3. 1.5 Kế hoạch kinh doanh của Công ty năm 201
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ sau bán hàng
- Trong thị trường cạnh tranh rất khốc liệt hiện nay, để đứng vững tồn tại và phát triển là điều không phải Doanh nghiệp nào cũng có thể làm được. Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai là Công ty hoạt động khá lâu trong lĩnh vực gia công cơ khí, lắp đặt các thiết bị điện, cung cấp thiết bị văn phòng, cho thuê máy móc thiết bị xây dựng có mức giá trung bình với chất lượng ổn định. Tuy nhiên Công ty mới chỉ chủ yếu cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ bán hàng trả chậm và dịch vụ bán hàng trả một lần, dịch vụ bảo hành, sửa chữa bảo dưỡng.
+Dịch vụ bán hàng trả chậm:
Loại hình dịch vụ bán hàng này tuy không phải là mới mẻ nhưng nó đem lại khá nhiều khó khăn cho công ty khi mới tiến hành. Bởi nó còn liên quan tới rất nhiều hoạt động mà từ trước tới nay công ty chưa quan tâm. Thứ nhất là các hình thức cam kết trả đúng hạn của công ty, các điều khoản khi khách hàng sử dụng dịch vụ này như thế nào là hợp lý và khiến khách hàng thỏa mãn. Điều này cũng gây cho quản lý công ty rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng hệ thống biểu cam kết giữa khách hàng với công ty. Công tác xác định đối tượng nào mới được quyền hưởng dịch vụ này cũng là cả một quá trình phức tạp.
Trải qua học hỏi kinh nghiệm từ một số công ty đi đầu và rút kinh nghiệm qua một số lần sai sót tuy không gây ra tổn hại cho công ty về vật chất nhưng cũng làm suy giảm phần nào uy tín của công ty và cả rủi ro về tài chính.
+ Dịch vụ bán hàng trả 1 lần:
Đây là loại hình dịch vụ bán hàng mà hầu hết các công ty đều mong muốn bởi nó không tạo cho công ty gánh nặng về tài chính. Dịch vụ này sẽ tạo cho công ty có thể quay vòng số vốn nhiều hơn và đương nhiên cơ hội kiếm lời cũng tăng lên. Mặt khác nó cũng có giới hạn: Đó là chỉ cung cấp cho các đối tượng khách hàng có đủ tiềm lực kinh tế thanh toán một lần dẫn tới lượng khách hàng sẽ bị hạn chế . Trong đó công ty đã bỏ qua một lượng khách hàng rất muốn sư dụng sản phẩm của công ty nhưng họ lại không đủ tiềm lực kinh tế để thực hiện thanh toán một lần. Đương nhiên lượng khách hàng bị bỏ qua nói ở đây là các đối tượng sẵn sàng thực hiện cam kết thanh toán. Cần nới lỏng và đơn giản hóa hơn các điều kiện cho phép khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.
+ Dịch vụ bảo hành, dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Công ty tiến hành theo một qui trình nhất đinh là một yếu tố cần thiết tuy nhiên nó lại khá ảnh hưởng về mặt thời gian. Vì vậy Công ty có thể điều chinh xem xét tùy từng loại hình sửa chữa mà
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 44
có thể đơn giản hóa thủ tục qui trình đối với những dịch vụ bảo hành sửa chữa đơn giản và dễ giải quyết..
+ Công ty cần phối hợp sản xuất và nghiên cứu , thăm dò nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những sản phẩm đáp ứng một cách nhanh và tốt nhất. Để tránh lãng phí chi phí quản lý kênh phân phối ban Giám Đốc Công ty nên nghiên cứu và đưa vào kinh doanh thêm các sản phẩm mà trước mắt có thể là nhóm sản phẩm hỗ trợ sản phẩm của Công ty...và sau đó có thể là các sản phẩm khác. Công ty cần xây dựng một chiến lược Maketing hoàn thiện tránh làm rời rạc không có trọng điểm như thời kỳ trước. Cần nỗ lực tạo điều kiện hơn nữa cho phòng Maketing vì đây là một nhân tố rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng doanh số bán.
