K T LU NăCH NGă1
2.4.1.4. Kt qu nghiên cu
So v i mô hình nghiên c u đ ngh v i n m thành ph n ban đ u, lu n v n đư cho
th y c n m thành ph n: đ tin c y, s đ ng c m, m c đ đáp ng yêu c u, ph ng
ti n h u hình, s đ m b o có nh h ng tích c c và liên quan m t thi t đ n ch t l ng d ch v th BIDV TP.HCM. H s Beta chu n hóa c a các bi n đ c l p đ u l n h n 0,
th hi n m i quan h gi a các nhân t là cùng chi u v i nhau, các tr ng s này đ u có
ý ngh a th ng kê (đ u có Sig < 0.05).
M c tiêu t ng th c a nghiên c u là tìm ra các thành ph n tác đ ng th c s c ng nh m c đ tác đ ng t ng thành ph n, đ t đó ngân hàng có c s đ a ra ph ng h ng nh m nâng cao ch t l ng d ch v th . K t qu cu i cùng ch ra r ng, m c đ đáp ng yêu c u đ c nhìn nh n là m t trong nh ng y u t c c k quan tr ng đ nâng cao ch t l ng d ch v th ( = 0.353).
Bên c nh đó, nghiên c u còn cho th y các y u t DB tác đ ng m nh nhì ( =
0.339), HH tác đ ng m nh th ba ( = 0.231), TC tác đ ng m nh th t ( = 0.183),
DC tác đ ng m nh th n m ( = 0.127).
K t qu c a mô hình lý thuy t trên cho th y, tuy r ng ch t l ng d ch v th ch u s tác đ ng n m thành ph n: đ tin c y, m c đ đáp ng yêu c u, ph ng ti n h u hình, s đ ng c m, s đ m b o nh ng đ i v i khách hàng s d ng d ch v th BIDV
TP.HCM, đ nâng cao ch t l ng d ch v c n u tiên tiên tr c h t là m c đ đáp ng yêu c u. K t qu này cho th y nên có s u tiên ch không ph i là các thành ph n còn
l i không quan tr ng. Do cùng v i s phát tri n c a xã h i, khách hàng ngày càng có nh ng đòi h i cao h n.
2.5. ánhăgiáăchungăch tăl ng d ch v th c a ngân hƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátă
tri n Vi t Nam chi nhánh TP.H Chí Minh
Ph n ti p theo s đi sâu phân tích đánh giá nh h ng t ng nhân t đ n ch t
l ng d ch v th BIDV TP.HCM, t đó th y đ c các v n đ còn t n t i, tìm hi u nguyên nhân nh m giúp ngân hàng đ a ra nh ng gi i pháp phù h p nh m nâng cao
h n n a ch t l ng d ch v th . (M c đ quan tr ng c a t ng bi n quan sát xem chi ti t t i ph l c 07).
2.5.1. tin c y
Thành ph n đ tin c y tác đ ng m nh th t ( = 0.183), đi m trung bình c a các bi n quan sát trên 3.6 đi m.
Y u t BIDV luôn th c hi n d ch v th đúng nh ng gì đã gi i thi u cam k t v i anh/ch đi m trung bình 4.01. Y u t đ c khách hàng quan tâm v trí th hai là BIDV cung c p các s n ph m, d ch v th đúng th i gian cam k t v i anh/ch đi m trung bình 3.71. Trong quá trình kh o sát, m t s khách hàng cho r ng th i gian cung c p d ch v th còn ch m tr . Nguyên nhân có th do kh i l ng x lý công vi c trung bình trong ngày c a nhân viên ph trách th khá l n (ti p nh n, x lý, gi i quy t khi u n i, bàn giao, kích ho t th …), đ c bi t trong nh ng đ t làm th t p trung t i các
tr ng đ i h c, siêu th … Thêm vào đó, nhi u khách hàng ph n ánh không nh n đ c sao kê th tín d ng k p th i qua đ ng b u đi n nên quên thanh toán d n đ n n quá h n.
