K t l un ch ng 1
2.2.1.3.áp ng nhu cu khách hàng
Uy tín, lòng tin c a khách hàng đ i v i doanh nghi p là m t quá trình lâu dài mà doanh nghi p ph i t o d ng b ng chính ch t l ng s n ph m và m t s tiêu chí khác nh : th i gian giao hàng, b ph n gi i quy t khi u n i th c m c v ch t l ng và cách s d ng s n ph m, vi c b o hành s n ph m…..
Th i gian giao hàng các đ n hàng nh th
nào? S doanh nghi p T l %
Th ng đúng h n 50 62.50%
Th nh tho ng tr h n 29 36.25%
Th ng xuyên tr h n 1 1.25%
Luôn luôn tr h n
Th i gian giao hàng c a các đ n hàng đúng h n chi m 62.50%, th nh tho ng tr h n là 36.25% và 1.25% doanh nghi p giao hàng luôn luôn tr h n. Có th nói vi c giao hàng không đúng h n nh h ng l n đ n uy tín c a doanh nghi p, làm m t lòng tin c a khách hàng th m chí giao hàng tr h n là nguyên nhân m t khách hàng c a doanh nghi p.
Khi kinh t h i nh p, s n ph m trên th tr ng đa d ng, phong phú, ng i tiêu dùng có nhi u c h i đ l a ch n s n ph m theo ý thích c a h và ngoài s n ph m có ch t l ng t t thì ng i tiêu dùng còn có nhu c u đ c ch m sóc, h ng d n, b o hành s n ph m…
Công ty có b ph n gi i quy t khi u n i, th c m c c a khách hàng? S doanh nghi p T l % Có 76 95.00% Không 4 5.00% Vì v y vi c đáp ng th a mãn đ c nhu c u c a ng i tiêu dùng là m t trong nh ng m c tiêu t n t i và phát tri n c a doanh nghi p. Hi u rõ đ c t m quan tr ng c a d ch v ch m sóc khách hàng sau bán hàng ph n l n các doanh nghi p trong n c luôn có b ph n ch m sóc khách hàng chi m 95% t ng ng v 76 doanh nghi p và 4 doanh nghi p không có b ph n ch m sóc khách hàng chi m 5%.
Công ty có b ph n b o hành s n
ph m? S doanh nghi p T l %
Có 65 81.25%
Không 15 18.75%
Tùy theo t ng lo i hình và đ c đi m ngành ngh kinh doanh c a t ng doanh nghi p mà vi c b o hành s n ph m sau bán hàng ch a đ c các doanh nghi p trong n c quan tâm đúng m c, qua quá trình kh o sát có 65 doanh nghi p có b ph n b o hành s n ph m và 15 doanh nghi p không có b ph n b o hành s n ph m.
Vi c t ng h p, th ng kê s l n b o hành trong tháng hay đ nh k giúp cho doanh nghi p phát hi n ra nh ng l i th ng g p c a s n ph m t đó đi u ch nh trong khâu thi t k đ kh c ph c nh c đi m c a s n ph m là công vi c các doanh nghi p nên quan tâm, đ ng th i khi t ng h p, th ng kê s l n b o hành s th ng kê
đ c chi phí và v t t dùng b o hành s n ph m t đó qu n lý t t h n chi phí b o hành và ki m soát ch t ch v t t tránh th t thoát trong quá trình b o hành.
Công ty có t ng h p s l n b o hành s n
ph m? S doanh nghi p T l %
Có 19 23.75%
Không 61 76.25%
Tuy nhiên các doanh nghi p trong n c l i không chú tr ng vi c th ng kê, t ng h p s l n b o hành, qua kh o sát có đ n 76.25% doanh nghi p không t ng h p s l n b o hành và ch có 23.75% doanh nghi p có t ng h p s l n b o hành.
Công ty có l y ý ki n đóng góp v s n ph m khi khách hàng liên h b o hành, khi u n i hay th c m c v s n ph m? S doanh nghi p T l % Có 64 80.00% Không 16 20.00% d ch v sau bán hàng t t h n thì vi c l y ý ki n đóng g p v s n ph m, v s hài lòng c a khách hàng khi liên h b o hành, khi u n i và s n ph m t đó kh c ph c nh ng d ch v không t t và hoàn thi n h n n a nh ng d ch v đã t t nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p. 80% doanh nghi p có l y ý ki n c a khách hành khi h liên h b o hành và khi u n i, th c m c v s n ph m và 20% doanh nghi p không l y ý ki n c a khách hàng.
Công ty có chính sách u đãi cho khách hành lâu n m?
S doanh
nghi p T l %
Có 70 87.50%
doanh nghi p đ ng v ng và phát tri n trên th tr ng thì khách hàng thân thu c, lâu n m luôn tín nhi m và tiêu dùng s n ph m c a doanh nghi p, đây là b ph n khách hàng m c tiêu mà doanh nghi p luôn ch m sóc và có nhi u u đãi h n nhóm khách hàng khác, 87.50% doanh nghi p có chính sách u đãi khách hàng lâu n m và 12.50% doanh nghi p không có chính sách u đãi.