M cătiêuăphátătri năc aăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinhăđ năn mă2020

L IăM ăU

5. Băc căđ ătƠi nghiênă cu

3.1. M cătiêuăphátătri năc aăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinhăđ năn mă2020

2020

Tr ăthƠnhănhƠăkhaiăthácăd chăv ăVi năthơngăhƠngăđ u.

Tiênăphong,ăđ tăpháătrongăl nhăv că ngăd ngăcơngăngh ăhi năđ i,ăsángăt oăđ aă raăcácăgi iăphápănh măt oăraăs năph m,ăd chăv ăm i,ăch tăl ngăcao,ăv iăgiáăc că phùăh păđápă ngănhuăc uăvƠăquy năđ căl aăch năc aăkháchăhƠng.

Luơnăquanătơm,ăl ngănghe,ăth uăhi u,ăchiaăs ăvƠăđápă ngănhanhănh tăm iănhuă c uăc aăkháchăhƠng.

G năk tăcácăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanhăv iăcácăho tăđ ngănhơnăđ o,ăho tă đ ngăxưăh i.

S năsƠngăh pătác,ăchiaăs ăv iăcácăđ iătácăkinhădoanhăđ ăcùngăphátătri n. ChơnăthƠnhăv iăđ ngănghi p,ăcùngăgĩpăs căxơyăd ngăngơiănhƠăchung.

3.1.2. M cătiêuăho tăđ ngămarketingăc aăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinh S năl ng.

B ngă3.1: M cătiêuăs năl ngăc aăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinh

N m VT 2015 2016 2017 2018 2019 2020

S nă l ng

Thuêăbao

(tri u) 2,5 4,5 5,8 7,6 8,8 10

(Ngu n:ăTrungătơmăKinh Doanh/VNPT ThƠnhăph ăH ăChíăMinh)

S năph m.

Nơngăcaoăch tăl ngăm ngăl i,ăđ căbi tă ăcácătrungătơmăl năQu nă1,ăQu nă3,ă Qu nă10,ăQu năTơnăBìnhăầc ă400măs ăcĩăm tătr măthuăphátăsĩng BTS.

Cungăc pănhi uăd chăv ăgiáătr ăgiaăt ng:ăk tăn iăv iăd chăv ăgi iătríătruy năhình,

thanhătốnătr cătuy nv.vầ

Tri năkhaiăcungăc păd chăv ăthơngătinădiăđ ngăth ăh ăth 4.

Xơyăd ngăhoƠnăch nhăwebsiteăđ ăh ătr ăkháchăhƠng ki mătraăthơngătin,ăd ăli uă thuêăbaoătr cătuy n.

Giá.

T ngăn ngăsu tălaoăđ ng. Ti tăki măchiăphí.

Kênhăphơnăph i.

ChúăỦăphátătri năđ iălỦ,ăxơyăd ngăchínhăsáchăth ng,ăph t,ăth iălo iăđ iălỦ. Xơyăd ngăchi năl căMarketingăhoƠnăch nh,ănơngăcaoăm căđ ănh năbi tăc aă kháchăhƠngăv ăth ngăhi uăd chăv ăvi năthơngăc aăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinh.

Truy năthơng,ăqu ngăcáo.

Ch ăđ ngăl păk ăho chăc ăth :ăkhơngăđ nhăv ăgiáăr ,ăcĩănhi uăgĩiăd chăv :ătínhă c căcĩăl iăchoăkháchăhƠng,ăphimăqu ngăcáoălƠmăch tăl ng,ăv.vầ

nhăk ăđánhăgiáăhi uăqu ăc aătruy năthơng.

3.2. M ts gi ipháp hoƠnthi nho tđ ng Marketing t iCơng ty

Trênăc ăs ăphơnătíchăcácăđi măm nhăđi măy uătrongăho tăđ ngămarketingăt iă VNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinhănh ăđưănêuă ăch ngă2,ătácăgi ăđ ăxu tăm tăs gi iă phápăsauăđ ăhoƠnăthi năho tăđ ngămarketingăt iăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinh:

3.2.1. Nơngăcaoăch tăl ngăd chăv :

M tăm ngăl iăvi năthơngt tăbaoăg m:ăvùngăph ăsĩngăr ng,ăch tăl ngăsĩngă t tă(m nh,ă năđ nh,ăph ăđ yăkh păm iăn iăc aăcácăkhuăv c),ădungăl ngăđápă ngăđ ă l uăl ngăc aăkháchăhƠng,ăkhơngăx yăraăngh năm ch,ăkhơngăb ăr tăm chă(ng tăcu că g iătrongăquáătrìnhănĩiăchuy n),ăcácăd chăv ăvi năthơngăho tăđ ngă năđ nhă(chuy nă cu căg i,ăhi năth ăs ,ăch năm ăcu căg i,ăfaxădata,ăd chăv ănh nătin,ăchuy năvùngă qu căgia,ăchuy năvùngăqu căt ...),ătínhăc căchínhăxác,ăch tăl ngătho iărõ.