Y u t khi anh/ch th c m c hay khi u n i v th , BIDV luôn gi i quy t th a đáng
đi m trung bình là 3.66. Hi n nay, BIDV đư có Trung tâm ch m sóc khách hàng đ ti p nh n gi i quy t khi u n i d ch v th c a khách hàng. Do liên l c qua đi n tho i nên b ph n này ph i xác th c b ng cách ki m tra nhi u thông tin c a khách hàng (h tên khách hàng, ch ng minh nhân dân, s đi n tho i, đa ch…). Tuy nhiên, nhi u khách
hàng, đ c bi t khách hàng quan tr ng, VIP c m th y phi n toái, khách hàng mu n nh n di n và ch m sóc khác h n so v i khách hàng thông th ng. Ngoài ra, m t s khi u n i liên quan đ n giao d ch t i các ngân hàng khác, đòi h i ph i có th i gian x lý khá lâu; d n đ n m t s khách hàng c m th y không hài lòng.
Trong thành ph n này, đáng chú ý y u t BIDV luôn b o m t thông tin khách hàng có đi m trung bình th p là 3.65. M t s khách hàng đư nêu ra lý do, c th : th nh t, không gi ng nh các ngân hàng n c ngoài, h u h t các ngân hàng TMCP hi n nay, khi g i thông báo v cho khách hàng đ u không b o m t. Khách hàng mong mu n nh n đ c bì th b o m t, không ghi thông tin c a ngân hàng tr ng ng i g i. Lý do th hai, t i ph m th , r i ro trong ho t đ ng phát hành và thanh toán th ngày càng
gia t ng. Các thông tin trên báo chí g n đây nh t còn phát hi n l h ng t ng b o m t c a các ngân hàng OpenSSL khi n khách hàng lo l ng thông tin c a mình b l y c p ho c gi m o.
2.5.2. M căđ đápă ng yêu c u
ây là thành ph n tác đ ng nhi u nh t đ n ch t l ng d ch v th c a chi nhánh
( = 0.353). i u này ch ng t , hi n nay khách hàng r t đang coi tr ng y u t m c đ đáp ng yêu c u, xem đây là y u t chính đ đánh giá ch t l ng d ch v th mà khách
hàng đang s d ng.
Trong thành ph n này, y u t d ch v th c a BIDV đáp ng đ c nhu c u c a anh/ch đi m trung bình 4.43 đ c khách hàng đánh giá cao nh t. K t qu này có đ c
là do BIDV nói chung và BIDV TP.HCM nói riêng luôn đa đ ng s n ph m th nh m
đáp ng t i đa nhu c u c a khách hàng. Nh ch ng 2, m c 2.2.1.1 đư gi i thi u, hi n t i BIDV đư tri n khai r t nhi u s n ph m th . Th Etran phù h p v i đ i t ng khách hàng tr l ng do u đưi phí th ng niên th p h n so v i th thông th ng. Th liên k t v i tr ng đ i h c dành cho đ i t ng khách hàng là sinh viên, v a là th ngân hàng v a là th th vi n. Th ghi n qu c t Master Manchester United dành cho gi i tr n ng đ ng yêu thích câu l c b bóng đá Manchester United. Th BIDV Maximark
dành cho khách hàng mong mu n nh n đ c u đưi, chi t kh u t Maximark… Nh
v y, khách hàng có th l a ch n b t c s n ph m th nào tùy theo nhu c u c a mình. Ngoài ra, hi n nay, BIDV còn tri n khai d ch v làm th nhanh. Ch trong vòng hai ngày làm vi c, khách hàng có th có ngay th mà mình đư đ ng ký.
Y u t k ti p nhân viên BIDV luôn luôn s n sàng giúp đ , đáp ng yêu c u c a anh/ch đi m trung bình 4.24. Chi nhánh đ a ra tiêu chí này vào k t qu x p lo i thi
đua hàng tháng, g n thái đ ph c v c a nhân viên v i t ng m c đi m t ng ng. T
đó, d n d n rèn luy n thói quen, tác phong ph c v khách hàng chuyên nghi p. M c dù, nhân viên chi nhánh luôn s n sàng giúp đ , đáp ng yêu c u c a khách hàng nh ng
m i d ng ph m vi giao d ch t i chi nhánh. Qua kh o sát, m t s khách hàng có mong mu n đ c giao th t n nhà, ngân hàng đ n nh n h s th nh các ngân hàng n c ngoài t i Vi t Nam đư tri n khai; nh ng hi n t i chi nhánh v n ch a đáp ng đ c.
