ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG BÀI BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Ngành Việt Nam Học Giảng Viên: Nguyễn Thị Hoài Thanh Họ Và Tên: Nguyễn Huy Hoàng MSSV: DVN206425 Lớp: DH21VN1 AN GIANG – 2022 Chủ đề: Sau học xong học phần nghiệp vụ nhà hàng, bạn học kiến thức, kỹ nào? Theo bạn, nhân viên làm lĩnh vực du lịch nói chung nghề nhà hàng nói riêng cần có tố chất nào? Vì sao? Bài làm: Sau học xong học phần nghiệp vụ nhà hàng, bạn học kiến thức, kỹ nào? 1.1 Kiến thức: - Vệ sinh cá nhân: Tóc nam giới phải cắt ngắn, khơng chờm tai cổ áo, tóc nữ giới phải buộc sau gáy, chải thẳng có chụp tóc tóc dài đường cổ áo.Trong trường hợp, tóc phải gọn gàng sẽ; gương mặt: Nam giới phải thường xuyên cạo râu (không để mọc lởm chởm) trừ Nhà hàng cho phép để râu ria mép theo trang phục, Nữ giới trang điểm tối thiểu nhẹ nhàng theo quy định nhà hàng; thể: Tất nhân viên phải tắm trước phục vụ dùng chất khử mùi thích hợp Tuy nhiên, nước hoa mùi thơm không mạnh; tay: Phải rửa tay trước phục vụ thường xuyên rửa tay sau chạm vào thức ăn, hút thuốc, vệ sinh cầm vật bẩn khác Móng tay phải ngắn Các vết xước đứt tay phải băng bó cách vệ sinh; trang sức: Chỉ mang (tối đa) nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khun tai đơn giản, đồng hồ Khơng mang vịng (đeo tay đeo cổ chân), vật sắc, vòng dây đeo lỏng; miệng: Đánh bàn chải kem đánh trước phục vụ Không để thức ăn cịn dính Hơi thở phải thơm tho; đồng phục: Phải mặc áo sơ mi (nam)/ áo cánh (nữ), đồ lót, tất q trình phục vụ Quần tây, áo vét, cà vạt, váy, áo dài phải giặt thường xuyên thấy bẩn Giày phải mới, đánh xi bóng Tất đồng phục phải là/ ủi phẳng phiu Biển tên (nếu có yêu cầu) phải đeo theo cách đồng phục, ngắn Phải chỉnh chu, trường hợp để tạo ấn tượng tốt cho khách, không làm ảnh hưởng xấu đến cơng việc - Nhận biết, phân loại, công dụng dụng cụ, trang thiết bị phục vụ cho nhà hàng: Nhóm đồ vải, nhóm đồ sứ, nhóm đồ thủy tinh, nhóm kim loại, nhóm đồ gỗ, cách vệ sinh số loại inox dùng nước nóng pha với giấm đánh bóng, lau ly cầm vào chân ly dùng khăn cầm vào ly, tương tự ly, chén, muỗng, cẩn thận dùng khăn để tránh việc để lại dấu vân tay Có cơng thức tính ly tháp ly để tính tổng số ly trước xếp tháp ly buổi tiệc - Đặc điểm loại thực đơn: Thực đơn tự chọn (khách hàng tự chọn món); thực đơn gọi (giá đa dạng nấu khách đặt); thực đơn lập sẵn (giá cố định, thức ăn chuẩn bị sẵn); thực đơn theo bữa (thức ăn nấu trước với số lượng lớn) Cũng đặc điểm loại dịch vụ: Dịch vụ gia đình (phục vụ - - thức ăn đĩa lớn), dịch vụ bạc, dịch vụ xe đẩy, dịch vụ tiệc tự chọn Bàn ăn theo kiểu phương đông phương tây: Phương tây tùy theo nhóm thức ăn khai vị, cá hay thịt mà dao, nĩa, muỗng chuẩn phù hợp, gia vị bàn ăn chủ yếu muối tiêu; người phương đông thường dùng muỗng đũa, gia vị chủ yếu thường nước mắm nước tương Ý nghĩa việc đặt dao nĩa đĩa ăn Quy trình phục vụ thực đơn gọi món: Trước tiên, nhân viên hướng dẫn khách vào, nên trước khách hàng mét, sau kéo ghế cho khách ngồi giao khách hàng lại cho nhân viên phục vụ, rót nước suối, sau trình thực đơn, tay cầm bên thực đơn, đồng thời đưa thực đơn rượu chủ tiệc, nhận nước trước, lưu ý phải nắm có menu đặc biệt để tư vấn cho khách, hiểu cách chế biến ăn, phải nắm định lượng ăn Tiếp đến loại thức uống: + Thức uống không cồn không chất kích thích: Nước, bao gồm: nước khống thiên nhiên, nước khống qua xử kí, nước vịi, nước