M cătiêuăgi iăpháp:ăt ngăc ngđ uăt ăphátătri n,ăm ăr ngădungăl ngăm ngă l i,ănơngăc păh ăth ngăt ngăđƠiăvƠăh ăth ngănh nătin,ăm ăr ngăvùngăph ăsĩng,ăđ mă b oăch tăl ngăt tăh năcácăđ iăth ăc nhătranh.

N iăd ngăth căhi n:

Th ănh t:ă uăt ăphátătri n,ăm ăr ngădungăl ngăm ngăl i,ănơngăc păh ă th ngăt ngăđƠi. M ăr ngăvƠăthêmăm iăcácăt ngăđƠiăMSC/BSC/HLR,ăđ ăđápă ngă đ căkho ngă10ătri uăthuêăbaoăvƠoăcu iăn mă2020. Nơngăcaoăch tăl ngădungăl ngă

m ngă l i,ă tránhă tìnhă tr ngă ngh nă m chă c că b ă lƠmă gi mă t ă l ă thi tă l pă cu că g iă thƠnhăcơng,ăgơyăs ăb tămưnăchoăkhách hƠng.ăT ngădungăl ngăcácăh ăth ngănh nă tin,ăgi mătìnhătr ngătinănh năb ătreoăvƠăch m.ăC pănh tăk păth iănh ngăd chăv ăm iă trênăn năSMSăđ ănơngăcaoătínhăchínhăxácă khiătínhăc c,ăgi măt ăl ăkhi uăn iăc aă kháchăhƠngăv ăl iătinănh n.

Th ă hai:ăT ngăc ngăthêm s ătr măthuă phátăsĩngă BTS,ăchúătr ngă phátă tri năchoăkhuăv căcĩăl uăl ngăcao. ăTPăH ăChíăMinh,ăt ngăthêmănhi uătr măthuă phátăsĩngăđ ăđápă ngăđ ădungăl ngăcu căg iăngƠyăcƠngăt ngăc aăkháchăhƠng.ăT ngă c ngăs ăl ngătr măthuăphátăsĩngă cácăqu nătrungătơm t pătrungăl căl ngălaoă đ ngăl n,ăcácăkhuăcơngănghi păl n,ăd căcácătuy năqu căl ăquanătr ng,ăd cătuy nă đ ngăs t,ăcácăkhuăth ngăm iăvƠăduăl ch. Tri năkhaiăcácăd ăánăt ngăc ngăvùngă ph ăsĩngătrongăcácăcaoă că ătrungătơmăthƠnhăph nh :ăcaoă căMelinhăPoint, caoă căă SƠigịnă Tradingă Center,ă caoă că ă SunWar,ă SƠigịnă center,ă SƠigịnă tower,ăBitexcoầă đơyălƠăkhuăv ckháchăhƠngăl n ph iăđ măb oăch tăl ngăd chăv .

Vi căphátătri năkhơngăch ăth căhi nătheoăchi uăr ngămƠăph iăđ uăt ăc ăchi uă sơu,ăt călƠăkhơngăch ăt pătrung ăm tăs ăkhuăv cătrungătơmăn iăthƠnh mƠăcịnăph iă xu ngăc ănh ngăvùngăven,ăvùngăsơuăvùngăxa,ănh măphátătri năth ătr ngănơngăthơn.ă Hi nănay,ăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinhăđangăqu nălỦă2.140ătr măBTS.ăM cătiêuă đ năn mă2020ăt ngăc ngăg păđơiăs ătr măBTS đ măb oăl uăl ngătho iăt iăthi uă choă10ătri uăthuêăbao.

Bênăc nhăđĩ,ăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinhăc năt năd ngăl iăth ăv ăc ăs ăh ă t ngăcĩăs n,ăt ngăc ngăh pătácăv iăcácăđ iăth ăđ ăm ăr ngăvùngăs ăd ngăd chăv ă c ngănh ăchoăthuêăl iăc ăs ăh ăt ngănh măti tăgi măchiăphíăđ uăt .

Th ăba:ăNơngăc păm ăr ngăcácăh ăth ngăh ătr ăd chăv ăm ngăl i.

Nơngă c pă cácă h ă th ngă cơngă ngh ă thơngă tin:ă cácă serveră qu nă lỦă thuêă bao,ă serverăph căv ăđ uăn iăd chăv ăthuêăbao,ăserverăqu nălỦăd ăli uăkháchăhƠng,ănơngă c păcácăserverătínhăc c,ănơngăc păh ăth ngăserverăWAPăvƠăm ngătinăh căph căv ă s năxu tăkinhădoanh.

Nơngăc păcácăch ngătrình,ăph năm măqu nălỦăc aăcơngăty,ăđ măb oăcơngăvi că đ căx ălỦănhanhănh tăvƠăt tănh t.

T ngăc ngăcơngătácăqu nălỦ,ăv năhƠnhăkhaiăthácăm ngăthơngătin,ăchuy n giao

cơngă ngh ă t t,ă đ mă b oă lƠmă ch ă đ că cơngă ngh ,ă thi tă b .ă Chúă tr ngă phátă tri nă ngu năl căđ ăm nhăđ ăđápă ngăyêuăc uăc aăm ngăl iăr ngăl n.

