M T S NGÂN HÀNG L N TRONGăN C.
Theo thông tin t website c a t p chí The Asian Banker, trong các NHTM ho t đ ng t i Vi t Nam, ngo i tr ngân hàng ACB, không có ngân hàng trong n c nào đo t gi i NHBL t t nh t Vi t Nam trong su t nh ng n m v a qua. Trong khi
đó, ngân hàng ANZ đ c t p chí này trao gi i NHBL t t nh t Vi t Nam trong các n m 2003, 2004, 2007 và 2008, ACB đo t gi i này vào n m 2005 và HSBC vào n m 2006. The Asian Banker trao gi i này d a trên tiêu chí là ngân hàng đã t o
đ c doanh thu bán l t ng v t và d n đ u t t c các ngân hàng t i Vi t Nam (k c ngân hàng qu c t và n i đa) v l i nhu n t ho t đ ng kinh doanh và t ng tr ng v s l ng khách hàng.
1.3.1. Kinhănghi măc aăNgân hàng ANZ.
ANZ đ c thành l p t i Australia h n 150 n m tr c. T đóđ n nay, ANZ đã
phát tri n thành m t t p đoàn ngân hàng và tài chính qu c t l n. ANZ c ng là ngân hàng hàng đ u c a Australia t i khu v c Châu Á – Thái Bình D ng. Hi n nay, ANZ là m t trong 50 ngân hàng l n nh t th gi i. V i hàng nghìn đ i lý, h th ng v n hành hi n đ i, k thu t hàng đ u th gi i, gi i pháp tài chính sâu r ng và m t cam k t th c s v i c ng đ ng, ANZ đã đ c h n 6 tri u khách hàng trên th gi i ch n làm đ i tác tin c y.
Các s n ph m d ch v c a ANZ đ c thi t k đa d ng nh m đáp ng m i nhu c u c a khách hàng - t các s n ph m Tài chính cá nhân t i các gi i pháp tài chính doanh nghi p tiên ti n. ANZ c ng là ngân hàng đ u tiên trên th tr ng gi i thi u hình th c “tái vay v n” – hình th c này cho phép khách hàng có th vay l i kho n ti n mà khách hàng đã thanh toán cho ngân hàng tr c đó trong gói vay mua nhà c a mình và vi c th c hi n các th t c c ng đ n gi n và nhanh chóng ch trong vòng 4 gi .
N m b t đ c th hi u và nhu c u ngày càng đa d ng c a ng i tiêu dùng, ANZ đã tri n khai các ch ng trình u đãi mang tính thi t th c và t o thêm đi u ki n thu n l i cho khách hàng nh h tr lãi su t, nh n ph n quà t ng t i các trung
tâm th ng m i khi s d ng các s n ph m d ch v t i ngân hàng, nh n lãi su t cao g p 3 l n khi duy trì s d ti n g i không k h n cao, th ANZ Visa Debit ph c v rút ti n và thanh toán v i h n m c cao t i các máy rút ti n t đ ng c a ANZ ho c
các máy rút ti n t đ ng thu c h th ng banknet trên toàn qu c và h n 30 tri u
đi m Visa trên toàn c u…
ANZ hi n có l i th v m ng l i ho t đ ng trên toàn c u h tr khách hàng ti p c n v i các chuyên gia hàng đ u v l nh v c c th nh đánh giá r i ro, d ch v tài chính và các gi i pháp v v n l u đ ng, .
M ng l i ho t đ ng c a ANZ t i Vi t Nam bao g m 8 chi nhánh và phòng giao d ch, m t v n phòng đ i di n, h th ng ATM trên toàn qu c và d ch v ngân hàng t n n i đ c thi t k thu n ti n cho ng i s d ng. Các chi nhánh, phòng giao d ch toàn h th ng đ c thi t k theo phong cách th ng nh t : trang nhã, trang b hi n đ i, m thu t nh m đem l i s thu n ti n trong giao d ch cho khách hàng.
