K T LU NăCH NGă1
3.3.1.1. Phân giao ch tiêu kho ch kinh doanh
Vi c phân giao ch tiêu cho các chi nhánh nên linh ho t h ng t i m c tiêu l i nhu n toàn h th ng, không nên giao m c cao t t c các ch tiêu, d a vào k ho ch n m sau ph i t ng tr ng cao h n n m tr c. K ho ch ch a d a vào ti m l c c a t ng chi nhánh đ khai thác s c m nh. Ví d : đ i v i nh ng đ a bàn thành ph l n, đông dân c nên gia t ng ch tiêu liên quan đ n th , huy đ ng v n. a bàn Tây Nguyên có nhi u doanh nghi p xu t kh u cafe nên t ng ch tiêu ho t đ ng tín d ng. Ch tiêu nên chú tr ng v l i nhu n, thu nh p h n là quy mô.
Bên c nh đó, c ch đ ng l c th thiên v s l ng th phát hành h n là s l ng th ho t đ ng. T đó, d n đ n tình tr ng th phát hành tràn lan, lãng phí phôi th , uy tín th ng hi u BIDV c ng b gi m sút.
3.3.1.2.ăGiaăt ngăti n ích máy ATM
Hi n nay, ti n ích th s d ng trên máy ATM r t phong phú đa d ng nh
ch ng 2 có trình bày, bao g m: thanh toán ti n đi n, n p ti n đi n tho i, thanh toán vé máy bay, mua b o hi m BIC… nh ng v n còn m t s ti n ích ch a đ c tri n khai. N u so sánh v i ngân hàng khác thì BIDV còn b sung thêm nhi u ti n ích khác n a: nh mua vé tàu, thanh toán các d ch v y t trên ATM (nh
Vietinbank), d ch v chuy n ti n liên ngân hàng trên ATM (nh ngân hàng ông Á)… Bên c nh đó, đ tránh tình tr ng l c h u, đi sau, BIDV c n ch đ ng nghiên c u th hi u c a khách hàng, h p tác v i nhi u kênh thanh toán nh m hoàn thi n
h n các ti n ích mà máy ATM có th cung c p.
3.3.1.3.ăPhơnăđo n khách hàng s d ng th
Hi n t i, BIDV m i tri n khai phân đo n khách hàng trong ho t đ ng huy
đ ng v n. Theo đó, c n c vào s d ti n g i bình quân ba tháng g n nh t tr c th i đi m phân đo n, khách hàng s đ c phân vào nhóm khách hàng VIP, quan tr ng, thân thi t, ph thông đ có chính sách ch m sóc phù h p. Ví d : khách hàng
VIP đ c t ng quà sinh nh t trên m t tri u đ ng, mi n phí chuy n kho n, mi n phí xác nh n s d ti n g i, u đưi gi m lãi vay t 0.5% - 1%... Khách hàng thân thi t
thì chính sách ch m sóc s th p h n.
Tuy nhiên nh v y, s có không ít tr ng h p khách hàng không có s d ti n g i ti t ki m t i BIDV nh ng s d ng giao d ch thanh toán th tín d ng có doanh s l n, s không đ c vào phân đo n đ ch m sóc, u đưi, nh n di n (không đ c t ng quà nhân d p sinh nh t, Qu c khánh, t t âm lch…). Trong th i gian t i, BIDV c n m r ng phân đo n đ phân khúc khách hàng s d ng d ch v th . Vi c phân đo n
khách hàng giúp ngân hàng có chính sách ch m sóc riêng t ng khách hàng, ch
đ ng nghiên c u và áp d ng ch ng trình u đưi đ c bi t dành cho t ng đ i t ng khách hàng. T đó, khách hàng c m nh n đ c s quan tâm c a ngân hàng t ng
x ng v i quy n l i mình đ c h ng.