Th ăt :ăki mătra,ăđoăđ c,ăb oătrìăb oăd ngăthi tăb ăđ nhăk . Doăcácăthi tă b ăt ngăđƠi,ăc ngănh ăthi tăb ătruy năd nălƠănh ngăthi tăb ăk ăthu tăcao,ăho tăđ ngă liênăt c. Doăđĩăđ năv ăc nă th ngăxuyênă ki mătra,ăb oăd ngătheoăquyăđ nhăc aă NgƠnhăVi năthơngăc ngănh ătuơnăth ătheoănh ngăkhuy năngh ăc aăHi păh iăVi nă thơngăQu căt ăITU-Tătheoăcácăcơngăđo năc ăth ănh ăsau:

1. Th ngăxuyênătheoădõiăch tăl ngăd chăv .

2. Phátăhi năs ăxu ngăc păc aăch tăl ngăd chăv

3. Khơiăph căch tăl ngăd chăv .

4. nhăv ăl i.

5. S aăch aăl i

6. Ki mătraănghi măthu.

7. Khơiăph c.

Th ăn m:ănghiênăc u,ăđ uăt ,ătri năkhaiăphátătri năh ăt ngă4G.

4GălƠăcơngăngh ătruy năthơngăkhơngădơyăth ăt ,ăchoăphépătruy năd ăli uăv iă t căđ ă100MB/sătrongăkhiăđangădiăchuy năvƠăcĩăt căđ ă1GB/săkhiăng iăs ăd ngăc ă đ nh. M ngă4Găv iăt căđ ăcaoăh năh năs ăgiúpăchoăt căđ ătruy năt iăc aăd ăli uătrênă cácăh ăth ngăm ngăđ căc iăthi năđángăk ăvƠăđ aăcácăd chăv ăcaoăc pănh ăs ăd ngă ngăd ngădiăđ ng,ăxem videoătr căti pătrênă m ng,ăh iăngh ătruy năhìnhăhayăch iă gameătr cătuy nầăs ăbùngăn ăth căs .ăTuyănhiên,ăđi mă“l iăh i”ănh tăc aăm ngă4Gă lƠănĩăcĩăth ăthayăth ăm tăcáchăhoƠnăh oăcácăđ ngătruy năInternetăc ăđ nhă(k ăc ă đ ngătruy năcápăquang)ăv iăt căđ ăkhơngăthuaăkém,ăvùngăph ăsĩngăr ngăl năh nă vƠăcĩătínhădiăđ ngăr tăcao.

Trênăth ăgi i,ăcơngăngh ăvi năthơngădiăđ ngăth ăh ăb nă(4G)ăđưăđ căs ăd ngă t iăm tăs ăn c,ăsongăt iăVi tăNam,ăph iăđ năn mă2015ăho căsauăth iăđi mănƠyăthìă

cácăgi yăphépăs ăd ngăcơngăngh ănƠyă m iăđ căc păchoăcácădoanhănghi p.ăHi nă nayăcơngăngh ă4Găđangăđ căVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinhătri năkhaiăth ănghi mă trênăđ aăbƠn,ădoăđĩăđ ătri năkhaiăcĩăhi uăqu ătrongăth iăgianăs păt iăVNPTăThƠnhă ph ăH ăChíăMinhăc nănghiênăc u lƠmăch ăcơngăngh ăm i,ăđánhăgiáătínhăkh ăthiăvƠă th iăđi măthíchăh pănh tăđ ătri năkhaiă4G. M cătiêuăc aăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíă Minhăđ năn mă2020ătri năkhaiăm ngădiăđ ngă4GăchoăkháchăhƠngătrênăđ aăbƠn.

D ăki năk tăqu :ăN uăth căhi năt tăcácăgi iăphápăđ aătrên,ăt ănayăđ năn mă 2020ăVNPTă ThƠnhăph ăH ăChíăMinhăs ă m ăr ngă vƠă qu nălỦă kho ngă5.000ătr mă BTS.ăV iăn ngăl căm ngăl iănh ăv yăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinhăđ ăn ngăl că ph căv ăchoă10ătri uăthuêăbao.ăBênăc nhăđĩ,ăvi cătri năkhaiăd chăv ă4Găgĩpăph nă nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ,ămangăl iăchoăkháchăhƠngăm tătr iănghi măm iăv ăcácă d chăv ătruy năt iătinăt căt căđ ăcao,ăquaăđĩănơngăcaoăv ăth ăvƠăkh ăn ngăc nhătranhă c aăVNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMinh.

