K t qu nghiên c u đư xác đ nh các y u t tác đ ng và m c đ tác đ ng đ n xu h ng tiêu dùng, nêu lên đ c m t s v n đ mà các doanh nghi p kinh doanh trong l nh v c xe h i c n ph i xem xét l i đ có th gia t ng giá tr cá nhân d ch v nh m t ng xu h ng tiêu dùng c a khách hàng. Trong đó, m i quan h gi a giá tr cá nhân d ch v và xu h ng tiêu dùng xe h i nh sau: Giá tr cu c s ng h nh phúc có tác đ ng thu n chi u v i xu h ng tiêu dùng xe h i; giá tr hòa nh p xã h i tác đ ng cùng chi u v i xu h ng tiêu dùng và giá tr công nh n xã h i không có tác đ ng đ n xu h ng tiêu dùng.
T nh ng k t qu trên, tác gi đ xu t các v n đ chính trong vi c đóng góp cho ho t đ ng th c ti n c a doanh nghi p kinh doanh trong l nh v c xe h i nh sau:
Th nh t, th u hi u đ c khách hàng là y u t giúp doanh nghi p đ t đ c th ph n và l i nhu n, quá trình tìm hi u khách hàng bao g m ho t đ ng tr c, trong và sau khi bán hàng; N u khách hàng nh n th y doanh nghi p có b t c ho t đ ng không t t nào, h s không mua hàng công ty đó, h c ng b t đ u
chia s thông tin trên các trang m ng xã h i. i u này có ngh a là công ty không ch m t m t khách hàng, mà còn m t r t nhi u th , gây c n tr cho vi c duy trì khách hàng hi n t i và phát tri n khách hàng m i; công ty c ng s m t đi ph ng ti n truy n thông mi ng tích c c và m t đi giá tr th ng hi u c a mình. Có r t nhi u th mà t ch c c n ph i u tiên cao h n, ví d nh trong vi c tìm hi u khách hàng, h ph i nhanh chóng ph n h i gi i đáp cho khách hàng, ph i đ m b o các giao d ch c a khách hàng đ c đánh giá cao, ph i cung c p thông tin chính xác, đúng th i đi m.
Có r t nhi u cách đ công ty có th tìm hi u khách hàng, c ng nh có nhi u cách t vi c hi u đ c khách hàng đ n vi c đ t đ c quy t đ nh tiêu dùng khách hàng; Tuy nhiên, công ty không th th c hi n đ c vi c này n u ng i c a công ty không c g ng th c hi n t t ho c th c hi n ng c l i v i chính sách công ty.
i v i m t s doanh nghi p, “tìm hi u khách hàng” ch là m t t ng đ n gi n – ngh a là nó ít có ý ngh a h n vi c c i thi n ti n trình ti p xúc đ i di n tr c ti p v i khách hàng; Tuy nhiên, vi c bi n đ i quy trình đó là nh ng gì th t s đ t đ c s th u hi u khách hàng m t cách khác nhau. N u công ty ch xem vi c hài lòng c a khách hàng là trách nhi m c a mình ho c vi c tìm hi u khách hàng ch là đ c i thi n ti n trình kinh doanh thì công ty s luôn luôn đi phía sau đ i th c nh tranh, do đó doanh nghi p nên xem vi c tìm hi u khách hàng nh là m t y u t c t lõi c a toàn t ch c.
N u công ty ngh vi c tìm hi u khách hàng nh là m t trong nh ng đi u kho n quy đ nh chung đ c áp d ng th c hi n t i công ty, cu i cùng công ty s có đ c khách hàng; Vì th m i công ty c n th c hi n nh ng m c tiêu mà có th cung c p thông tin cho khách hàng b ng s hi u bi t sâu s c c a mình.
gi i quy t các v n đ kinh doanh chi n l c, ngu n thông tin và ti n trình tìm hi u v khách hàng có th đ c áp d ng; S d ng nh ng công c , k thu t ph i đ m b o r ng vi c phát tri n s n ph m ph i xu t phát t nhu c u c n thi t c a khách hàng.
Khi chúng ta th c hi n nhi m v , chúng ta s d dàng r i vào dòng suy ngh r ng nhi u đi u s di n ra – đ c bi t là vi c tìm hi u khách hàng; S có r t nhi u d li u cho khách hàng, tuy nhiên, quá nhi u thông tin c ng th t t h i c ng nh vi c có quá ít thông tin b i vì m t bi n thông tin r ng l n s d dàng làm ng p khách hàng, đ c bi t là nh ng thông tin khó tìm do đó h s khó quy t đ nh; Vì v y, c n ph i gi i h n l i l ng thông tin, t o s d dàng cho khách hàng.
