị rủi ro, doanh nghiệp cần cân nhắc xác suất xảy ra mất mát.
- Không vì mất mát nhỏ trước mắt mà mạo hiểm cái lớn hơn: khi đánh giá rủi ro, nếu xác định được chi phí quản trị rủi ro bỏ ra nhỏ hơn nhiều so với hậu quả của rủi ro thì không chần chừ trong việc áp dụng biện pháp quản trị rủi ro.
3.1.2.5. Phổ biến, giáo dục, theo dõi và kiểm tra việc thực hiện chính sáchquản trị rủi ro quản trị rủi ro
Chính sách quản trị rủi ro cần được phổ biến đến từng bộ phận và cá nhân có liên quan và cần được theo dõi và kiểm tra một cách nghiêm túc ở tất cả các khâu từ xác định, nhận diện rủi ro, phân tích, xếp hạng rủi ro, lập báo cáo đánh giá rủi ro, thực hiện các giải pháp quản lí, kiểm soát rủi ro…Công tác phổ biến cũng như theo dõi, kiểm tra cần được coi là một phần quan trọng không thể thiếu của chính sách quản trị rủi ro.
Việc phổ biến, tuyên truyền chính sách rủ ro nhằm làm cho các bộ phận, các thành viên liên quan hiểu rõ và nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro, tạo sự đồng thuận, đoàn kết vượt qua thử thách
Công tác theo dõi, kiểm tra giúp phát hiện kịp thời những khiếm khuyết trong chính sách để sửa chữa kịp thời nhằm hoàn thiện chính sách quản trị rủi ro đã đề ra.
3.2. Một số giải pháp kiểm soát và phòng ngừa rủi ro cụ thể đối với dịchvụ MyTV ở thành phố Mỹ Tho vụ MyTV ở thành phố Mỹ Tho
Sau khi phân tích, đo lường những rủi ro có thể xảy ra với dịch vụ MyTV và xác định được nguyên nhân, mức độ quan trọng của rủi ro đối với dịch vụ để lập được ma trận đo lường rủi ro. Từ đó, nhóm đề xuất một số giải pháp kiểm soát và phòng ngừa rủi ro theo thứ tự ưu tiên giải quyết những rủi ro nằm ở ô I của ma trận đo lường rủi ro, tiếp đến là ô II, III và cuối cùng là những rủi ro nằm ở ô IV.
3.2.1. Ô I – Rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao và tần suất xuất hiện cao
Câu trộm tín hiệu / Cắt trộm đường dây truyền tín hiệu
- VNPT Tiền Giang cần có những hoạt động tuyên truyền ý thức cho mọi người trong việc bảo vệ tài sản, những thông tin chung. Đưa ra những mức phạt và xử lí theo quy định của pháp luật về những hành vi câu trộm tín hiệu.
- Kiểm tra, quản lí đường truyền, những thông tin bằng các thiết bị kiểm soát để kịp thời ngăn chặn hành vi trên.
Đa dạng hóa dịch vụ trên thị trường
Người lãnh đạo cần phải dự đoán những rủi ro có thể xảy ra với dịch vụ của mình, định ra kế hoạch kinh doanh có tính riêng biệt mà đối thủ cạnh tranh khó có thể tấn công. Chuyển hướng phục vụ hay có những thay đổi làm cho dịch vụ của mình khác biệt nhưng vẫn thu hút được khách hàng tùy thuộc vào sự khéo léo và tầm nhìn rộng của người lãnh đạo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đứt đường dây do mưa, gió, bão…
- Người lãnh đạo cần có những biện pháp phòng ngừa đối với những rủi ra bất khả kháng như trích sẵn nguồn ngân sách . Sắp xếp, bố trí lực lượng khắc phục hậu quả sớm nhất có thể.
- Để có được những biện pháp phòng tránh hiệu quả đòi hỏi nhà quản trị phải có vốn kinh nghiệm. Lựa chọn, đánh giá ưu điểm, khuyết điểm của các biện pháp để lựa chọn biện pháp tốt nhất.
Chất lượng tín hiệu kém
- Chất lượng tín hiệu kém có thể phụ thuộc vào chất lượng đường truyền. Do đó để khắc phục rủi ro này cần khắc phục rủi ro về chất lượng đường truyền.
