M CăTIểUăC Aă ăTẨI
2.2.2.Ph ngăphápănghiênă cu
B ăC CăC Aă ăTẨI
2.2.2.Ph ngăphápănghiênă cu
2.2.2.1. Ải iăỏhi u
Ph nănƠyăs trìnhăbƠyăph ngăphápănghiênăc uăc ngănh ăvi c xácăđ nhăm uăvà đ iăt ngănghiênăc u,trênăc ăs ăđó,ăđ aăraăthangăđoăcácăthƠnhăph nătácăđ ngăt iăs ă th aămƣnăc aăkháchăhƠngăkhiămuaăs măt iăchu iăsiêuăth ăCo.op Mart.ăT ăđơy,ătaăcóă th ăxơyăd ngăđ căb ngăcơuăh iăph ngăv năkháchăhƠngăvƠăđ aăraăquyătrìnhăx lý choăraăk tăqu ănghiêuăc u. N iădungăchínhăc aăph nănƠyăbaoăg m:ăthi tăk ănghiênă c uăvƠăxơyăd ngăthangăđo.
2.2.2.2. ắhi ỏăk ăỉghiêỉăẾ u
- Ph ngăphápănghiênăc u
Nghiênăc uănƠyăđ căti năhƠnhăthôngăquaăhaiăgiai đo năchính:ă
Nghiên c uăđ nhătínhăđ căth căhi năvƠoătháng 04/2010 nh măm că đíchăhi uăch nh,ăb ăsungăthangăđoăcácăthƠnhăph nătácăđ ngăđ năs ăth aămƣnăc aă kháchăhƠngăkhiămuaăs măt iăsiêuăth choăphùăh păh năv iătìnhăhìnhăhi năt i. Nghiên c uănƠyăđ căth căhi năthôngăquaăph ngăphápăth oălu nănhómăg mă10ăng iălà nh ngăkháchăhƠngăth ngăxuyênăđiăsiêuăth .ăDƠnăbƠiăth oălu nănhómăđ căth ăhi nă
ăPh ăl că1.
Nhómăđƣăth oălu năxoayăquanhăn iădungăc aăDƠnăbƠiămƠătácăgi ăđƣăso năs n.ă K tăqu ăc aăbu iăth oălu nănhómăđƣăth ngănh tăđ ăxơyăd ngăđ căthangăđoănh ă ă ph nă2.2.1.3ăphíaăd i.ăThangăđoăV ăỏọíăỎiêuăỏh nh ăDƠnăbƠiăbanăđ uăđƣăđ cănhómă th ngănh tăb ăquaăvìătheoănhómălƠăch aăcóăỦăngh aăl nătrongăvi căgi iăthíchăs ăth aă mƣnăc aăkháchăhƠngăsiêuăth .
Nghiên c uă đ nhăl ngă đ că th că hi nă vƠoă thángă05/2010ă d aătrênă b ngă cơuă h iă kh oă sátănh mă thuă th p,ă phơnă tíchă d ă li uă th mă dò,ă c ngă nh ă că l ngvƠăki măđ nh mô hình (Ph ăl că2).
Nghiênăc uăđ nhăl ngăđ căti năhƠnhăhaiăl năg m:ăkh oăsátăs ăb ăl nă1ăđ iă v iă10ăkháchăhƠngăvƠăkh oăsátăchínhăth căđ iăv iă248 khách hàng có muaăs măt iă h ăth ngăsiêuăth ăCo.opăMartătrênăđ aăbƠnăTP.ăH ăChíăMinh.
Nghiênăc uăđ nhăl ngăchínhăth căđ căth căhi năt iăcácăsiêuăth ăCo.opăMartă trênăđ aăbƠnăTP.ăH ăChíăMinh, tr căti păđ nnhƠ,ăphátăb ngăcơuăh iăchoăkháchăhƠngă đ ăkháchăhƠngăđi năvƠoăphi uăth mădò, g iăb ngăcơuăh iăquađ ngăb uăđi n, email đ ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)ăv iăítănh tă5ăm uătrênă1ăbi năquanăsát.ăBênă c nhă đó,ă đ ă ti nă hƠnhă phơnă tíchă h iă quiă m tă cáchă t tă nh t,ă Tabachnickă &ă Fidellă (1996)ăchoăr ngăkíchăth căm uăc năph iăđ mb oătheoăcôngăth c:
n >= 5mă+50.ăTrongăđó, n là c m u
măỎ ăẽi ỉăđ Ếăl ịăẾ aămôăhìỉh
Trên c s ăđó,ătácăgi ăđƣăti năhƠnhăthuăth păd ăli uăv iăc ăm uălƠă220.ăPh ngă phápăch năm uăđ căti năhƠnhătheoăphápăphápăthu năl i,ăng uănhiênăvƠăđ măb oă
t ngăđ iătheo đúngăyêuăc uăchoăm cătiêuănghiênăc u nh ăđ cătrìnhăbƠyă ăph nă bênăd i.