Cách tìm ki m nhân tài c a ANZ khá linh đ ng và đa d ng : đ ng báo, thông tin n i b , đ ng trên m ng, thông báo qua ANZ network, nhân viên đang công tác t i ANZ s nh n đ c ph n th ng x ng đáng khi gi i thi u đ c ng i phù h p v i v trí tuy n d ng…Ngoài ra, ANZ còn có chính sách tuy n d ng đa d ng : tuy n ng i t i khu v c ANZ đang ho t đ ng, tuy n ng i trong c n c, tuy n chuyên gia n c ngoài, Vi t ki u có kinh nghi m và ng i đ c đào t o t i Vi t Nam…
Ch đ ng t ng c ng l c l ng bán hàng và đ c bi t chú tr ng công tác đào t o và chuyên môn hóa đ i ng nhân viên. Nh ng ch ng trình đào t o c a ANZ không dàn tr i mà th c t , t p trung và đ c s p x p khoa h c thông qua m ng truy n thông n i b và các l pđ c t ch c trong và ngoài n c khá th ng xuyên cho t ng c p b c c th . Ch ng trình đào t o “ ón chào thành viên m i” đ c đ c bi t chú tr ng nh m gây nh h ng và t o n t ng t t đ u tiên cho nhân viên giúp h t tin và d dàng h i nh p ph n đ u. N u c n thi t, ANZ s n sàng thuyên chuy n nhân viên sang m t v trí phù h p khác theo nguy n v ng và yêu c u c a h nh m gi nhân tài và giúp nhân viên phát tri n toàn di n.
V i chính sách đào t o nhân viên b n đa v d ch v khách hàng thân thi n và chuyên nghi p, ANZ đã xây d ng đ c m t đ i ng nhân viên thành th o c ti ng Anh và ti ng Vi t, có n n t ng kinh nghi m v t v n và h tr các gi i pháp tài chính không ch cho khách hàng trong n c mà còn khách hàng n c ngoài s ng và làm vi c t i Vi t Nam
ANZ là ngân hàng n c ngoài đ u tiên t i Vi t Nam cung c p d ch v khách hàng qua đ ng dây mi n c c cu c g i đ n, ho t đ ng 24/7. Trung tâm d ch v khách hàng c a ANZ cung c p nh ng d ch v sau qua đi n tho i và th đi n t : t v n v s n ph m, d ch v c a Ngân hàng, h tr Internet Banking, h tr d ch v thanh toán th , thông tin tài kho n (s d và các kho n phát sinh), thông tin v các ch ng trình marketing, đóng góp ý ki n v ch t l ng d ch v ngân hàng, các thông tin t ng h p v ngân hàng. Vi c nâng cao ch t l ng trung tâm ch m sóc khách hàng đã góp ph n m r ng quy mô c a ngân hàng m t cách đáng k .
Ngân hàng ANZ đ c đánh giá là có kh n ng x lý công vi c u vi t h n so v i các ngân hàng qu c t và n iđa do ch t l ng d ch v t t, th i gian ch p thu n các kho n tín d ng ng n h n, c th th i gian th m đnh h s khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t v n v s n ph m d ch v chi ti t. Bên c nh đó, ngoài vi c t v n s n ph m t i các chi nhánh, ANZ còn phát tri n đ i ng chuyên viên t v n d ch v th c hi n t v n cho khách hàng t i đ a đi m và th i gian mà khách hàng
yêu c u.
V i ph ng châm ho t đ ng y u t con ng i đ c đ t lên hàng đ u, khách hàng đ n ngân hàng ANZ đ u đ c đón ti p và t v n nhi t tình, thân thi n và c i m , đáp ng t i đa nhu c u khách hàng m t cách hi u qu nh t.