Bên c nh đó, y u t nhân viên t v n dch v th ph c v anh/ch nhanh chóng, k p th i có s đi m trung bình 4.12 t ng đ i cao nh ng đ c đánh giá th p h n so v i hai y u t trong cùng thành ph n. Nguyên nhân hi n nay là do ch a có lu ng giao d ch cho khách hàng khi g p b ph n th , d n đ n m t vài tr ng h p chen ngang, làm phi n khách hàng đư ng i ch t tr c.
2.5.3. S đ ng c m
K t qu nghiên c u thành ph n s đ ng c m có tác đ ng m nh th n m ( =
0.127) và đi m trung bình khá th p kho ng 3.4 đi m.
Y u t BIDV luôn đ t l i ́ch c a anh/ch lên trên h t có s đi m trung bình th p nh t là 3.39 đi m. Ngân hàng nào hi n nay đ u s d ng ph ng châm khách hàng là
th ng đ . Tuy nhiên, b n thân c a khách hàng khi s d ng d ch v l i không c m
th y nh v y. Có th k đ n m t vài tr ng h p khách hàng nêu trong kh o sát nh
- Nhi u khách hàng phàn nàn v thu phí th c a chi nhánh. Hi n t i, khách hàng ch u r t nhi u kho n phí nh phí rút ti n máy ATM, phí th ng niên th , phí phát hành th …
- Do áp l c hoàn thành ch tiêu k ho ch đ c giao, nhi u nhân viên th chào m i khách hàng s d ng th , dù bi t khách hàng không có nhu c u s d ng và s b m t phí.
- Thêm vào đó, m t s khách hàng quên thanh toán th tín d ng ho c quên xác nh n gia h n th , ngân hàng c ng không th ng xuyên liên l c nh c nh khách hàng.
Y u t BIDV luôn có n c u ng, bánh k o cho anh/ch trong lúc ch đ i có s
đi m là 3.46 đi m. T i chi nhánh và PGD c a chi nhánh v n ch a chú tr ng đ n v n đ
này. Nhi u n i có bình đ n c u ng nh ng không h ng d n ch đ ly cho khách hàng.
Y u t BIDV chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng có s đi m trung bình là
3.55 đi m. V n đ này c ng nêu lên th c tr ng t i nhi u ngân hàng hi n nay. H u h t nhân viên chi nhánh ch t p trung gi i quy t các v n đ trong ph m vi công vi c, gi i
đáp và th c hi n các yêu c u c a khách hàng khi khách hàng đ ngh , ch a chú tr ng quan tâm, tìm hi u nhu c u và t v n cho khách hàng nhi u thông tin khác. Khách hàng có nhi u nhu c u, th c m c nh ng tâm lý b đ ng nên ng i h i, trong khi nhân
viên ch a ch đ ng liên h t v n k p th i cho khách hàng. Công tác ph c v sau bán hàng v n ch a đ c tri n khai t t.
2.5.4. S đ m b o
ây là thành ph n tác đ ng th hai đ n ch t l ng d ch v th ( = 0.339). i m trung bình c a các y u t thành ph n này đ u trên 4 đi m. Khách hàng đánh giá cao s chuyên nghi p, thái đ l ch s , tôn tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p và thái đ quan tâm làm nh ng đi u t t nh t cho khách hàng.
Y u t nhân viên BIDV ph c v anh/ch l ch s , nhã nh n có s đi m trung bình cao nh t là 4.38 đi m. Có k t qu này là n l c chi nhánh đ i m i trong giao ti p v i
khách hàng. Nhân viên chính là hình nh c a ngân hàng. Vì v y, trong th i bu i c nh tranh gay g t nh hi n nay, cách c x l ch s , nhã nh n c a t ng nhân viên góp ph n quan tr ng vào vi c gi khách hàng tr c s lôi kéo c a các đ i th c nh tranh.