- iăt ngănghiênăc u
Nghiên c uănƠyăđ căth căhi năđ iăv iăcácăđ iăt ngăs ngătrênăđ aăbƠnăTP.ă H ăChíăMinh,ăph năl nălƠăn ăgi ilƠmăvi căt iăcácăv năphòng,ăcácăbƠăn iătr ,ăm tăs ă côngănhơnălƠmăvi că ăkhu ch ăxu t,ăkhuăcôngănghi pầăcóămuaăs măt iăh ăth ngă siêuăth ăCo.opăMart.
- M unghiênăc u
Có t t c ă258 b ng cơuăh iăđ căphátăraăvƠăthuăv ăđ că225ăb ng.ăSauăkhiălo iă ra nh ngăphi uăkh oăsátăkhôngăđ tăyêuăc u,ătácăgi ăch năl iă220 b ng tr ăl iđ ăti nă hƠnhănh păli u.ăSauăkhiăti năhƠnhălƠmăs chăd ăli u,ătácăgi ăđƣăcóăb ăd ăli uăkh oăsátă hoƠnăch nhăv iă220 m u.
Tính đ i di n c aăs ăl ngăm uăđ căl aăch nănghiênăc uăs ăthíchăh păn uă kíchăth căm uălƠă5ăm uăchoăm tă căl ng.ăMôăhìnhănghiênăc uătrongălu năv nă baoăg mă7ănhơnăt ăđ căl păv iă32 bi năquanăsátă(B ngă2.3).ăDoăđó,ăs ăl ngăm uă c năthi tălƠăt ă160ăm uătr ălên.ăS ăl ngăm uădùngătrongănghiênăc uălƠă220 m uă nênătínhăđ iădi năc aăm uăđ căđ măb oăchoăvi căth căhi nănghiênăc u.
B ng 2.3: Tóm t tăđ iăt ng nghiên c uăđ nhăl ng và k t qu
iăt ngăkh oăsát S ăb ngăcơuăh iă
phátăđi
S ăb ngăcơuăh iă thuăv
H păl Không h păl
Kh o sát s b l n 1:
- 10ăkháchăhƠngăth ngămuaăs măt iăCo.opăMart
Kh o sát chính th c:
- Co.op Mart Th ngăL i, Q. Tân Phú - Co.opăMartăPh măV năHai,ăQ.ăTơnăBình - Co.opăMartăHùngăV ng,ăQ.ă5
- Co.opăMartăLỦăTh ngăKi t,ăQ.ă10 - Tr căti păđ nănhƠ
- G iăquaăemail T ngăc ng: 10 248 40 35 35 35 35 68 258 10 210 32 27 28 29 29 65 220 0 5 2 0 0 0 0 3 5 2.2.2.3. Xợyăế ỉgăỏhaỉgăđỊ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
M tătrong nh ngăhìnhăth căđoăl ngăđ căs ăd ngăph ăbi nănh tătrongănghiênă c uăđ nhăl ngălƠăthangăđoăLikert.ăThangăđoătrongănghiênăc uănƠyăv iă5ăđi măs ă d ngăchoăcácăbi năquanăsátăđ ătìmăhi uăm căđ ăđánhăgiáăc aăng iătr ăl i;ăv i:ă1ă- Hoàn toàn không đ ngăỦ,ă2ăậKhôngăđ ng ý, 3 - Bìnhăth ng,ă4ăậ ngăỦ,ă5 - Hoàn toƠnăđ ngăỦ.