3.2.2.ăHoƠnăthi năcácăkênhăphơnăph i,ăh ăth ngăcácăđ iălỦ,ăcácăc aăhƠngăcungă c păd chăv ăvi năthơng

M cătiêu:ăGi iăphápănƠyănh măm cătiêuănơngăcaoăvaiătrịăvƠăhi uăqu ăh ăth ngăkênhă phơnăph iătr căti păc aăCơngăty.

iăv iăcácăđi măgiaoăd chăchínhăc aăCơngăty:

Hi nănayăVNPTăThƠnhăph H ChíăMinhăđưăthi t l pă25ăđi m giao d chăchínhă

th cătrênătoƠnăđ aăbƠnăThƠnhăph H ChíăMinh. Tuyănhiên,ăm t s đi m giao d ch

ch aăđ căđ uăt ăđúngăm c,ădoăđĩătrongăth i gian t i cácăđi m giao d ch nƠyăc n ph iăđ căxơyăd ng, s a ch a l i m tăcáchăb th v i thi t k đ ng nh tăgiúpăkháchă hƠngăd dƠngănh n di năđ căth ngăhi uăvƠ t o năt ng, ni mătinăn iăkháchăhƠng.ă iăng ănhơnăviênăt iăđơyăph iăđ căđƠoăt oăchuyênănghi p,ăbƠiăb năquyătrìnhăgiaoă

dchăc ngănh ăngh thu t giao ti p v iăkháchăhƠng,ănhu n nhuy năvƠăsángăt o trong x lỦătìnhăhu ng.ă iăng ănƠyăph iăđĩngăvaiătrịănịngăc tătrongăcơngătácăh ng d n

cácăđ iălỦăc păd i ho tăđ ng.ăNgoƠiăra,ăkhiăc n thi t, l căl ngăbánăhƠngăbiênăch nƠyăs h tr v i l căl ngăbánăhƠngătr c ti pătrongăcơngătácăMarketing, ti p th t i

Tĩmăl i, ch căn ngăc aăcácăđi m giao d ch chínhlƠ:  ngăkỦăthuêăbaoă(tr ătr c,ătr ăsau).

 Thuăc c.

 D chăv ăkháchăhƠng.

 Bánămáyăđi nătho iăvƠăcard.  D chăv ăh uămưi.

Thi tăl păm ngăl iăbánăhƠngătrungăgian:

Nh m t o s ti n l i t iăđaăchoăkháchăhƠngătrongăvi c s d ng d ch v VNPT

ThƠnhăph H ChíăMinh,ăđ i v iăcácădch v tr tr c,ăCơngătyănênăthi t l p m ng

l iăphơnăph i th cƠoăr ng kh păd i m iăhìnhăth c:ăbánăl ,ăbánăs ,ăbánăho căkỦă

g i qua h th ngăcácăsiêuăth , c a hi uăbánăt păhố,ăv.vầăHoaăh ng s đ cătínhă theoăquyăđ nhăchungăđ i v iăđ iălỦ.

iăng ăbánăhƠngătr căti p:

 iăt ngăph căv ăm cătiêu:ăcácăt ăch c,ăcơngătyăcĩănhuăc uăv ăd chăv .  Xơyăd ngăm tăđ iăng ănhơnăviênăbánăhƠngăchuyênălƠmănhi măv :

Ti păth ,ăth ăsĩng,ăbánăhƠngăt năn iătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng,ăđ că bi tălƠăcácăcơngătyăcĩănhuăc uămuaănhi u.

Xácăminhăđ aăch ă(đ iăv iănh ngăthuêăbaoătr ăsau). Thuăth păcácăthơngătinăv ăth ătr ng,ăkháchăhƠng.

H ăth ngăđ iălỦ:

H th ngăđ iălỦăc aăVNPTăThƠnhăph H ChíăMinhăbaoăg măđ iălỦăc păIăvƠă đ iălỦăc păIIăvƠăđ iălíăph thơng.

Vi c qu nălỦăc ngănh ălƠmăsaoăđ đ m b o ch tăl ng ph c v s g păkhơngăítă khĩăkh n,ănh tălƠăđ i v i nh ngăđ iălỦănh năluơnăc vi căphơnăph i thi t b đ u cu i.

Vìăth ,ăCơngătyăs cĩăs nghiênăc uăvƠăl a ch n m t s đ iălỦăl n,ăcĩăuyătín,ăvƠăđ a

đi măphùăh păđ th c hi năphơnăph iăđ yăđ (c d ch v l n thi t b đ u cu i).ăC ngă

c n h t s căchúăỦăđ năcơngătácăh tr đ i v iăcácăđ iălỦănƠy:ăhu n luy n v d ch v ,

cáchăs d ng d ch v vƠăcáchăs d ngăcácăch căn ngăc a thi t b đ u cu i.ă i v i

Bênăc nhăỦăđnh s d ng h th ngăđ iălỦăhi năcĩ,ăm t s cácăđ iălỦă vƠăc a

hƠngăkhácăs raăđ iăđ t oăđ c m t h th ngăphơnăph iăđ ngăđ u.ăCơngătyăc năcĩă chínhăsáchăkhuy năkhíchă(nh ăt ng hoa h ng, t ngăquƠ,ăho c h tr c ăs v t ch t,

trangătrí,ăv.vầ)ăđ i v iăcácăđ iălỦăm iăđápă ngăyêuăc u v đ aăđi m c aăCơngăty.ă  NgoƠiănh ngă kho năti năhoaăh ngăđ iălỦăđ căh ng,ăcácăđ iălỦăs ă đ că

thamăd ăcácăch ngătrìnhăđƠoăt oăc aăCơngătyăv ăki năth căv ăd chăv ădiă đ ng,ăngh ăthu tăgiaoăti p,ăcácăthayăđ iăv ăchínhăsáchăquyătrìnhăluơnăđ că trungătơmăc pănh păđ yăđ .