soda, nước cất, với công dụng tang cường lượng nước muối khống; nước ngọt, với cơng dụng giải khát; nước bổ dưỡng có nước trái (squash, crush) để cung cấp nước, muối khoáng vitamin cho thể loại sữa sữa tươi, sữa đặc, sữa bột, sữa béo + Thức uống khơng cồn, có chất kích thích: trà, có trà đen, trà xanh, trà olong, trà hương, trà thảo mộc; cà phê: gồm có cà phê đen, cà phê sữa, cappuccino, cà phê đậm đặc, cà phê đen với lớp sữa mặt, số loại cà phê đen kết hợp với rượu,… cuối cacao, có bột cacao, sơ-cơ-la, milo ovaltine + Thức uống có cồn có chất kích thích: • Bia: Được lên men từ lúa mạch, yến mạch hay đại mạch có nhiều nhãn hiệu như: 333 sài gòn, đại việt hà nội, abc tiger singrapore,… cách phục vụ bia: ướp lạnh ly trước, ly phải sạch, rót phải chừa lớp nhỏ khoảng 2cm, rót khơng để miệng chai bia đụng miệng ly, phải cách khoảng 2-3cm • Rượu vang: Có vang thường, vang mạnh, vang sủi bọt vang mùi Đối với vang thường có loại vang trắng, vang đỏ, vang hồng Vang trắng làm từ nho xanh nho đỏ ruột trắng (có vị chua nhẹ) Vang đỏ, hồng làm từ nho đỏ đen Vang đỏ ủ lâu vang hồng nên vang hồng không chát, chua nhẹ, vang đỏ chát từ vỏ nho hạt nho Tiếp theo vang mạnh, cho thêm rượu mạnh congac hay brandy • Rượu tự nhiên kết hợp rượu mạnh Phục vụ ăn tráng miệng sau kết thúc bữa ăn Một số nhãn hiệu: sherry (tây ban nha); port (bồ đào nha); madeira, marsala ( thổ nhĩ kỳ) Kế tiếp vang sủi bọt, ủ lên men rót chai đem áp suất Khi khui nên để nghiêng 45 độ áp suất cao làm nắp • • - - - rượu bật mạnh Cuối vang mùi, có nồng độ cồn khoảng 14 đến 16 Thường dùng trước bữa ăn, loại martini cinzano (Ý), dubonet (Pháp) Rượu mạnh: Đầu tiên phải kể đến brandy có thành phần từ trái nho chủ đạo, gồm có nhóm: cognac (làm từ nho vùng cognac), amagnac ( nồng cognac) fruit chưng cất từ trái lên men Khi uống không pha dùng ly brandy Thứ hai whisky, chưng cất rượu từ lên men ngũ cốc, whisky scotch có mùi khói, irish whisky khơng có mùi khói, canadian whisky tương tự bourbon, nhẹ mùi màu hơn, cuối american whisky Thứ ba vodkal từ khoai tây ngũ cốc, kèm theo lát chanh phục vụ thường ướp lạnh trước uống, không pha Cuối rhum từ mía hay mật đường cuba Và loại rượu mạnh dùng ly shot uống không pha uống kèm với nước đá dùng ly rock Rượu mạnh mùi: Herb liqueur (thảo mộc): crème de menthe, benedictin, galliano, … citrus liqueur (cam, chanh): triple sec, blue curacao, cointreau, grandmarnier,… fruit liqueur (trái khác): midori, southern comfort, crème de banana,… seed liqueur (hạt): crème de cacao, kahlua, amaretto,… other liqueur: bailey’s, avocaat, … Các loại tiệc: Trước tiên tiệc trà, với tính chất tiệc khơng trang trọng, khách khơng đơng, đồ ăn thức uống đơn giản bữa ăn nhẹ tiệc khơng có rượu hay cocktail Tiếp theo tiệc cocktail, khách đông sinh nhật hay họp lớp, không trang trọng, phần ăn nhỏ, thức uống rượu, cocktail, phù hợp để trao đổi, giao lưu Tiệc buffet, mang tính chất trang trọng, khách đơng lễ tân ngoại giao hay tiệc cưới, thức ăn phong phú thường bày theo nhóm Thứ tư tiệc ngồi, thường tiệc cưới, kiện cuối năm, hội nghị, hội thảo, trang trí trang trọng, thực đơn tối đa 10 Một số kiểu hội nghị: Kiểu bàn oval kiểu họp ban giám đốc, hội họp quan trọng; Kiểu bàn tròn phù hợp với tiệc cưới hay tiệc cuối năm; Kiểu chữ U buổi hội họp hay triển khai dự án; Kiểu lớp học phù hợp hội nghị, hội thảo, có ghi chép số lượng đơng; Kiểu rạp hát buổi trao giải thưởng, dự khai