Nh ăđƣătrình bƠyă ăCh ngă1, mô hìnhănghiênăc uăbaoăg mă7ăy uăt . Thang đoăcácăy uăt trongămôăhìnhăđ căxácăđ nhănh ăsau:
1. Thang đo Ch t l ng s n ph m (CLU): ThangăđoănƠyăbaoăg mă5 bi năquană
sát,ăn iădungăcácăbi năth ăhi nănh ăsau:ă
- Ngu năg căxu tăx ărõărƠng
- Thôngătinătrênăbaoăbìăđ yăđ
- Ch tăl ngăluônă năđ nh
- Khôngăloăs ăv ăhƠngăgi ,ăhƠngănhái
- Luônăanătơmăv ăth iăh năs ăd ng
2. Thang đo Giá c s n ph m (GIA): Thangăđo GIAăbaoăg mă3 bi năquanăsát,ă
n iădungăcácăbi năth ăhi nănh ăsau:ă
- Giáăc ăkhôngăcaoăh năcácăkênhămuaăs măkhác
- Giáăc ăkhôngăcaoăh năcácăsiêuăth ăkhác
- Giáăc ăphùăh păv iăch tăl ng
3. Thang đo Ch ng lo i s n ph m (CLO): Thangă đoăCLO baoă g mă4 bi nă
quanăsát,ăn iădungăcácăbi năth ăhi nănh ăsau:ă
- ápă ngăđ ăm tăhƠngătiêuădùngăthi tăy u
- S năph măcó nhi uătínhăn ngăm i
- S năph măcóănhi uăki uădángm i
- Th ngăxuyênăb ăsungăhƠngăm i
4. Thang đo Thái đ ph c v (TDO): ThangăđoăTDO baoăg mă4 bi năquanăsát,ă
n iădungăcácăbi năth ăhi nănh ăsau:
- Nhơnăviênăthơnăthi n
- Nhơnăviênăluônăs nălòngăph căv
- Nhơnăviênăluônăgi iăđápăt tăm iăth căm căphátăsinh
5. Thang đo Môi tr ng mua s m (MTR): ThangăđoăMTR baoăg mă4 bi nă quanăsát,ăn iădungăcácăbi năth ăhi nănh ăsau:
- C ăs ăv tăch tăc aăsiêuăth ăr tăhi năđ i
- Cácăqu yăhƠngăđ căb ătríăh pălỦ,ăd ănh năbi tă
- Cácă ti nă nghiă ph că v ă khácă t t:ă nhƠă v ă sinh,ă n iă góiă quƠ,ă gi ă đ ,ă máyă ATMầ
- N iăđ ăxeăthu năti n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6. Thang đo Ch ng trình khuy n mãi (CTKM): ThangăđoăCTKMăbaoăg mă3
bi năquanăsát,ăn iădungăcácăbi năth ăhi nănh ăsau:ă
- Th ngăxuyênăcóăcácăch ngătrìnhăkhuy nămƣi
- Cácăch ngătrìnhăkhuy nămƣiăr tăh păd n
- Cácăch ngătrìnhăkhuy nămƣiăr tăđaăd ng
7. Thang đo Giá tr gia t ng (GTGT): ThangăđoăGTGT baoăg mă3ăbi năquanăsát:
- D chăv ătr căti pă(baoăbì,ăđóngăgói,ăgiaoăhƠngăt nănhƠ,ăb oăhƠnh,ăs aăch a)ăt t
- D chăv ăti năl i,ăti năíchă( nău ng,ăvuiăch iăgi iătrí)ăt t
- D chăv ă uăđƣiă(th ăthƠnhăviên,ăth ăVIP)ăt t Các bi n trên đ cămƣăhóaănh ăb ngăsau:
B ng 2.4: Thangăđoăcácăy u t tácăđ ng đ n s th a mãn khách hàng
STT Mã hóa Di năgi i
CH TăL NGăS NăPH Măă(CLU)
1 CLU1 Ngu năg căxu tăx ărõărƠng 2 CLU2 Thôngătinătrênăbaoăbìăđ yăđ 3 CLU3 Ch tăl ngăluônă năđ nh
4 CLU4 Khôngăloăs ăv ăhƠngănhái,ăhƠngăgi 5 CLU5 Anătơmăth iăh năs ăd ng
GIỄăC ăS NăPH M (GIA)
6 GIA1 Giáăc khôngăcaoăh năcácăkênh muaăs măkhác 7 GIA2 Giá c ăkhôngăcaoăh năcácăsiêuăth ăkhác
8 GIA3 Giáăc ăphùăh păv iăch tăl ng