 VNPTăThƠnhăph ăH ăChíăMingăkhuy năkhíchăm iăngu năỦăt ngăsángăt o,ă đĩngă gĩpă choă d chă v ă ngƠyă cƠngă hoƠnă thi n.ă Cácă Ủă t ngă hayă s ă đ că h ngănh ngăkho năth ngăc aăCơngăty.

 Trongăcácăđ tăgi măgiáăkhuy nămưi,ăcácăđ iălỦăđ căl yăv iăgiáăkhuy nămưiă +ăhoaăh ngătheoăquyăđ nh.

 Hoaăh ngăchoăđ iălỦăn uăgi iăthi uăđ căđ iălỦăm iăphùăh păyêuăc uăc aă cơngăty.

Tiêuăchíăđánhăgiáăđ iălỦ:

 T ngădoanhăs ă(bánămáy,ăhoƠăm ng,ăth ăcƠo).

 Ch tăl ngăph căv ă(s ăkháchăhƠngăphƠnănƠnăv ătháiăđ ăph căv ).

 Cácăho tăđ ngăkhác:ătrìnhăbƠyăs năph m,ăd chăv ,ătrìnhăđ ăthƠnhăth oăc aă nhơnăviênăbánăhƠng.

 NgoƠiăraăCơngătyăs ăch ătr ngăkhuy năkhíchăcácăđ iălỦăthuăth păcácăỦ ki nă đĩngăgĩpăc aăkháchăhƠng.

S ăd ngăh ăth ngăđ iălỦăs ăt oăs ăthu năl iăchoăkháchăhƠngăvƠăgĩpăph năxơyă d ngăm tăh ăth ngăphơnăph iăr ngăkh p.ă uăđi măc aăh ăth ngăđ iălỦ:

 Gi măchiăphíăxơyăd ngăkênhăphơnăph i.  Gi măr iăroăchoăCơngăty.

 ThuăhútăkháchăhƠngădoăđ iălỦăcĩăth ăcungăc păc ăcácăd chăv ădiăđ ngăc nhă

tranh.

Tuyănhiên,ăs ăd ngăh ăth ngăđ iălỦăc ngăg păm tăs ăkhĩăkh nănh :  Khơngăcĩăth aăthu nărƠngăbu c,ăkhơngărƠngăbu căv ătƠiăchính.

 i măbánăhƠngăkhơngătr cătuy n,ăch tăl ngăph căv ăkhơngăđ măb o.  Qu nălỦăph căt p.

H ăth ngăắC ngătácăviên”

H th ngă “C ngă tácă viên”ă s lƠă m t b ph nă trongă kênhă phơnă ph i.ă Nhĩmă “C ngătácăviên”ăănƠyăs ch u tráchănhi m qu nălỦăm tănhĩmăkháchăhƠngăho căcĩă

nhu c u l nănh ăcácădoanhănghi p,ăcơngătyăv n chuy năhƠngăhĩaătrongăthƠnhăph ,

cơngătyăđi n l c,ăcơngătyăđi n tho i,ăcácătr ng h c,ătrungătơmăđƠoăt o,ăv.vầăho c

cácăkháchăhƠngăcáănhơn.ăH th ng c ngătácăviênănƠyăs đ căh ng % hoa h ng

trênădoanhăs vƠăcĩăth iăgianălƠmăvi călinhăđ ng, tu vƠoăđi u ki n b năthơn.ă

H th ng c ngătácăviênăcĩăth đ căphátătri n t h căsinh,ăsinhăviênăho căcácă nhơnăviênătrongăCơngătyămu năcĩăthêmăthuănh păd iăhìnhăth călaoăđ ng ph , lao

đ ngăngoƠiăgi ,ălaoăđ ng h păđ ng ng n h n.

3.2.3. HoƠnăthi năcơngătácăch măsĩcăkháchăhƠng

Duyătrìăđ căl ngăkháchăhƠngăs ăduyătrìăl ngădoanhăthuăth ngăxuyênăvƠă tácăđ ngătíchăc căđ iăv iăcơngătácăbánăhƠng,ămarketing.ăCácănhƠăphơnătíchăđưăt ngă k tăl iăr ngăchiăphíăgi ăm tăkháchăhƠngăr ăg pă5-6ăl năsoăv iăchiăphíăphátătri năm tă kháchăhƠngăm i.ăVƠăcácănhƠăkhaiăthácăc ngăth ngăkêăđ căr ngă70%ăkháchăhƠngăr iă m ngălƠădoănhuăc uăc aăh ăkhơngăđ căth aămưn,ămƠăđ căbi tăn mă ăcơngătácăch mă sĩcăkháchăhƠng.ăM t khác,ăkhiăm tăkháchăhƠngăr iăm ngădoăkhơngăhƠiălịngăh ăs ă nĩiăđi uăđĩăv iăítănh tălƠă10ăng iăkhác.ă i uăđĩăs ă nhăh ngăđ năuyătínăvƠăhìnhă

nhăc aăcơngăty.