1.3.2. Kinhănghi măc aăngân hàng HSBC.
N m 1870, HSBC m v n phòng đ u tiên t i Sài Gòn. Tháng 8/1995, Chi nhánh TPHCM đ c c p phép ho t đ ng và cung c p đ y đ các d ch v ngân hàng. Th i đi m này HSBC Vi t Nam đ c nhìn nh n nh m t ngân hàng bán buôn vì ch nh m vào các đ i t ng là công ty mà ch y u là các công ty n c ngoài t i Vi t Nam. N m 2005, HSBC Vi t Nam khai tr ng chi nhánh t i Hà N i và l p v n
phòng t i TP C n Th . Nh n th y ti m n ng c a ngu n khách hàng cá nhân t i Vi t Nam trong th i k m c a, HSBC m r ng m ng bán l và t p trung thêm các đ i t ng khách hàng cá nhân, các h kinh doanh cá th ho c các doanh nghi p v a và nh . V i ngu n nhân l c và tài l c d i dào và h n 140 n m ho t đ ng ho t đ ng và tìm hi u th tr ng Vi t Nam, HSBC Vi t Nam tr thành đ i th đáng g m trong l nh v c bán l t i Vi t Nam.
V chi n l c t ng tr ng, các doanh nghi p v a và nh là tr ng tâm chi n l c ho t đ ng c a HSBC vì HSBC am hi u quan đi m và xu h ng kinh doanh c a h . H là nh ng nhà tuy n d ng l n nh t, t o công n vi c làm nhi u nh t nên h đóng vai trò r t quan tr ng trong n n kinh t Vi t Nam. H c ng là m t c u n i
quan tr ng đ n m t trong s ngu n khách hàng cá nhân ti m n ng có vi c làm n
đnh t các công ty này.
HSBC c ng r t chú tr ng khai thác các đ i t ng khách hàng cá nhân trong l nh v c cho vay tiêu dùng và h tr tài chính cá nhân. Tuy nhiên, HSBC v n ch a cung c p d ch v bán l đ n m i khách hàng Vi t Nam vì nh ng h n ch v đ i
t ng này. Ph n l n l ng khách hàng cá nhân c a HSBC Vi t Nam hi n nay là các chuyên gia, các nhân viên n c ngoài đang làm vi c t i các công ty n c ngoài có tr s t i Vi t Nam. i t ng này có thu nh p cao, n đ nh.
V giá c và khuy n mãi, h u h t m c phí trên bi u phí c a HSBC Vi t Nam
đ u cao h n so v i các ngân hàng trong n c. Tuy nhiên, v i khách hàng thân thi t, HSBC có th áp m c lãi su t c nh tranh đ gi chân khách hàng. HSBC không c nh tranh b ng giá c ph c v mà b ng ch t l ng ph c v và kh n ng t v n tài chính c a nhân viên. Khách hàng có th tr phí h i cao nh ng th ng l i đ c t v n kh n ng sinh l i ho c r i ro s g p c a khách hàng.
HSBC luôn chú tr ng công tác đào t o đ i ng nhân viên tr . M i thành viên
đ u đ c đào t o t i trung tâm hu n luy n 8 tu n tr c khi làm vi c chính th c. Ph n đ u c a ch ng trình đào t o là h c lu t th ng m i Vi t Nam vì m c tiêu c a HSBC là đ u t lâu dài t i Vi t Nam nên vi c n m rõ lu t đ ho t đ ng h p pháp, không lu n lách, không sai trái đ gi gìn uy tín ngân hàng đóng vai trò r t quan
tr ng. Sau khi h c lu t, các nhân viên s đ c h c cách ti p xúc và ph c v khách hàng và sau đó là đào t o nâng cao nghi p v chuyên môn.
thu hút nhân tài, HSBC t ch c các ch ng trình qu n tr viên t p s và ch ng trình phát tri n nghi p v ngân hàng th ng m i. Nh ng ch ng trình này phù h p v i nh ng sinh viên xu t s c m i t t nghi p, kh n ng ti ng Anh t t, có
đnh h ng làm vi c lâu dài trong ngành ngân hàng, a thích nh ng công vi c mang tính thách th c và chuyên môn cao, s n sàng đ m nhi m nh ng v trí qu n lý trong 3 đ n 5 n m.