CH NGăLO IăS NăPH Mă(CLO)
9 CLO1 ápă ngăđ yăđ ăm tăhƠngătiêuădùngăthi ty u 10 CLO2 S năph măcóănhi uăki uădángăm i
11 CLO3 S năph măcóănhi uătínhăn ngm i 12 CLO4 Th ngăxuyênăb ăsunghƠngăm i
THỄIă ăPH CăV ă(TDO)
13 TDO1 Nhơnăviênăthơnăthi n
14 TDO2 Nhân viên luônăs nălòngph cv
16 TDO4 S ăl ngănhơnăviênăđ ăđ ăđápă ngănhuăc u
MỌIăTR NGăMUAăS Mă(MTR)
17 MTR1 C ăs ăv tăch tăc aăsiêuăth ăhi năđ i
18 MTR2 Cácăqu yăhƠngăđ căb ătríăh pălỦ,ăd ănh năbi tă 19 MTR3
Cácăti nănghiăph căv ăkhácăt t:ănhƠăv ăsinh,ăn iăgóiăquƠ,ăgi ăđ ,ă máy ATM
20 MTR4 N iăđ ăxeăthu năti n
CH NGăTRỊNHăKHUY NăMẩIă(CTKM) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
21 CTKM1 Th ngăxuyên có ch ngătrìnhăkhuy nămƣi 22 CMTK2 Ch ngătrìnhăkhuy nămƣiăr tăh păd n 23 CTKM3 Ch ngătrìnhăkhuy nămƣiăr tăđaăd ng
GIỄăTR ăGIAăT NGă(GTGT)
24 GTGT1
D chăv ătr căti pă(baoăbì,ăđóngăgói,ăgiaoăhƠngăt nănhƠ,ăb oă hƠnh,ăs aăch a)t t
25 GTGT2 D chăv ăti năl i,ăti năíchă( nău ng,ăvuiăch iăgi iătrí)ăt t
26 GTGT3 D chăv ă uăđƣiă(th ăthƠnhăviên,ăth ăVIP)ăt t
Sauăquáătrìnhănghiênăc u,ăb ngăcơuăh iăđ căthi tăk ăv iă26 thangăđoăđoăl ngă cácătácănhơnăđemăđ ns ăth aămƣn c aăkháchăhƠngăvƠă4ăthangăđoăxácăđ nhăm căđ ă th aămƣnc aăkháchăhƠngăsiêuăth baoăg mă3ăph năchính:
- Ph n thông tin chung
- Kh osátăm căđ ăth aămƣn c aăkháchăhƠngăkhiămuaăs măt iăh ăth ngăsiêuăth ă Co.op Mart và siêuăth ăyêuăthíchănh tăngoƠiăCo.opăMartă(n uăcó)
- Ph n thông tin cá nhân:
N iădung chiăti tăc aăb ngăcơuăh iăđ cătrìnhăbƠyă ăPh ăl că1.
2.2.3. K t qu nghiên c u
2.2.2.1. Ải iăỏhi u
Ph năk tăqu nghiênăc u nh măm căđíchăgi iăthi uănghiênăc uăđ nhăl ngăs ă d ngăđ ăđánhăgiáăcácăthangăđoăl ng cácăkháiăni mănghiênăc uăvƠăki măđ nhămôă hìnhănghiênăc uăcùngăcácăgi ăthi tđ aăra.ăN iădungăph nănƠybaoăg m:ă(1)ăK tăqu ă nghiênăc uă(2)ăKi măđ nhăcácăgi ăthi t.
2.2.2.2. K ỏăqu ăỉghiêỉăẾ u
a) M tăs ăthông tinăc aăm uăđ căth ngăkêăv iăchiăti tănh ăsau:
K tăqu ăkh oăsátăchoăth y,ătrongă220ăng iăđ căh i,ăcóăđ năg nă50%ăkháchă hƠngăch năđiăCo.opătrongăcácăngƠyăl ,ăngƠyăngh ,ăcu iătu n.
Bi uăđ ă2.1:ăTh iăgianămuaăs măc aăkháchăhƠngăt Co.opăMart
V ăt năsu tămuaăs m,ătrongă220ăng iăđ căh i,ă20% khách hàng tr ăl iăh nă m tătu năđiăsiêuăth ăm tăl n,ăvƠătrênă50%ăth nhătho ngăđiă(2-3ătu n/l n).ă i uăđóă choăth y,ăkháchăhƠngăhi nănayăcóăxuăh ngăđiăsiêuăth ăh nă1ătu năm tăl năho că2,ă3ă tu năm tăl n,ăvƠănh ăv y,ăm iăl nămuaăs măh ăs ămuaănhi uăh năđ ăd ătr ăcácăs nă ph măc năthi tăchoănhi uăngƠy.