Nh nă th că rõă vaiă trịă quană tr ngă c aă ho tă đ ngă ch mă sĩcă kháchă hƠngă trongă ho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanhăc aădoanhănghi p,ăCơngătyăph iăchúăỦăđ năvi căxơyă d ngăvƠăphátătri năcơngătácăch măsĩcăkháchăhƠng.ăCơngătácăch măsĩcăkháchăhƠngă c năđ căđ aăthƠnhăchi năl căphátătri năc aăcơngăty.

Nhi uăv ăvi căth ăhi năs ăy uăkémăc aăcơngătácăCSKHăđangăt năt iănh : nhơnăviênă thuăc căkhơngătr ăl iăti năth aăđúngăchoăkháchăhƠngă(khiăđ căh iănguyênănhơnăthìă

cácănhơnăviênăchoăr ngăkhơngăđ ăti năl ăđ ătr ăl iăchoăkháchăhƠngă200ăhayă500ăđầ);

v năt năt iătháiăđ ăquanăliêu,ăb tăc năkháchăhƠngăkhiăcungăc păd chăv ; gi iăthi uă kháchăhƠngămuaăthi tăb ăv iăgiáăquáăcao; x ălỦăkhi uăn iăkhơngăth aăđáng; tr ăl iă đi nătho iănh ălƠăng iăbană nầ Nh ngăs ăvi cănƠyăđưălƠmăkháchăhƠngăkhơngăth aă mưnămƠăth măchíăt oăraătơmălỦăd ădƠngăquy tăđ nhăchuy năsangănhƠăcungăc păd chă v ăkhácăkhicĩăđi uăki n.

Quyăt căch măsĩcăkháchăhƠng

Cĩă4ăquyăt căch măsĩcăkháchăhƠngăđ căxemălƠăn năt ngăc aătháiăđ ăch măsĩcă kháchăhƠngămƠăm iănhơnăviênăti păth ăậbánăhƠngăc năph iătuơnătheo:

LƠmăchoăkháchăhƠngăth yăh ăquanătr ng; S nălịngăgiúpăđ ăkháchăhƠng;

Bi uăl ăs ăthơngăc măv iăkháchăhƠng;

BƠyăt ăs ăđánhăgiáăcaoăc aămìnhăđ iăv iăkháchăhƠng.

Cácăquyăt cănƠyăđ uămongămu nălƠmăth aămưnănhuăc uăvƠămongăđ iăc aăkháchă hƠngăv ănh ngăs năph măd chăv ămƠăkháchăhƠngăquanătơmăs ăd ng.ăC năth ăhi nă nh ngăquyăt căđĩăt ăng iălưnhăđ oăcaoănh tăc aăđ năv ăđ năng iătr căti păho că giánăti pălƠmăvi căv iăkháchăhƠng.ăVìăth ăch măsĩcăkháchăhƠngăc năph iălƠănhi mă v ăth ngăxuyênăc aăm iăCB-CNVătrongăm iăho tăđ ngătr căti păhayăgiánăti păv iă kháchăhƠng.

Gi iăphápăch măsĩcăkháchăhƠng: iăv iăn iăb Cơngăty:

Th căhi năkh uăhi uă“M iăcánăb ăcơngănhơnăviên ph iălƠăng iăch măsĩcăkháchă hƠng”,ăcoiăđĩălƠănhi măv ăth ngăxuyênăliênăt c,ăb tăđ uăt ătháiăđ ăgiaoăti păv iă kháchă hƠngă đ nă vi că th că hi nă cơngă tácă hƠngă ngƠy,ă l yă 4ă nguyênă t că ch mă sĩcă kháchăhƠngălƠmătr ngătơmătrongăcơngătácăvƠăcoiăkháchăhƠngălƠă“v ăkhí”ăc nhătranhă c aăcơngătyătrênăth ngătr ng.

Phátăđ ngăkh uăhi uă“m tăn ăc i,ăm tăl iăc mă n,ănghìnăl iăyêuăm n”ăchoătoƠnă th ăGiaoăd chăviênătrongăcơngătácăch măsĩcăkháchăhƠngăc a mình.ăChoăđiăm tăn ă c i,ăm tăl iăc mă năkhơngăt năchiăphíănh ngăhi uăqu ăđemăl iăr tăl n.

Tr ăl iăti năth aăđúngăchoăkháchăhƠng,ăm iăgiaoăd chăviênăph iăchu năb ăti năl ă đ ăth iăl iăchoăkhách.ă ăti năl i,ăthi tăk ăh căđ ăti năthƠnhănhi uăng nănh ,ăm iă

ng năđ ăm tălo iăti n.