Y u t nhân viên BIDV luôn cung c p đ y đ các thông tin d ch v th c n thi t cho anh/ch có s đi m trung bình là 4.21 đi m. Thông tin ngân hàng cung c p cho khách hàng r t quan tr ng, vì m t khi thông tin cung c p không đ y đ d d n đ n r t nhi u r i ro liên quan. Nh n th c đ c t m quan tr ng đó, b t c nhân viên nào c a chi nhánh khi th c hi n giao d ch v i khách hàng đ u n l c t v n, gi i thích đ khách hàng luôn n m đ c nh ng thông tin d ch v th c n thi t.
Các y u t còn l i: nhân viên BIDV tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c v th c a anh/ch , nhân viên BIDV n m v ng ki n th c chuyên môn v nghi p v th ,
BIDV có đ ng dây nóng t v n d ch v th 24/24 đ u có s đi m trung bình kho ng 4
đi m. Hai y u t đ u liên quan đ n nghi p v chuyên môn c a nhân viên. Bên c nh nh ng khóa đào t o do h th ng t ch c chung, hi n nay chi nhánh còn đào t o nghi p v theo k ho ch hàng tháng. i u này, không ch giúp nhân viên c ng c ki n th c mà còn n m v ng thêm các s n ph m m i ban hành. ng dây nóng t v n d ch v th 24/24 đ c khách hàng đánh giá t ng đ i t t. Khách hàng có th liên l c v i chi nhánh m i lúc m i n i vào b t c lúc nào.
2.5.5.ăPh ngăti n h u hình
Thành ph n ph ng ti n h u hình tác đ ng m nh th ba đ n ch t l ng d ch v th ( = 0.231). Trong đó, hai y u t nhân viên BIDV có trang ph c thanh l ch, g n
gàng, các qu ng cáo d ch v th BIDV r t h p d n, cu n hút có đi m trung bình cao,
kho ng 4.2 đi m. Nhân viên BIDV th c hi n nghiêm ch nh theo đúng quy đnh trong b quy chu n tác phong, ng x nên đ c khách hàng đánh giá cao trang ph c thanh l ch, g n gàng. Riêng đ i v i các qu ng cáo d ch v th hi n nay, BIDV giao cho t ng chi nhánh ch đ ng in n theo công c marketing th ng nh t toàn h th ng. B ph n th chi nhánh th ng xuyên rà soát đ lo i b các m u qu ng cáo c , in n phân b
qu ng cáo m i, đ t các giá treo ch X t i các đi m giao d ch. i v i các ho t đ ng tài tr qu ng cáo t i các tr ng đ i h c và các công ty chi nhánh có quan h h p tác chi tr l ng qua tài kho n; các banner, backdrop đ c đ u t k l ng.
Tuy nhiên, y u t h th ng máy ATM đ c trang b hi n đ i, d s d ng có đi m trung bình th p là 3.84. Th c t cho th y, m c dù chi nhánh đư đ u t xây d ng h th ng máy ATM t ng cao qua các n m nh ch ng 2, m c 2.2.2 có đ c p, tuy nhiên do BIDV gia nh p s m vào th tr ng th so v i các ngân hàng khác nên m t s máy
ATM đang ho t đ ng hi n nay v n theo công ngh c . S l ng máy ATM t ng lên
không th đáp ng t ng x ng s l ng th gia t ng m t cách nhanh chóng, vì chi phí
đ l p đ t, v n hành, b o trì máy ATM khá cao. Ngoài ra, s l ng máy ATM đ t ch y u khu v c trung tâm thành ph , khu v c qu n lân c n r t ít. Hi n t ng quá t i, l i giao d ch, l i đ ng truy n, h t ti n…. th ng xuyên x y ra nh t là gi cao đi m, l , ngày ngh .
K T LU N CH NGă2
Ch ng 2 c a lu n v n đư gi i thi u khái quát v ho t đ ng chung c a BIDV