HSBC luôn theo đu i m t chính sách nhân s dài h n v i m c đích phát tri n b n v ng và m nh m . i v i các nhân viên ch ch t và có ti m n ng, HSBC th ng g i h đi h c tr ng đào t o qu n lý c a t p đoàn HSBC London, tham gia các khóa đào t o chuyên môn và phát tri n k n ng trong và ngoài n c, làm vi c và th c t p t i các v n phòng HSBC. Qua quá trình đào t o, HSBC có th phát tri n nhân viên có n ng l c và thái đ làm vi c chuyên nghi p, s p x p h vào v trí phù h p v i kh n ng cá nhân và đnh h ng c a ngân hàng.
V i uy tín và kinh nghi m c a m t t p đoàn tài chính l n nh t th gi i cùng
m t đ i ng nhân viên chuyên nghi p, HSBC luôn mang l i cho khách hàng s hài lòng v ch t l ng ph c v .
1.3.3. Kinhănghi măc aăngơnăhƠngăTMCPăÁăChơu.
Ngân hàng TMCP Á Châu chính th c đi vào ho t đ ng t n m 1993. Ngay t nh ng ngày đ u ho t đ ng, ACB đã xác đnh t m nhìn là tr thành Ngân hàng TMCP bán l hàng đ u Vi t Nam. Trong b i c nh kinh t xã h i Vi t Nam vào th i
đi m đó “Ngân hàng bán l v i khách hàng m c tiêu là cá nhân, các doanh nghi p v a và nh ” là m t đ nh h ng r t m i m đ i v i các ngân hàng Vi t Nam, nh t là v i m t ngân hàng m i thành l p nh ACB. Vì v y có th nói ACB là m t ngân hàng tiên phong trong vi c phát tri n tr ng tâm các ho t đ ng bán l .
M t trong nh ng chi n l c quan tr ng c a ACB đó là t ng tr ng thông qua h p tác liên minh. ACB đã xây d ng m i quan h v i các đnh ch tài chính khác nh t ch c phát hành th (Visa, Master Card), các công ty b o hi m (Prudential,
AIA, Nhà R ng), công ty chuy n ti n Western Union, h th ng Banknet, các đ i lý ch p nh n th , đ i lý chi tr ki u h i… cùng v i các doanh nghi p đ cùng nghiên c u phát tri n các s n ph m u vi t cho khách hàng m c tiêu, m r ng h th ng kênh phân ph i đa d ng. Bên c nh đó, ACB có đ i tác chi n l c là ngân hàng Standard Chartered giàu kinh nghi m v các s n ph m bán l thu n l i trong vi c trao đ i chuyên môn c ng nh công ngh tiên ti n nh m nâng cao n ng l c c nh tranh c a mình trong quá trình h i nh p.
ACB v i h n 200 s n ph m d ch v đ c khách hàng đánh giá là m t trong các ngân hàng cung c p s n ph m d ch v phong phú, d a trên n n công ngh thông tin hi n đ i. Khi giao d ch t i ACB, khách hàng có th ti t ki m th i gian, đ n gi n hóa th t c b ng cách n p đ n tr c tuy n đ i v i vi c vay tiêu dùng và các s n ph m cho vay khác. ACB s xem xét h s v i th i gian ch m nh t là 2 ngày.
Khi mu n g i ti n, khách hàng ch c n g i đi n tho i, cung c p s CMND và thông tin c n thi t, nhân viên c a ACB s chu n b s n sàng đ khách hàng có th rút ng n th i gian ch đ i. N u g i s ti n l n, nhân viên s mang h s đ n t n nhà đ h ng d n và gi i thích cho khách hàng. V i tiêu chí “khách hàng là tr ng tâm” trong cung cách ph c v , ACB đã thành công trong vi c gi chân khách hàng c ng nh gi v ng t c đ t ng tr ng cao các s n ph m d ch v c a mình.
Trung tâm đào t o c a ACB th ng xuyên t ch c đào t o chuyên môn nghi p v cho cán b nhân viên. i v i các nhân viên m i vào đ u ph i tr i qua 6 tu n
đào t o nghi p v t i trung tâm và có 2 tu n h c h i công vi c th c ti n v i nh ng nhân viên có kinh nghi m. Nh v y, nhân viên m i s nhu n nhuy n v i công ngh , quy trình và h c h i kinh nghi m tr c ti p c ng nh có đi u ki n đ t o m i quan