B i vì vi c tìm hi u khách hàng tr thành m t y u t c nh tranh quan tr ng, nó t o thành nhân t c t lõi, nó g i ra s chú ý t khách hàng và đ khách hàng bi t r ng công ty xem vi c tìm hi u khách hàng nh là m t y u t tr ng tâm đ t o giá tr cho công ty, đi u này c ng làm t ng k v ng c a khách hàng, vì k v ng c a khách hàng đ c t o ra t s hi u bi t c a h đ i v i công ty, th m chí s hi u bi t đó x y ra v i công ty c nh tranh th tr ng hoàn toàn khác – nó c ng có ý ngh a hình thành nên m t ph n s khác bi t cho th ng hi u c a công ty.
Công ty nên nh n ra r ng vi c tìm hi u khách hàng c ng c n ph i thi t l p b ph n có tr ng b ph n lưnh đ o đ cho th y r ng công tác tìm hi u khách hàng c ng quan tr ng nh nh ng vi c c a các phòng ban khác.
Nh v y, trong th tr ng toàn c u nh hi n nay, vi c tìm hi u khách hàng tr thành chìa khóa kinh doanh quan tr ng; B ng cách t p trung vào các y u t
đư nêu trên s đ m b o công ty s thành công, k t qu s c i thi n doanh thu, và giá tr th ng hi u v lâu dài.
Th hai, c i thi n d ch v ch m sóc khách hàng, c i thi n d ch v khách hàng đ c b t đ u v i nhân viên c a doanh nghi p, cách ph c v khách hàng nhóm: nhóm có khuynh h ng giao d ch, nhóm ch trao đ i và tìm hi u; S d ng gi i pháp c t gi m chi phí đ cân b ng ngân sách chi cho nh ng d ch v ch m sóc khách hàng c n thi t, hành đ ng theo khuynh h ng khách hàng, hành đ ng giao ti p t ng tác v i khách hàng theo cách mà h cho là h p lý; Hành đ ng tr c khi khách hàng nh n ra b t c đi u gì sai t phía công ty, gi i quy t v n đ tr c khi khách hàng phàn nàn, ti p t c gi liên l c v i khách hàng sau khi gi i quy t v n đ . Ngoài h th ng ch m sóc khách hàng và h th ng bán hàng và gi i đáp th c m c tr c ti p t i các c a hàng, đ i lý. Doanh nghi p c n tri n khai nhi u ch ng trình ch m sóc khách hàng nh m hoàn thi n h n n a công tác ch m sóc khách hàng và ti p th s n ph m, d ch v t i tay ng i tiêu dùng. Th c hi n nh ng ch ng trình, khuy n mãi m i l , h p d n nh m đem l i l i ích và nhi u ni m vui cho khách hàng khi s d ng các d ch v , nh ch ng trình b c th m may m n trúng th ng.
Nâng cao nh n th c c a cán b công nhân viên v t m quan tr ng c a công tác ch m sóc khách hàng; Công tác ch m sóc khách hàng c n đ c đ c bi t quan tâm và c n đ c th c hi n t t c các b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách hàng; Xây d ng các chu n m c ph c v khách hàng, t ch c, hoàn thi n b máy, quy trình ch m sóc khách hàng theo h ng chuyên trách vào t ng nhóm đ i t ng khách hàng. i đôi v i vi c xây d ng đ i ng nhân viên ch m sóc khách hàng chuyên nghi p, c n có c ch khen th ng, x ph t h p lý nh m khuy n khích h tìm ki m khách hàng.
S d ng công c tr c tuy n và s giúp đ cá nhân: trang web luôn luôn là công c qu ng bá đ u tiên c a công ty, vì th trang web đó nên đ c thi t k m t cách d nhìn. Ph n m m qu n lý khách hàng giúp thu th p nh ng thông tin v khách hàng, bao g m l ch s truy c p và kho ng th i gian truy c p c ng là m t công c h u ích đ qu n lý thông tin c a khách hàng.
Nh v y, đ làm t ng giá tr cá nhân d ch v cho khách hàng, các doanh nghi p kinh doanh trong l nh v c xe h i c n chú ý gia t ng công tác tìm hi u khách hàng và công tác ch m sóc khách hàng.