Bi uăđ ă2.2:ăBi uăđ ăt năsu tămuaăs măc aăkháchăhƠngăt iăCo.opăMart
V ăm căthuănh păc aăm uăkh oăsát,ătrongă220ăm uăđi uătra,ăs ăng iăcóăthuă nh păt ă5-10ătri uăđ ng/thángăcóăt ăl ăcaoănh t,ăchi mă42%,ă28%ăđ i t ngăcóăthuă nh păt ă10-20ătri uăđ ng/tháng,ă4%ătrênă20ătri uăđ ng/thángăvƠăcònăl iăcóăthuănh pă d iă5ătri uăđ ng/tháng.
Bi uăđ ă2.3:ăBi uăđ ăthuănh păc aăm uăđi uătra
V ăgi iătính,ăm uănghiênăc uăph năl nălƠăn ăgi iăv iăt ăl ătrênă90%.
Bi uăđ ă2.4:ăBi uăđ ăgi iătínhăc aăm uăđi uătra
V ătrìnhăđ ăh căv năc aăm uăkh oăsát,ăcóă74%ăng iătiêuădùngăcóătrìnhăđ ăh că v năđ iăh c/caoăđ ng,ă20%ătrênăđ iăh căvƠă6%ăng iăcóătrìnhăđ ătrungăc p.
Bi uăđ 2.5: Bi uăđ trìnhăđ h c v n c a m uăđi u tra
B ng 2.5: Tóm t t thông tin m uăđi u tra T năsu t % %ătíchăl y Th iăgianămuaăs mă NgƠyăth ng 72 32.7 32.7 NgƠyăl 108 49.1 81.8 C ăhai 40 18.2 100 T ngăc ng 220 100
T năsu tămuaăs mă
H nă1ăl n/tu n 28 12.7 12.7
1ăl n/tu n 36 16.4 29.1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H nă1ătu n/l n 44 20 49.1
Th nhătho ng 112 50.9 100
T ngăc ng 220 100
Cóămuaăs măt iăsiêuăth ăkhácă
ngoài Co.op Mart
Có 200 90.9 90.9
Không 20 9.1 100
T ngăc ng 220 100
Siêuăth ămuaăs măkhácăngoài
Co.op Mart Big C 76 34.5 34.5 Metro 56 25.5 60.0 Maxi Mark 36 16.4 76.4 Citimart 17 7.7 84.1 Khác 15 6.8 90.9 T ngăc ng 200 System 20 9.1 100 220 100
Siêuăth ăthíchănh tăngoƠiăCo.opă
Mart Big C 77 35.0 38.7 Metro 76 34.5 76.9 Citimart 6 2.7 79.9 Maxi Mark 37 16.8 98.5 Khác 3 1.4 100 Total 199 90.4 Missing 1 0.5 System 20 9.1 T ngăc ng 21 9.5 220 100 Thuănh p <5Tr 56 25.5 26.4
T năsu t % %ătíchăl y 10Tr - <20Tr 60 27.3 96.2 >20Tr 8 3.6 100 T ngăc ng 212 96.4 Missing 6 2.7 System 2 0.9 T ngăc ng 8 3.6 220 100 Gi iătính Nam 20 9.1 9.1 N 200 90.9 100 T ngăc ng 220 100
Trìnhăđ ăh căv n
Trungăc p 12 20.0 20.0
iăh c/Caoăđ ng 164 74.5 94.5
Trênăđ iăh c 44 5.5 100
b) Phơnătíchămôăt
B ng 2.6: K t qu phân tích mô t
M u nh ănh tTr ăgiáă Tr ăgiáăl nănh t trung bình Giáătr ă chu năl chă Ch tăl ngăs năph m
CLU1 220 1 5 3.95 .885
CLU2 220 1 5 3.92 .793
CLU3 220 1 5 3.70 .835
CLU4 220 1 5 3.82 .948
CLU5 220 2 5 3.68 .804
Giáăc ăs năph m
GIA1 220 1 5 3.38 .988
GIA2 220 2 5 3.42 1.015
GIA3 220 2 5 3.79 .789
Ch ngălo iăs năph m (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CLO1 220 1 5 3.75 1.024 CLO2 220 1 5 3.71 .940 CLO3 220 2 5 3.53 .790 CLO4 220 2 5 3.42 .751 Tháiăđ ph căv TDO1 220 2 5 3.51 .767 TDO2 220 2 5 3.46 .796 TDO3 220 1 5 3.26 .698 TDO4 220 2 5 3.28 .817 Môiătr ngămuaăs m MTR1 220 1 5 3.33 .723 MTR2 220 2 5 3.50 .852 MTR3 220 1 5 3.28 .805 MTR4 220 1 5 3.25 .870 Ch ngătrìnhăkhuy nămƣi CTKM1 220 2 5 3.48 .743 CTKM2 220 1 5 3.29 .646 CTKM3 220 2 5 3.27 .580 Giáătr ăgiaăt ng GTGT1 220 2 5 3.97 .793 GTGT2 220 2 5 3.98 .788 GTGT3 220 2 5 3.81 .822 S ăth aămƣn STM1 220 2 5 3.60 .543 STM2 220 2 5 3.60 .593 STM3 220 2 5 3.67 .665 STM4 220 2 4 3.44 .558 Valid N (listwise) 220
Ch ỏăl ỉgăhàng hóa
Trong 5 thangăđoăch tăl ngăhƠngăhóaăc aăsiêuăth ,ătaăth yăcácăthangăđoăcóă GTTBăcaoăth păkhác nhau,ăth ăhi năm căđ ăđ ngăỦăc aăkháchăhƠngăkhôngăgi ngă nhauă ăcácăbi năquanăsát.