- Tín hiệu kém do chất lượng chương trình không tốt, cần tìm những chương trình có chấp lượng tốt đáp ứng yêu cầu để cung cấp cho khách hàng. Xây dựng lại chương trình.
- Áp dụng những kỹ thuật nâng cao chất lượng tín hiệu, đổi mới kĩ thuật khi kỹ thuật cũ không còn hiệu quả.
3.2.2. Ô II – Rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao, tần suất xuất hiện thấp Lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất thiết bị Lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất thiết bị
- Trong quá trình sản xuất thiết bị phải phân công người thường xuyên giám sát, kiểm tra phát hiện lỗi trong từng giai đoạn: trước khi sản xuất, trong sản xuất và sau khi sản xuất để kịp thời xử lí, ngừng ngay quá trình sản xuất nếu lỗi có thế dẫn đến thiệt hại lớn. Ghi lại lỗi, tìm cách khắc phục lỗi, theo dõi lỗi đó trong những lần sản xuất sau đồng thời kiểm tra những lỗi mới có thể phát sinh.
- Nếu lỗi do máy móc không thể chỉnh sửa được thì phải thay mới.
- Nếu lỗi thuộc về trình độ người sản xuất cần đào tạo lại trình độ, hoặc chọn người thay thế.
- Đối với trường hợp lỗi do kỹ thuật sản xuất lỗi thời hoặc bị lỗi cần phải tiến hành kiểm tra khắc phục lỗi, lập kế hoạch đổi mới kỹ thuật phải phù hợp với điều kiện, khả năng thực tại.
Khách hàng hủy dịch vụ
- Biện pháp hạn chế nguy cơ khách hàng hủy dịch vụ do không được đáp ứng tốt nhu cầu là phải xây dựng lại mục tiêu phục vụ đó là khách hàng và phải thỏa mãn nhu
cầu của họ để mang lợi nhuận về chứ không phải làm ra dịch vụ để thu lợi từ nó mà không nghĩ đến khách hàng cần gì. Điều đó sẽ giúp công ty chú trọng đến nhu cầu khách hàng, sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của họ. Khi họ được đáp ứng nhu cầu sẽ khó quyết định rời bỏ dịch vụ.
- Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua các hoạt động xúc tiến; tạo dựng được uy tín và tín cậy của khách hàng hiện tại cũng góp phần thu hút những khách hàng tiềm năng tham gia sử dụng dịch vụ; đa dạng hóa dịch vụ tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, thực hiện chương trình ưu đãi khách hàng..
- Xây dựng chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao nó.
- Xem xét lại chi phí sử dụng có phù hợp không điều chỉnh lại, nếu khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ vì chi phí cao mà không thể giảm giá thì có thể xem xét tăng thêm ưu đãi trong mức cho phép, thương – thuyết khách hàng.
Đường dây truyền kém chất lượng, không đáp ứng được yêu cầu
- Chất lượng đường dây truyền có ảnh hưởng đến chất lượng tín hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Để có đường dây truyền chất lượng trước tiên là phải bỏ ra nguồn vốn đầu tư vào nó, chấp nhận tốn chi phí lớn trước nhưng đảm bảo được chất lượng lâu dài, cung cấp nguồn tín hiệu tốt được lòng tin cậy sử dụng của khách hàng. Nếu chỉ bỏ ra một khoảng đầu tư thấp, chất lượng đường truyền kém hoặc chỉ đạt, nhanh chóng xuống cấp, khách hàng sẽ không sử dụng hoặc từ chối sử dụng sau một thời gian ngắn, khi đó tổn thất có thể lớn hơn nhiều so với chi phí đầu tư ban đầu. Vì vậy cần phải quyết định đầu tư một lần, hiệu quả cao.
- Đối với trường hợp đường dây truyền đã sử dụng được một thời gian trở nên cũ kĩ, xuống cấp dẫn đến chất lượng truyền kém, không đáp ứng yêu cầu thì giải pháp được đưa ra là tiến hành bảo trì, nâng cấp, thay mới đường dây. Việc thay mới đường dây có thể làm tạm ngừng phục vụ dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến khách hàng đang phục vụ hiện tại. Do đó đây là giải pháp cuối cùng nếu không thể khắc phục được sự cố.