3.3.1.4. Th c hi năch ngătrìnhă uăđưiăthi t th c
Theo kinh nghi m các ngân hàng n c ngoài ch ng 1 cho th y, m c dù phí thu t th c a các ngân hàng này cao nh ng khách hàng v n s d ng. B i vì, (1) ngân hàng có nhi u u đưi t i các đi m mua s m a chu ng, (2) khuy n khích khách hàng qu t th càng nhi u, s ti n hoàn l i (cash back) càng cao (Citibank hoàn ti n đ n 5% trên giá tr chi tiêu trên th su t n m, lên đ n 7,2 tri u VN m i
n m sao kê). Trong khi đó, u th kh n ng c nh tranh c a BIDV ch d ng l i phí
th ng niên th p. Ch ng trình cash back hoàn l i không nhi u (tham kh o ph l c
02). i m u đưi th c hi n nhi u n i nh ng không h p d n do không thi t th c v i khách hàng.
Do đó, BIDV c n thay đ i h ng ti p th, gia t ng và ch n l c các đi m u đưi, thi t k l i ch ng trình tích l y đi m th ng nh m khuy n khích khách hàng chi tiêu, s d ng th .
3.3.1.5. Liên k t t ch c phát hành th qu c t
Theo tho thu n v i American Express, t ngày 15/7/2002, Vietcombank tr thành ngân hàng đ c quy n kinh doanh phát hành và thanh toán th American Express t i th tr ng Vi t Nam. Nh v y v i tho thu n trên, không m t ngân hàng
n i đ a hay n c ngoài nào (k c ngân hàng M ) đ c quy n kinh doanh lo i th này trên th tr ng Vi t Nam.
JCB đư ký h p đ ng thanh toán th v i b y ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, UOB, ACB, Sacombank, Eximbank.
Discover/Diner Club đư ký h p đ ng thanh toán th v i Vietcombank, Vietinbank...
BIDV m i liên k t v i t ch c th qu c t Visa và Master. Trong th i gian t i, BIDV c n tìm ra h ng đi đ đáp ng t t h n và đ y đ nhu c u c ng nh s thích c a khách hàng s d ng th qu c t c a không ch Visa/Mater, giúp t ng thêm s
l a ch n th ng hi u th theo s thích và nhu c u cho khách hàng, đ ng th i gia
t ng ph m vi, kh n ng s d ng th c a khách hàng trên th gi i. BIDV có th b t
đ u ký k t h p đ ng v i các th ng hi u JCB, Discover/ Diner Club…
3.3.1.6.ă aăd ng hóa s n ph m th
Sacombank phát hành th tr tr c dành cho nhi u đ i t ng khách hàng, nh
Sacombank - Vinamilk dành cho khách hàng là đ i lý Vinamilk, Sacombank - Sony dành cho khách hàng thành viên Sony Vaio, Sacombank - Trung Nguyên dành cho
khách hàng đ i lý cafe Trung Nguyên… Th tr tr c dùng mua x ng d u an toàn, ti n d ng OP Card c a Ocean Bank… Nh v y, hi n nay, các ngân hàng TMCP
khác đang gia t ng m r ng th ph n th tr tr c. u đi m c a th này nh ch ng
1 m c 1.1.2.2 trình bày: khách hàng không c n ký qu , có th dùng làm quà t ng và có th có th ngay n u khách hàng không c n đnh danh. N u BIDV c ng khai thác
th ph n này - là ng i đi sau, c n cân nh c gi a l i nhu n, chi phí b ra. Riêng ph n ki n ngh đ i v i BIDV, lu n v n mu n đ xu t s n ph m th quà t ng gift card - đây là m t hình th c c a th tr tr c. Hi n t i, Vietinbank là ngân hàng duy nh t liên k t v i siêu th phát hành th tr tr c. Th gift card có nhi u u đi m
v t tr i:
- T ng thêm m i liên k t gi a BIDV và các siêu th h p tác
- Thay th phi u quà t ng. Th quà t ng là th nh a v i m u mã trang nhã, thi t k đ c đáo đ c đ t trong phong bì sang tr ng phù h p làm quà t ng. V i tính n ng
an toàn, có th s d ng đ c nhi u l n, không b rách hay h h ng nh các lo i phi u quà t ng b ng gi y và có th s d ng t t c các siêu th .