- Ngoài yếu tố chất lượng dịch vụ thì thời gian cung cấp dịch vụ là một yếu tố quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ khách hàng khi họ quyết định xem có nên sử dụng dịch vụ của Công ty hay không, Đây là yếu tố mà bất kì Công y nào cũng cần chú trọng đến. Công ty có thể kết hợp với nhà sản xuất linh động hơn trong chế độ bảo hành để làm như vậy sẽ tạo được sự tin tưởng hơn và cũng là để thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ được chất lượng hơn khi khách hàng mua và dùng sản phẩm của Công ty, cần có đủ nguồn lực để có thể phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đối với các dịch vụ bảo hành sửa chữa sản phẩm cần rút ngắn qui trình thưc hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo uy tín hơn trên thị trường. Muốn làm được như vậy Công ty cần có đủ nguồn lưc tài chính, đầu tư cho hoat động nghiên cứu, đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng sản phẩm hơn nữa.
- Độ an toàn của dịch vụ cung cấp cũng là một điểm quan trọng liên quan trực tiếp tới quyết định có nên lựa chọn sử dụng dịch vụ của Công ty hay không. Công ty cần chú trọng hơn nữa công tác đảm bảo an toàn cho sản phẩm dịch vụ khi khách hàng sử dụng. Có thể đổi mới công nghệ thi công, sửa chữa nhằm đạt hiệu quả cao hơn khi phục vụ khách hàng. Cần nâng cao trình độ của các công nhân viên chuyên sâu, có sự sáng tạo tránh chỉ ở mức độ làm theo mô hình của các Công ty khác. Mức độ chuyên nghiệp phải được thể hiện ở tất cả các bộ phận làm việc. Cần phân cấp công việc một cách rõ ràng và vẫn có sự thống nhất cao trong công việc, đáp ứng được công việc ở mức cao nhất có thể.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 45
3.2.2. Tăng cường các hoạt động dịch vụ sau bán hàng
- Các nước phát triển bao giờ hoạt động cung cấp dịch vụ cũng là phát triển nhất so với sản xuất công nghiệp và nông nghiệp. Ngay từ khi mới thành lập Ban Giám Đốc Công ty đã xác định sau này lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ sẽ chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của toàn Công ty. Với việc đầu tư để có thể có doanh thu từ mảng kinh doanh này là không nhiều mà công việc lại rất đều, không phải chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng bên ngoài nên việc đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán hàng là rất cần thiết. Tuy nhiên việc bố trí thực hiện công việc vẫn chưa khoa học bài bản.
- Phòng kỹ thuật bảo trì hoạt động tuy có hiệu quả nhưng cần có sự phối hợp với các phòng ban khác chặt chẽ hơn. Điều này ảnh hưởng nhiều tới hoạt động tới hoạt động của phòng và có hưởng khá nhiều tới doanh số cung cấp dịch vụ bán hàng.
- Đội ngũ nhân viên của các đội bảo hành bảo trì cần có tay nghề đồng thời phải tích lũy học hỏi kinh nghiệm làm việc nhất là tại các khu công nghiệp, khu chế xuất để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tămg của khách hàng . Các đội có thể đảm đương tốt công việc được giao, nhưng tiến độ làm việc cần hiệu quả hơn để có thể đóng góp cho Công ty nhiều hơn nữa.
- Cần chủ động nhân viên kỹ thuật có kinh nghiệm và tay nghề là việc cấp bách cần làm ngay.
- Cần bổ sung nguồn kinh phí nhiều cho hoạt động tuyển dụng và đào tạo.