Khách hàng đ ngătìnhănhi uănh tă ăcácăy uăt ăCLU1 ậ ẩgu ỉăg Ếăxu ỏăx ăọõă
ràng (GTTB: 3.95); CLU2 ậ ắhôỉgăỏiỉăỏọêỉăẽaỊăẽìăđ yăđ (GTTB: 3.92)ăvƠăđ ngă tìnhăítăh năđ iăv iăcácăy uăt ăAỉăỏợmăv ăỏh iăh ỉăỎ ăế ỉg và Ch ỏăl ỉgăluôỉă ỉă đ ỉh.
ẢiỡăẾ ăhỢỉgăhựa
K tăqu ăphơnătíchămôăt ăchoăth y,ăkháchăhƠngăđ ngătìnhănhi uănh tă ăy uăt ă GIA3 - Giá Ế ăịhùăh ịăv iăẾh ỏăl ỉgă(GTTB:ă3.79)ăvƠăđ ngătìnhăch aăcaoă ăy uă
t ăGIA1 - ẢiỡăkhôỉgăẾaỊăh ỉ ỎỊăv i ẾỡẾăkêỉhămuaăỎ măkhỡẾ và GIA2 - Giá không
ẾaỊăh ỉăẾỡẾăỎiêuăỏh ăkhỡẾ.
Ch ỉgălỊ iăhỢỉgăhựa
V iăthangăđoăch ngălo i hàng hóa, kháchăhƠngăđ ngătìnhănhi uănh tăv ăy uăt ă CLO1 - ỡịă ỉgăđ ăm ỏăhỢỉgăỏiêuăếùỉgăỏhi ỏăy u (GTTB: 3.75) vƠăđ ngătìnhăth p ă y uăt ăCLO4 - ắh ỉgăxuyêỉăẽ ăỎuỉgăhỢỉgăm i (GTTB: 3.42).
ắhỡiăđ ăịh Ếăv
K tăqu ăth ngkêămôăt ăB ngă2.6 choăth y,ăkhiăđánhăgiáăcácătiêuăchíăđoăl ngă tháiăđ ăph căv ,ăkháchăhƠngăđ ngătìnhănhi uănh tă ăhaiăthangăđoăTDO1 - Nhân viên
ỏhợỉăỏhi ỉ và TDO2 - ẩhợỉăviêỉăluôỉăỎ ỉălòỉgăịh Ếăv .ăTuyănhiên,ăđơyălƠăs ăđ ngă Ủăch aăcaoăđ iăv iănhơnăt ănƠy,ăquaăđóăchúngătaăcóăth ănh năraăr ngăkháchăhƠngăr tă quanătơmăđ nătháiăđ ăph căv ăkhiăquy tăđ nhămuaăs măt iăsiêuăth . Haiăy uăt ăcònă l iăđ căkháchăhƠngăđ ngătìnhăth pănh tălƠăTDO3ă- ẩhợỉăviêỉăluôỉăgi iăđỡịăỏ ỏăẾỡẾă ỏh Ếăm ẾăịhỡỏăỎiỉh và TDO4 - Ắ ăl ỉgỉhợỉăviêỉăđ ăđ ăđỡịă ỉgăỉhuăẾ u.
Ẩôiăỏọ ỉgămuaăỎ m
Theoăk tăqu ă B ngă2.6 ta th y,ăkháchăhƠngăđ ngătìnhănhi uănh tă ăthangăđoă MTR2 - D ăỉh ỉăẽi ỏăẾỡẾăqu yăhỢỉg (GTTB: 3.50), và vƠăítăđ ngătìnhănh tă ăthangă đoăMTR4ăậẩ iăđ ăxeăỏhu ỉăỏi ỉ (GTTB: 3.25).