- Siêu th có th bán th quà t ng cho các doanh nghi p, khách hàng cá nhân có nhu c u. BIDV có th s d ng đ tri ân khách hàng g i ti t ki m, vay v n... Do th quà t ng có in logo BIDV, do đó ngân hàng có th qu ng bá th ng hi u c a mình.
3.3.1.7.ăCôngătácăđƠoăt o cán b
Qua k t qu nghiên c u ch ng 2, ta th y r ng thành ph n m c đ đáp ng nhu c u tác đ ng r t l n đ n ch t l ng d ch v th c a chi nhánh. th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng, đòi h i nhân viên ph i có đ y đ chuyên môn, đ o đ c và k n ng… Do đó, công tác tuy n d ng cán b nên có s sàng l c ch t ch đ m b o nhân viên đ c tuy n d ng có n ng l c, trách nhi m và nhi t tình v i công vi c.
Bên c nh đó, Tr ng đào t o c a BIDV hi n nay t ch c r t nhi u l p h c online nh m t o đi u ki n nhân viên ôn t p, c ng c ki n th c chuyên môn nghi p v nh m ph c v khách hàng t t h n. Tuy nhiên, ch ng trình h c còn mang n ng tính lý thuy t, đ ki m tra ch a bao quát h t đ c n i dung khóa h c. Do đó, BIDV
c n chú tr ng đào t o lý thuy t đi đôi v i th c ti n, giúp nhân viên n m sâu ki n th c thay vì h c dàn tr i mà hi u qu mang l i ch a cao.
3.3.2. Ki n ngh đ i ngơnăhƠngăNhƠăn c
- Ngân hàng Nhà n c (NHNN) c n có ch tài x lý đ i v i các NHTM ho t
đ ng c nh tranh không lành m nh, d n đ n thi t h i l n cho các ngân hàng khác.
Không nh ng th , nhi u h u qu tiêu c c s x y ra v i th tr ng, n i mà các ngân hàng th c s không th có đ c s bình đ ng trong ho t đ ng kinh doanh.
- NHNN c ng c n có nh ng bi n pháp x lý nghiêm kh c k c truy t hình s
đ i v i các hành đ ng gian l n liên quan đ n thanh toán th nh : làm th gi , phá máy ATM, các hành vi làm h i khi ch th rút ti n.
- Làm đ u m i tri n khai m i quan h h p tác gi a các NHTM trong và ngoài
n c, t o đi u ki n cho các NHTM h c h i ki n th c, mô hình ho t đ ng và t n d ng ngu n l c v v n và công ngh .
- NHNN c n ti p t c hoàn thi n c ch chính sách và hành lang pháp lý và
h ng d n c th cho ho t đ ng th t i các ngân hàng đi đúng h ng và phù h p v i th c ti n hi n nay.
- NHNN h tr các ngân hàng trong vi c đàm phàn v i t ch c th qu c t v vi c áp d ng các m c phí x lý giao d ch phù h p v i đ c đi m th tr ng Vi t Nam, b o v l i ích c a ngân hàng và khách hàng trong quá trình s d ng d ch v th thanh toán qu c t .
- Trung tâm thông tin tín d ng CIC là t ch c s nghi p Nhà n c thu c ngân
hàng Nhà n c Vi t Nam, có ch c n ng thu nh n, l u tr , phân tích, x lý, d báo thông tin tín d ng ph c v cho yêu c u qu n lý nhà n c c a ngân hàng Nhà n c; th c hi n các d ch v thông tin ngân hàng theo quy đ nh c a ngân hàng Nhà n c và c a pháp lu t. CIC có các ch c n ng nh x p h ng tín d ng, c nh báo tín d ng, thông tin tín d ng trong và ngoài n c trên c s thông tin cung c p c a các ngân
hàng. ây th c s là kênh h u ích nh m h n ch r i ro tín d ng c a các ngân hàng. Vì v y, lu n v n c ng xin đ a ra đ xu t v i ngân hàng Nhà n c, có th nghiên c u xây d ng trung tâm thông tin liên quan đ n các VCNT. B i l , nh đư phân tích trong ch ng 1, m c 1.1.5, r i ro trong ho t đ ng ch p nh n th trên máy POS
nh h ng r t nghiêm tr ng đ n ngân hàng, khách hàng. Do đó, n u trung tâm này
đ c thành l p, có th giúp các ngân hàng tr c khi ti n hành đàm phán ký k t h p
đ ng VCNT có th bi t đ c l ch s , tình hình c a VCNT đ có th cân nh c r i ro s g p ph i. Nh v y, s h n ch r i ro trong ho t đ ng thanh toán th qua máy POS.