- Đầu tư chi phí vào việc bảo quản đường dây truyền: bao bọc bằng các vật liệu giúp ngăn chặn hoặc giảm thiểu tác dụng của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng tín hiệu.
- Quản lí, thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền qua các thiết bị kiểm soát hoặc con người để có thể kịp thời xử lí những rủi ro xảy ra.
- Mua bảo hiểm rủi ro hoặc chuyển rủi ro cho bên khác bằng việc giao cho công ty có uy tín chuyên về lắp đặt đường truyền, họ sẽ chịu trách nhiệm về chất lượng đường truyền khi có rủi ro về phía đường dây truyền.
Chương trình cũ kém chất lượng
- Trong quá trình cung cấp dịch vụ cần phải thăm dò nhu cầu khách hàng để đáp ứng như cầu của họ một cách tốt nhất. Nâng chất lượng của những chương trình cũ, đổi mới chương trình cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng
- Đưa ra những chương trình mới, nhiều thể loại; đối với mỗi thể loại cần tăng thêm về số lượng tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
Nguyên vật liệu, thiết bị nhập kém chất lượng
- Tìm nhà cung cấp đáng tin cậy, đáp ứng yêu cầu chất lượng nguyên vật liệu, thiết bị nhập của công ty.
- Quy định chất lượng nguyên vật liệu, thiết bị trong hợp đồng và điều khoản phạt. Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, thiết bị trước khi nhận hàng, thực hiện điều khoản phạt nếu nhà cung cấp vi phạm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trình độ nhân viên còn kém
- Đào tạo lại cho những nhân viên có trình độ thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
- Có những chính sách đào tạo nâng cao trình độ nhân viên và mở lớp học nâng cao trình độ nhân viên.
Nhu cầu khách hàng thay đổi
- Nhu cầu khách hàng thay đổi là rủi ro không thể tránh khỏi. Để hạn chế vấn đề này thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ, tạo được uy tín đối với khách hàng. Thăm dò để biết được khách hàng cần gì và mong muốn những gì từ dịch vụ là việc làm cần thiết từ đó xây dựng kế hoạch dựa trên nhu cầu của khách hàng. Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
- Đa dạng những dịch vụ, ưu đãi cho khách hàng.
3.2.3. Ô III – Rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp, tần suất xuất hiện cao
Nhân viên không đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Trường hợp lỗi do nhân viên, người lãnh đạo cần có những biện pháp xử lí nhân viên tránh trường hợp lặp lại. Đồng thời, huấn luyện lại nhân viên.
- Tìm hiểu lí do vì sao nhân viên cư xử với khách hàng như thế. Nếu do tâm lí nhân viên không tốt (lo lắng việc gia đình, ...), áp lực công việc cao, người lãnh đạo cần có những biện pháp trấn an, động viên nhân viên; tuyển thêm người nếu thiếu nhân sự để nhân viên an tâm làm việc.
- Khi khách hàng đưa ra những yêu cầu không thể đáp ứng, nhân viên có thể từ chối khéo léo và có những tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng.
-
Thói quen sử dụng dịch vụ truyền hình truyền thống hoặc các dịch vụ không chịu chi phí sử dụng
- Cần có những hoạt động xúc tiến làm thay đổi nhận thức của khách hàng, làm cho họ nhận ra nhu cầu của mình trong thời kỳ hiện tại, có thể thực hiện qua các mục quảng cáo trên mọi phương tiện...
- Giúp cho khách hàng nhận ra lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình mới My TV thay vì sử dụng dịch vụ truyền hình truyền thống bằng cách so sánh giữa hai dịch vụ.
- Thực hiện đa dạng các tiện ích, ưu đãi, khuyến mãi…
Tăng chi phí lắp đặt, sử dụng
VNPT Tiền Giang cần có các biện pháp kiểm soát và hạn chế sự gia tăng về giá của các yếu tố đầu vào, nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực. Đề hạn chế việc tăng chi phí khi lắp đặt và sử dụng, thì VNPT cần có nguồn cung cấp nguyên vật liệu, thiết bị kĩ thuật ổn định về chất lượng và giá cả phù hợp, điều này góp phần tích cực vào kiểm soát sự gia tăng chi phí.
Liên kết tiêu cực của các đối thủ cạnh tranh