Ch ỉgăỏọìỉhăkhuy ỉămụi
Theoăk tăqu ăphơnătíchăth ngăkêămôăt ,ătaăth yăkháchăhƠngăđ ngătìnhănhi uă nh tă ăy uăt ăCTKM1 - ắh ỉgăxuyêỉăẾựăẾh ỉgăỏọìỉhăkhuy ỉămụiă(GTTB: 3.48) vƠă ítă đ ngă tìnhă h nă ă y uă t ăCTKM3 - Ch ỉgă ỏọìỉhă khuy ỉă mụiă ọ ỏă đaă ế ỉg
(GTTB: 3.27).
Ảiỡăỏọ ăgiaăỏ ỉg
iăv iăcácăthangăđoăGiáătr ăgiaăt ng,ăcácăm uăđ căđi uătraăđ ngătìnhănhi uă nh tă ăy uăt ăGTGT1 - D Ếhăv ăỏọ Ếăỏi ịỏ ỏă(GTTB: 3.97)ăvƠăđ ngătìnhăth păh nă ă y uăt ăGTGT3 - D Ếhăv ă uăđụiỏ ỏ (GTTB: 3.81).
Ịăl ỉgăỎ ăỏh aămụỉẾ aăkhỡch hàng
K tăqu ăđi uătraăchoăth yăm căđ ăth aămƣn c aăkháchăhƠngăkhiămuaăs măt iă Co.op Mart lƠăch aăđ căcao l m,ătrongăđóăcácăbi năquanăsátăc aăthangăđoăs ăth aă mãn c aăkháchăhƠngăcóăGTTBăxoayăquanhă3.5 nh ngăh ăcó khuynhăh ngăs ăti pă t cămuaăs măt iăCo.op Mart trongăt ngălai.ă i uănƠyăc ngăđòiăh iăCo.op Mart c nă ph iăn ăl cănhi uăh năđ ăhoƠnăthi năh năn aăcácăy uăt ămƠăkháchăhƠngămongăđ i vƠăduyătrìălòngătinăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăsiêuăth .
SoăsáchăCo.opăMartăv iăm tăs ăsiêuăth ăkhác:
Vi căkh oăsátăthêmăph năđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăngoƠiămuaăs măt iăCo.opă Martăcònăcóămuaăs măt iăcácăsiêuăth ăkhácănh mălƠmăchoăk tăqu ăđánhăgiáăt iăCo.opă Martăđ căkháchăquan, cóăc ăs ăh n,ăk tăqu ănghiênăc uăđángătinăc yăh n.ăTrong s ă220ăkháchăhƠngăđ căph ngăv n,ăcóăđ ng nă91%ăkháchăhƠngătr ăl iăngoƠiămuaă s măt iăCo.opăMartăh ăcònăcóămuaăs măt iăcácăsiêuăth ăkhác,ăv iă34%ăcóămuaăs mă t iăBigăC,ă26%ăt iăMetro,ă16%ăt iăMaxiăMark,ă8%ăt iăCitimartăvƠăcònăl iă7%ălƠăsiêuă th ăkhác.
Bi uăđ ă2.7:ăSiêuăth ăthíchămuaăs mănh tăc aăkháchăhƠngăngoƠiăCo.opăMart
iăv iăthangăđoăch tăl ngăs năph m,Co.opăMartăđ căph năl năkháchăhƠngă đánhăgiáăngangăb ngăho căcaoăh năcácăsiêuăth ăkhác,ăđ căbi tălƠăy uăt ăch tăl ngă hƠngăhóaă năđ nhăvƠăkhôngăloăs ăhƠngănhái,ăhƠngăgi .
V ăthangăđoăch ngălo iăhƠngăhóa,ăthìăph năl năkháchăhƠngăđ ngătìnhăcaoăh nă ăcácăsiêuăth ăkhácănh ăMaxi Mark,ăMetroăvƠăđ ngătìnhăth păh nă ăBig C soăv iă Co.op Mart.