3.3.3. Ki n ngh đ i v i Chính ph
Phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v th không ch là v n đ c a riêng ngành ngân hàng mà c n có s h tr , quan tâm c a Nhà n c. Chính ph có th th c hi n m t s gi i pháp sau đ cùng thúc đ y ho t đ ng th phát tri n:
- Th c hi n đ ng b c ch b t bu c các h kinh doanh, các công ty s d ng máy POS trong giao d ch thanh toán hàng hóa; b t bu c các doanh nghi p ph i chi
nh mi n/gi m/hoàn thu đ i v i ph n doanh thu phát sinh t ho t đ ng thanh toán th c a các VCNT; gi m thu đ i v i các doanh nghi p chi l ng qua th .
- Làm vi c v i B Tài chính xây d ng chính sách mi n, gi m thu giá tr gia t ng, thu thu nh p cá nhân khi chi tiêu b ng th . Yêu c u B k ho ch và u t đ đ a tiêu chí ch p nh n thanh toán th là đi u ki n c p gi y ch ng nh n đ ng kí kinh doanh cho các đ n v bán l .
- Bên c nh đó, nh ng chính sách h tr , u đưi mang tính th ng nh t c a Chính ph c ng đóng vai trò c c k to l n đ n t c đ ph c p c a thanh toán th trong dân. Ví d nh t i Na uy, Chính ph đư quy t đ nh thu phí r t cao đ i v i các giao d ch b ng ti n m t ho c khi ng i dân rút ti n m t t ATM. Vi c làm này nh m m c đích h n ch ng i dân s d ng ti n m t trong l u thông hàng ngày.
T i Hàn Qu c - m t qu c gia mà ch trong m t giai đo n r t ng n đư phát tri n
hàng tr m tri u th và v n hoá thanh toán không dùng ti n m t đư tr thành thói quen c a ng i dân. có k t qu đó, chính ph Hàn Qu c đư đ a ra ch tr ng
mang tính ch t b t bu c là ph i tri n khai đ ng b trên di n r ng t i t t c các t ch c. Ch tr ng này không đ n thu n ch mang tính khuy n khích, mà còn là giám sát ch t ch vi c th c hi n. Bên c nh đó, chính ph Hàn Qu c c ng áp d ng các m c phí u đưi đ i v i các t ch c s d ng hình th c thanh toán không dùng ti n m t nh m t o ra s chênh l ch v i n i s d ng ti n m t.
K T LU NăCH NGă3
Trong ch ng 3, lu n v n đư trình bày đ nh h ng k ho ch phát tri n ch t
l ng d ch v th c a BIDV. Trên c s đó, k t h p v i nh ng nghiên c u phân tích ch ng 2, lu n v n đ a ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v th c a chi nhánh, bao g m nhóm gi i pháp t i chi nhánh, m t s ki n ngh đ i v i BIDV, ki n ngh v i ngân hàng Nhà n c và Chính ph . ây là nh ng gi i pháp lu n v n đánh giá là kh thi, phát huy nh ng m t tích c c và h n ch nh ng
đi m còn t n t i, góp ph n c i thi n và nâng cao ch t l ng d ch v th t i BIDV TP.HCM.
K T LU N CHUNG
Nh ph n m đ u có trình bày, ch t l ng d ch v th chính là chìa khóa s thành công trong ho t đ ng bán l c a các ngân hàng. B t c ngân hàng nào, đ tìm