- Công ty cần có nhiều mối quan hệ hơn với các đối tác là các doanh nghiệp, khu công nghiệp, chế xuất, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài vì đây là những nơi rất cần cung cấp các dịch vụ. Có thể họ không dùng sản phẩm của Công ty nhưng họ lại dùng dịch vụ của Công ty nếu cảm thấy dịch vụ Công ty mang lại hiệu quả cho họ. Ngoài ra đấy cũng là một bước trong việc mở rộng khách hàng của Công ty vì khi đã cùng ý trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng rồi, họ sẽ giới thiệu khách hàng cho Công ty, dùng sản phẩm thay thế của Công ty. Các doanh nghiệp này có các mối quan hệ các bạn hàng rất nhiều và nếu được họ tin tưởng thì việc gia tăng thị phần, gia tăng doanh số là rất khả quan đối với Công ty.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 46
- Cần duy trì song song cả hai dịch vụ bán hàng và sau bán hàng nó sẽ hỗ trợ nhau trong việc kinh doanh của Công ty.
3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp
- Công ty cần xây dựng một cơ cấu lao động hợp lý hơn. Cụ thể là cần tuyển dụng thêm và đào tạo các cán bộ quản trị sao cho khi hoạt động rõ nét như chiến lược kinh doanh của Công ty. Không ngừng xây dựng và nâng cao chất lượng đào tạo và kiểm tra kết quả thực tế thu được từ các hoạt động đào tạo. Tạo điều kiện tốt nhất để các thành viên phát huy hết khả năng của bản thân.
- Nhân lực thuộc bộ phận bảo trì bảo dưỡng luôn được cập nhật thông tin về kỹ thuật công nghệ có liên quan tới công việc của mình. Cán bộ quản lý bán hàng cần được thường xuyên đào tạo nâng cao để có thể thích ứng được với thị trường tránh đi theo các lối mòn đã có.
- Cán bộ quản trị cấp cao cần xây dựng được các kế hoạch bán hàng theo chiến lược của Công ty và luôn đi trước các đối thủ cạnh tranh vì chỉ có như vậy mới duy trì và phát triển được thị phần của Công ty. Cần đảm bảo tối ưu khi kết hợp và sử dụng ba yếu tố: Con người, vốn và hàng hoá. Cơ cấu quản lý phải đi theo và đáp ứng được nhu cầu của chiến lược. Phải không ngừng xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh năng động hiệu quả, nhạy cảm và có tính thích nghi cao với môi trường kinh doanh. Đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng đồng bộ trong các hoạt động, phát huy cao độ tính tự chủ và tài năng sáng tạo của mỗi cá nhân, mỗi bộ phận.
- Cần trang bị cho nhân viên thích nghi và nắm bắt tốt hệ thống thông tin, báo cáo một cách chuẩn mực để qua người đó quản lý có thể phân tích cập nhật và đưa ra những điều chính một cách nhanh chóng và chuẩn xác.
- Doanh nghiệp cần có đội ngũ bán hàng quy mô bài bản hơn để có thể đáp ứng được nhu cầu khắc nghiệt của thị trường đồng thời cần phải đào tạo đội ngũ này theo một chu kỳ nhất định.
- Xem xét việc nâng cấp phòng kỹ thuật, bảo trì lên thành xí nghiệp hoặc Công ty vì theo lộ trình phát triển của Công ty vì như vậy sẽ có điều kiện phát huy hơn hiệu quả của phòng và có thể doanh thu trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng sẽ gia tăng nhiều. Xây dựng mô hình ở đây cần tinh gọn nhưng hiệu quả.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 47
- Cần xem xét thu bớt một số phòng ban hoạt động không có hiệu quả và có thể cả một số đại lý không đáp ứng được điều kiện của Công ty.
- Khi điều kiện có thể liên doanh liên kết đào tạo nhân viên phục vụ cho dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ bán hàng và có thể đây cũng là nguồn thu không nhỏ cho Công ty.
- Cần có kế hoạch xây dựng trường đào tạo công nhân chuyên nghành và nên làm sớm. Nhân viên ở các phòng ban khác khi thiếu thì có thể tuyển dụng một cách dễ dàng , nhưng nhân viên kỹ thuật chuyên nghành thì rất khó .