giảng hay tốt nghiệp; Kiểu hội nghị, buổi họp quan trọng, mang tầm quốc gia hay trị 1.2 Kỹ Kỹ giao tiếp: Sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc thuyết phục khách hàng Đối với nhân viên nhà hàng kỹ giao tiếp thể qua cách chào hỏi, mỉm cười thái độ lịch cách nói chuyện Trong trình giao tiếp với khách hàng nhà hàng, việc ghi nhớ gọi tên khách hàng điểm mấu chốt để tạo thiện cảm với khách Ánh mắt nụ cười thân thiện cách để tạo dựng niềm tin cho - - - - - - khách hàng Những ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách hàng nhà hàng góp phần tạo nên thành cơng q trình xây dựng hình ảnh thương hiệu nhà hàng Kỹ giải vấn đề: Đây kỹ quan trọng định phải có người làm việc ngành nhà hàng – khách sạn Việc phát sinh tình bất ngờ nhà hàng điều thường xuyên diễn Khách hàng phàn nàn việc nhân viên phục vụ sai món, tốc độ phục vụ chậm, hay ăn khơng với u cầu khách,…các tình thường phát sinh cách bất ngờ, đòi hỏi nhân viên phải xử lý nhanh chóng hợp lý để làm hài lịng khách hàng, khơng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng Kỹ làm việc độc lập: Phần kỹ chủ yếu có từ việc chuẩn bị bài, làm tập cho tiết học Bằng cách tự tìm hay tham khảo số tài liệu qua mạng, sách, số video kiến thức có liên quan đến nghề nhà hàng Như học tiếp thu lớp nhanh hơn, bên cạnh cịn nhớ lâu kiến thức Kỹ làm việc nhóm: Mỗi bạn có cách học khác nhau, sở trường riêng, tính cách riêng Nhưng thành viên nhóm tiếp thu ý kiến nhau, đồng thời thẳng thắng sai nhau, để thành viên nhóm phát triển theo hướng tốt Kỹ lắng nghe: Sự im lặng lắng nghe cách tích cực yêu cầu than phiền khách hàng, nắm bắt vấn đề sau xử lý giải hợp lý kỹ nghiệp vụ nhà hàng quan trọng mà nhân viên nhà hàng phải có Trong q trình lắng nghe cần đưa tín hiệu chứng tỏ quan tâm đến yêu cầu khách sẵn sàng giúp họ giải Hồi đáp sau lắng nghe bước quan trọng để thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng Theo bạn, nhân viên làm lĩnh vực du lịch nói chung nghề nhà hàng nói riêng cần có tố chất nào? Vì sao? Biết lắng nghe (kỹ lắng nghe): Trong giao tiếp không nên lúc biết nói, đặc biệt lĩnh vực du lịch phải biết lắng nghe tâm tư, nhu cầu khách hàng Tập trung lắng nghe điều khách nói, đặt thêm câu hỏi vấn đề để thể quan tâm với khách hàng Biết giao tiếp (kỹ giao tiếp): Phải làm việc với người, mà người thực thể phức tạp địa cầu Đối tượng khách hàng mà ta phục vụ có nhiều dạng khác nhau, khác từ đẳng cấp, nghề nghiệp, ngơn ngữ, vùng miền, lối sống, văn hóa,… Vì ta cần đủ khéo léo, kiên nhẫn giao tiếp để phục vụ tốt nhất, dù vị trí Nói lưu lốt, thân thiện, vui vẻ, hay giúp đỡ điểm cộng dành cho bạn - - - - - - - - Có khả chịu áp lực tốt: Làm việc nhà hàng chịu áp lực việc kinh doanh khác, chịu áp lực từ cấp trên, chịu áp lực từ khách hàng, áp lực khác xung quanh sống Vì phải biết kìm hãm áp lực cách lên kế hoạch, xếp thứ tự rõ ràng Khả làm việc nhóm: Là điều mà cơng việc cần Đặc biệt ngành du lịch, công việc làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, mà khách hàng “chín người mười ý” phải tiếp nhận ý kiến thành viên nhóm để đưa kết tốt cơng việc Tự tin, động, nhiệt tình, nhạy bén: Dù công việc ngành du lịch, dù hay nhiều tiếp xúc với khách hàng phải nhiệt tình, nhạy bén quan sát Nhưng phải ý cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo mà chỉnh chu, việc, sơ suất nhỏ ảnh hưởng xấu đến công việc, đặc biệt công việc liên quan đến kiện Khả