Xơyăd ngăc ăs ăd ăli uăthơngătinăkháchăhƠngăđ yăđ ăvƠăchínhăxácălƠmăc ăs ăchoă vi căphơnălo iăkháchăhƠng.ăT ăđĩăcĩănh ngăvi călƠmăc ăth .ăCh măsĩcăkháchăhƠngă theoănh ngăchínhăsáchăphùăh p,ăch măsĩcăkháchăhƠngăkhiăđ aăd chăv ăraăth ătr ng, ch msĩcăkháchăhƠngăti măn ng,ăch măsĩcăkháchăhƠngăl n,ăkháchăhƠngăđ căbi tầ

ăcơngătácăch măsĩcăkháchăhƠngăđ căđơngăđ oănhơnăviênăquanătơm,ănơngăcaoă hi uăqu ăch măsĩcăkháchăhƠng,ăhƠngăn măt ăch căcácă“H iăthiăch măsĩcăkháchăhƠngă gi i” c păCơngăty.ă ơyălƠănh ngăd păbi uăd ngăvƠăghiănh năcơngăđĩngăgĩpăc aă nhơnăviêntrongăcơngătácăch măsĩcăkháchăhƠngăc aăđ năv .ăCĩăth ăth căhi năH iăthiă nhơnăd păcácăngƠyăl ,ăk ăni m:ănh ăngƠyăthƠnhăl păCơngăty,ăqu căkhánhă2-9 ầ

Nênă cĩă c ă ch ă khuy nă khíchă ng iă lƠmă cơngă tácă ch mă sĩcă kháchă hƠng.ă N uă khơngăcĩăc ăch ăkhuy năkhíchăt tăs ăkhơngătri năkhaiăho tăđ ngănƠyăsơuăr ngăđ c.ă ăho tăđ ngănƠyăngƠyăcƠngăđ tăhi uăqu ăcao,ăcácăđ nă v ăc năquánătri tăch ngă trìnhăho tăđ ngăc ăth ăt iăt ngănhơnăviên đ ngăth iăs aăđ iăb ăsungăquyăch ăkhenă th ngăho căt oăc ăch ăhoaăh ngăchoăng iăch măsĩcăkháchăhƠng,ăchoăcáănhơnămơiă gi iăhayăt ăch căcĩăcơngătrongăvi căgi iăthi uăkháchăhƠngầăđơyălƠăm tătrongănh ngă đ ngăl căm nhăm ăthúcăđ yăcơngătácăch măsĩcăkháchăhƠng.

S ăhƠiălịng,ătrungăthƠnhă vƠăth aă mưnănhuăc uăc aă kháchăhƠngăchínhălƠăthƠnhă cơngătrongăs năxu tăkinhădoanhăc aădoanhănghi p.

iăv ikháchăhƠng

T ăch căh iăngh ăkháchăhƠng:ăh iăngh ăv iăkháchăhƠngălƠăm tăhìnhăth căquană tr ngăđ ăt ngăc ngăs ăg năbĩăc aăkháchăhƠngăv iăcơngăty,ălƠăm tăbi năphápăcĩăhi uă qu ,ăt ngăquanăh ăm tăthi t,ătìnhăc măv iăkháchăhƠng.ăVi căt ăch căh iăngh ăkháchă hƠng:ăv aăđ ătriăơnăc mă nănh ngăkháchăhƠngăg năbĩăv iăCơngăty,ăđ ngăth iăl yăỦă ki năvƠăph ăbi năcácăch ngătrìnhăkhuy năm i,ăkhiăđ aăd chăv ăm iăvƠoăkhaiăthác,ă nhơnăd păsinhănh tăc aăCơngătyăđ ăt tăc ăm iăng iăđ uăcĩăth ăbi t. Th iăgianăt ă ch căh iăngh ă kháchăhƠngăcĩăth ăch năcácăd păsinhănh tăCơngăty,ăgi aăn măho că

cu iă n m,ă lƠă th iă giană g nă t ngă k tă k ă ho chă th că hi nă s nă xu tă kinhă doanhă c aă cơngăty.ăTuyănhiênăvi căt ăch căh iăngh ăkháchăhƠngăc năth căhi năth ngăxuyênă theoăđ nhăk ăhƠngăn m.ă

Th căhi năch ngătrìnhănh nătinăchúcăm ngăsinhănh tăchoăcácăthêuăb oătr ăsau:ă

ch ngătrìnhăg iăl iăchúcăm ngăsinhănh tăc aăCơngătyăt iăkháchăhƠngălƠăcácăthuêă

bao tr ăsauă“Sinhănh tăb nătơi”.ă T ngăquƠăchoăcácăkháchăhƠngătr ăsauăcĩăm căs ă d ngănhi uăv tăm că500.000ăđ ng.