V ătháiăđ ăph căv ,ănhìnăchung,ăCo.opăMartăđ căđánh giáăcaoănh tătrongăcácă siêuăth ăđ căkh oăsát.
iăv iăthangăđoăgiáăc ăhƠngăhóa,ănhi uăđ iăt ngăph ngăv năđ ngătìnhăh nă đ iăv iăsiêuăth ăBigăCăvƠăMetro. Tuyănhiên,ăkháchăhƠngăv năđ ngătìnhăcaoă ăy uăt ă giáăc ăphùăh păv iăch tăl ngăđ iăv iăsiêuăth ăCo.opăMart. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
V ăthangăđoăgiáătr ăgiaăt ng,ăCo.opăMartăđ căcácăkháchăhƠngăđ ngătìnhănhi uă nh tă ăy uăt ăd chăv ătr căti păvƠăd chăv ă uăđƣiăsoăv iăcácăsiêuăth ăkhác,ănh ngăy uă t ăd chăv ăti năl i,ăti năíchl iăđ căđánhăgiáăth păh năBigăCăvƠăMaxi Mart.
V ăthangăđoămôiătr ngămuaăs m,ăh uăh tăkháchăhƠngăđ căph ngăv năchoă r ngăy uăt ăb ătríăqu y hƠngăh pălỦ,ăd ănh năbi tăcaoăh năcácăsiêuăth ăkhác.
c) ánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđovƠăphơnătíchănhơnăt
- ánh giá đ tin c y c a thang đo - Cronbach’s alpha
H ăs ăCronbach’s alphaălƠăm tăphépăki măđ nhăth ngăkêădùngăđ ăki mătraăs ă ch tăch ăvƠăt ngăquanăgi aăcácăbi năquanăsát.ă i uănƠyăliênăquanăđ năhaiăkhíaă
c nhălƠăt ngăquanăgi aăb năthơnăcácăbi năvƠăt ngăquanăc aăcácăđi măs ăc aăt ngă bi năv iăđi măs ătoƠnăb ăcácăbi năc aăm iăng iătr ăl i.ă
Ph ngăphápănƠyăchoăphépăng iăphơnătíchălo iăb ănh ngăbi năkhôngăphùăh pă vƠăh năch ăcácăbi nărácătrongămôăhìnhănghiênăc uăvìăn uăkhôngăchúngătaăkhôngăth ă bi tăđ căchínhăxácăđ ăbi năthiênăc ngănh ăđ ăl iăc aăcácăbi n.ăTheoăđó,ăch ănh ngă bi năcóăH ăs ăt ngăquanăt ngăbi năphùăh pă(CorrectedăItem - Total Correlation) l năh nă0.5,ăh ăs ăt ngăquanăgi aăcácăbi nă(Inter - Item Correlation) l năh nă0.3ă và có H ăs ăAlpha l năh nă0.6ăm iăđ căxemălƠăch pănh năđ căvƠăthíchăh păđ aă vƠoă phơnă tíchă nh ngă b că ti pă theo.ă C ngă theoă nhi uă nhƠă nghiênă c u,ă n uă Cronbach’săalphaăđ tăt ă0.8ătr ălênăthìăthangăđoăl ngălƠăt tăvƠăm căđ ăt ngăquană s cƠngăcaoăh n.ăK tăqu ăPh ăl că3,ăchúngătaăcóăth ăth yăđ căk tăqu ăphơnătíchăđ ă tinăc yănh ăsau:
Các bi năquanăsátăcóăH ăs ăt ngăquanăt ngăbi năphùăh pă> 0.5,ăh ăs ăt ngă quanăgi aăcácăthƠnhăph năc aăbi năphùăh pă> 0.3 và Cronbach's Alpha > 0.6ăs ă đ căl aăch năđ aăvƠoăphơnătíchăti pătheo.ă
K tăqu ăphơnătíchăđ tinăc yăl nă1 choăthangăđoăCh tăl ngăs năph mă(Ph ăl că 3)ăchoăth y: Bi năCLO5ăậAỉăỏợmăv ăỏh iăh ỉăỎ ăế ỉgdoăcóăH ăs ăt ngăquanăt ngă bi năphùăh pă=ă0.476ă<ă0.5ăv iăCronbach'săAlphaă=ă0.875ănênăbi nănƠyăs ăb ălo i.
T ngăt ,ăv iăthangăđoăMôiătr ngămuaăs m,ăbi năMTR4 ậ ẩ iăđ ăxeăỏhu n
ỏi ỉdoăcóăH ăs ăt ngăquanăt ngăbi năphùăh pă=ă0.270 < 0.5 v i Cronbach's Alpha = 0.725 nênăbi nănƠyăs ăb ălo i.
Haiă thangă đoă trênă đƣă đ că đ aă vƠoă phơnă tíchă l nă 2:ă K tă qu ă lƠă Cronbach'să Alphaăc aăthangăđoăCh tăl ngăs năph măt ngăt ă0.875ălênă0.897ăvƠăCronbach's