ngoại ngữ tốt: Đã du lịch ngoại ngữ thứ thiếu Chúng ta làm việc với người nước ngồi khơng hiểu cách giao tiếp họ, cách làm việc họ dẫn đến hiệu công việc xuống Nếu kỹ ngoại ngữ khơng tốt, gặp nhiều trở ngại công việc, sống Có sức khỏe ngoại hình: Khơng có sức khỏe khó hồn thành cơng việc hiệu suất công việc thấp Với công việc chịu áp lực thường xuyên công việc ngành du lịch phải ln có sức khỏe tốt Với ngành du lịch, cần ý đến ngoại hình, từ cách ăn mặc, đầu tóc đến phụ kiện trang sức phải ý, ngoại hình cân đối cần cơng việc Cần có kỹ mềm tốt : Lĩnh vực du lịch hay ngành nhà hàng cần phải giao tiếp xã hội nhiều địi hỏi ta phải có kỹ mềm tốt muốn thăng tiến có vị cao cơng việc Các kỹ bao gồm: quản lý thời gian, giao tiếp ngôn ngữ lẫn văn bản, biết lắng nghe, kỹ đàm phán, giải vấn đề, định… Những kỹ thật tốt hữu ích cho cơng việc bạn chịu khó học hỏi trau dồi Đam mê : Bất kỳ công việc nào, để thành cơng cần có đam mê Cái đam mê lĩnh vực du lịch ngành nhà hàng tình yêu không chết thứ cơng việc mà bạn gắn bó Bạn thích giao tiếp, bạn thích khơng khí sang trọng nhà hàng khách sạn xa hoa, bạn thích phong cách lịch trang phục mà khốc lên ngày, bạn tìm thấy hứng thú tiểu tiết nhỏ nhặt trang hồng cho bữa tiệc, ăn,… Làm việc có tổ chức : Làm việc lĩnh vực ta đối mặt với núi công việc: họp hành, báo cáo, gặp gỡ khách hàng, tiếp khách, giải rắc - rối, reply 100 email ngày, training ,… Vì cần biết xếp cơng việc cách hợp lý Có tổ chức cách thức làm việc lẫn hoạt động Điều hình thành từ thói quen tốt đơn giản hàng ngày xếp thứ xung quanh nơi ngăn nắp, cân việc học hành,… Có kiến thức : Hiểu biết vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, vừa để phục vụ tốt cho khách hàng, bảo vệ sức khỏe cho khách hàng lẫn quyền lợi cho nơi làm việc Hiểu biết rộng, vừa có tin yêu cấp trên, chinh phục khách hàng thuyết phục thuộc cấp Bất đề tài bạn nói chuyện với khách hàng Chỉ cần nhìn bạn biết nhiều họ: họ đến từ đâu, tơn giáo nào,… ta khơng ngừng học hỏi từ sách báo, sống công việc Vốn tài sản q báu bạn tích lũy dần từ thời học Nguồn tham khảo: Https://quantrinhahang.edu.vn/ky-nang-nghiep-vu-nha-hang-can-co-o-nguoilam-nganh-nha-hang-khach-san Https://kienthucduhoctaybannha.com/top-10-chat-can-co-cua-nguoi-trongnganh-quan-ly-nha-hang-khach-san/ Https://viec.co/bai-viet/07-yeu-to-can-cua-nhan-su-nganh-dich-vu/2579 Https://magenest.com/vi/quan-ly-khach-san/ Https://www.dulichsaigon.edu.vn/vi/sinh-vien/tai-lieu-nghiep-vu-nha-hang369.html https://thue.today/tin-tuc/5-ky-nang-can-phai-co-cua-nhan-vien-phuc-vu-nha7 hang-611809acd0732 https://fabi.vn/thai-do-nhan-vien-phuc-vu-nha-hang/ ... Https://quantrinhahang.edu.vn/ky-nang-nghiep-vu-nha-hang-can-co-o-nguoilam-nganh-nha-hang-khach-san Https://kienthucduhoctaybannha.com/top-10-chat-can-co-cua-nguoi-trongnganh-quan-ly-nha-hang-khach-san/ Https://viec.co/bai-viet/07-yeu-to-can-cua-nhan-su-nganh-dich-vu/2579... Https://viec.co/bai-viet/07-yeu-to-can-cua-nhan-su-nganh-dich-vu/2579 Https://magenest.com/vi/quan-ly-khach-san/ Https://www.dulichsaigon.edu.vn/vi/sinh-vien/tai-lieu-nghiep-vu-nha-hang369.html https://thue.today/tin-tuc/5-ky-nang-can-phai-co-cua-nhan-vien-phuc-vu-nha7... Https://www.dulichsaigon.edu.vn/vi/sinh-vien/tai-lieu-nghiep-vu-nha-hang369.html https://thue.today/tin-tuc/5-ky-nang-can-phai-co-cua-nhan-vien-phuc-vu-nha7 hang-611809acd0732 https://fabi.vn/thai-do-nhan-vien-phuc-vu-nha-hang/