Ch ngătrìnhăthƠnhăviênăkháchăhƠngăchoăthuêăbaoălƠăVIP:ăDƠnhăchoănh ngăthuêă baoăcĩăho tăđ ngăliênăt cătrongănhi uăn măv iăm căc că năđ nhăvƠăcaoă(t ă500.000ă tr ălên).ăSauă1ăn măđ uăthamăgiaăch ngătrình,ăkháchăhƠngăs ăđ căgi măgiáăc că (10%ăchoăn măti pătheo,ă11%ăchoăn măti pătheoăn aầ).ăCĩăth ăgi măgiáăchoăcácă d chăv ăgiáătr ăgiáătr ăgiaăt ngăho căph ăki n,ăho căb oăhƠnhămi năphíăđi nătho iădiă đ ng.ăNh ngăkháchăhƠngăđ ngăkỦăthamăgiaăch ngătrìnhăkhiăs ăd ngăd chăv ătrongă 3ăn măho cănhi uăh năs ăcĩăth ăthƠnhăviênăcơuăl căb .ăV iăth ănƠy,ăkháchăhƠngăs ă đ căgi măgiáăt iăcácăcơuăl căb ăthƠnhăviênămƠăcơngătyăđưăh pătácă(nhƠăhƠng,ăsiêuă th ,ăbarầ).

Ch ngătrìnhătíchăl yăđi măth ng:ăCh ngătrìnhănƠyăgi ngănh ăm tăd ngă“b ă ti năti tăki m”ăc aăkháchăhƠng.ăThuêăbaoăđ ngăkỦăthamăgiaăch ngătrìnhăs ăđ că tínhăđi măd aătrênăc căs ăd ngăhƠngăthángă(ch ngăh nă100.000đăđ tă1ăđi m).ăKhiă đ ngăkỦăthamăgiaăch ngătrình,ăkháchăhƠngăs ăđ căt ămìnhăquy tăđ nhăkho ngăth iă giană vƠăph năth ngă mƠă mìnhă mu năđ tăđ nătrongălistănh ngăph năquƠădƠnhăchoă kháchăhƠng.ăNênăcĩăm tăs ăđi nătho iămi năphíăchoăkháchăhƠngăki mătraăs ăđi măh ă đ tăđ c.ă

3.2.4. Nơngăcaoăhi uăqu ăcơngătácăqu ngcáo

ăthơngătinăchoăkháchăhƠngăCơngătyăcĩăth ăthamăgiaăvƠoăcácăho tăđ ngăqu ngă cáo,ăti păth ăs năph m,ăd chăv ătrênăt tăc ăcácăph ngăti năthơngătinăđ iăchúng,ăbánă cácăs ăđi nătho iăđ păđ ă ngăh ăng iănghèoăhayănghiênăc uăvƠăđ ăxu tăph ngăánă tƠiătr ăchoăcácăs ăki năth ăthao,ăv năhĩaăđ ăqu ngăbáăhìnhă nhăc aăcơngătyăđ năv iă kháchăhƠngầ

Vi căqu ngăcáoănƠyăcĩăth ăcĩănhi uăhìnhăth căkhácănhau,ănh ngăm cătiêuăchungă lƠăăkhi năkháchăhƠngănh ănhi uănh t,ăs ăd ngănhi uănh tăs năph măc aăcơngăty.ă

Tuyănhiên,ăhi n nayăho tăđ ngăqu ngăcáoăc aăCơngătyăhi nănayăđangăr tănh ă gi t,ăm tăph nădoăch aăđ căs ăquanătơmăc aălưnhăđ oăCơngăty.ăNgơnăsáchăhƠngă n măchoăho tăđ ngăqu ngăcáoăr tăh năch .ăVìăv y,ăđ ănơngăcaoăhìnhă nhăc aămình,ă Cơngătyăph iăđ uăt ăr tănhi uăchoăho tăđ ngăqu ngăcáo.ăNgoƠiăcácăhìnhăth căqu ngă cáoăhi năđangăs ăd ngănh ăbáo,ăt păchí,ăb ngărơn,ăầăCơngătyăph iăs ăd ngăthêmă hìnhăth căqu ngăcáoătrênătruy năhình,ăđƠiăbáo,ăwebsite.ăDùăchiăphíăkháăđ tănh ngă hi uă qu ă s ă cao,ă kh ă n ngă kháchă hƠngă bi tă đ nă hìnhă nh,ă s nă ph mă d chă v ă c aă CơngătyălƠăr tăl n.

T ngăc ngăqu ngăcáoătrênăcácăph ngăti năthơngătinăđ iăchúng,ăbáoăchíăv iăt nă su tăcao.ăN iădungăqu ngăcáoăc năt pătrungăvƠoănh ngătiêuăchíăđoăl ngăch tăl ngă d chăv ,ăđ căbi tălƠăch tăl ngăđĩăđ cănhìnăd iăgĩcăđ ăc aăkháchăhƠng,ăki măsốtă đ cănh ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngăthơngăquaăh ăth ngăgiáăc ,ăcơngătácănghiênă c uăth ătr ngăvƠătruy năthơngăbênăngoƠi.

Kh oăsátăđ ăđ tăcácăt măpanơ,ăhiflexăt iănh ngăn iăr ngărưi,ănh ngătr căl ăchính.ă M ăr ngăhìnhăth căqu ngăcáoăt iăcácăđi măvuiăch iăgi iătrí,ăkhuăduăl ch.ăTh ngă xuyênă t ă ch că nh ngă ch ngă trìnhă minishowă ă cácă tr ngă đ iă h c,ă khuă cơngă