SONY sony’ s TQM philosophy

SONY Sony’ s TQM Philosophy “Do what has never been done before." "Always stay one step ahead." These expressions have underscored the corporate philosophy since the very beginning, and have always represented the backbone of Sony's design philosophy of "building high-performance, easy-to-use and beautiful products with a distinctive Sony flair." This is the philosophy behind the long line of Sony Since the start of its operations, Sony has given top priority to providing customer oriented, high-quality products and services as an operating foundation This philosophy is set forth in the Founding Prospectus drafted in 1946 by Sony's co-founder, Masaru Ibuka The Sony Group Code of Conduct, established in May 2003, compels Sony to continuously seek ways to comply with or exceed legally mandated standards in all aspects of its business activities to ensure the safety and satisfaction of customers who use its products and/or services To instill this philosophy more firmly, in January 2007 Sony formulated the Sony Pledge of Quality, which lays out Sony's basic policy on product and service quality in the Electronics business Commitment to TQM Quality Sony’s customers demand and warrant quality products and support The objective of our quality policy is to furnish state of the art products quality products, and at the right value Attaining these objectives leads to customer satisfaction and enhanced business opportunities To reach our objectives, we maintain a constant focus on quality with full support from top management and employees Quality Mission We, the employees and management of Sony Corp, are dedicated to customer satisfaction through our commitment to Total Quality Management and continuous improvement in our supply chain, products, and customer service Quality Policy When establishing the Quality Policy, top management considers the expected levels of customer satisfaction, the needs of other interested parties, opportunities for continual improvement, and resources required The Quality Policy provides a framework for establishing and reviewing quality objectives The Quality Policy is communicated to all levels of the organization It is periodically reviewed by management and revised for continuing suitability Responsibility to Implement TQM Sony Implements TQM first to senior level executives in order for proper implementation Senior management oversight and attention to improving product service quality and safety, also having a timely responses to problem is what Sony strives for Sony enlists TQM consultants They audit the company in its current state, suggest areas of improvement and provide training to key employees who can then pass along Sony also empower the employees to identify needed changes, with the knowledge that management values their ideas Appointing personnel within each product and business group who are ultimately responsible for quality, to spearhead initiatives in the areas for which they are responsible Sony's president and top management from each business group, including manufacturing and marketing executives from the Electronics business, to discuss and set policies, strategies and key measures relating to product quality Quality Communication thru Employees Gather product quality-related information Reports of problems Opinions from Sony Group employees Send messages to the Product Quality Information Channel website Can be done during the course of their work Product Quality Information Channel investigates the information received it proposes and introduces measures to avoid potential problems and prevent previous problems from recurring As of March 2009, Sony had received more than 1,200 reports since the establishment of the Channel The diverse range of information received has included proposals to make products and manuals more user-friendly, and has also led to more than 790 improvements Quality Communication thru Customers Sony makes active use of customer feedback to improve our products Complaints, suggestions, ideas and reports of malfunctions received from customers at the Customer Information Center after purchase are promptly and accurately evaluated and disseminated to the planning and design groups so that improvements in product quality can be made in a timely fashion TQM and its Effect on the Company Culture Sony culture emphasizes “a spirit of freedom and open-mindedness “ and a fighting spirit to innovate Believing its employees to be the most important aspect of its corporate foundation Sony values communication between management and employees Essential in conveying management policies to employees a Encouraging employees to voice their opinions Acknowledges that providing its customers around the world with dream-inspiring products depends on its ability to maximize the potential of its employees everywhere TQM and its Effect on the Organization Sony achieves environment award Sony Corporation of America achieved the ISO 14001 Environment award with the assistance of TQM The certification covers all 73 of Sony Corporations in North America Sony’s commitment to environmental causes is impressive Sony’s Quality Management Control System Business managers in Sony has maintained the company’s position as a leading manufacturer of video and audio equipment.- Not sure how this ties in Sony introduces new product quality improvement measures into all processes, from development, planning design and manufacturing to sales and service activities When Sony Electronics wanted to further improve the quality of their monitors and laptop computers they trained internal staff to implement a Six Sigma TQM program TQM and its Effect on People As a result of the TQM philosophy, many programs have came into place, affecting the customer and employees of Sony Customer Focus Higher customer satisfaction Identify and meet customer needs Stay tuned to changing needs, e.g fashion styles Sony focuses on it’s customers, acknowledging that they would not be in business if not for customers Employee Empowerment Ensure senior management oversight and attention to improving product and service quality and safety Appoint personnel within each product and business group who are ultimately responsible for quality, to spearhead initiatives in the areas for which they are responsible Part of Sony’s TQM philosophy is to empower all employees to seek out quality problems and correct them Workers are empowered to make decisions relative to quality in the production process Team Approach TQM stresses that quality is an organizational effort Facilitate the analyze and solve of quality problems TQM and its Effect on Processes TQM focuses on identifying root causes of quality problems and correcting them at the source Continuous Improvement Continuous learning and problem solving Hold regular Quality Strategy Meetings to discuss and set policies, strategies and key measures relating to product quality Formulate corporate quality standards applicable to Sony's electronics products, focusing on such criteria as product safety and performance, labeling and service Sony responds swiftly when a problem arises by investigating the facts and taking appropriate action Sony recognizes that ensuring our customers' trust, confidence and satisfaction is the most important crucial management task and strives to prevent quality-related problems through the systems and efforts described previously To ensure its ability to provide high-level services worldwide, Sony conducts extensive, global training programs for all Sony employees who serve customers, as well as the staff of partner companies The plan–do–study–act (PDSA) Benchmarking Cause-and-Effect Diagrams Checklist TQM and its Effect on Systems To ensure that the TQM Philosophy stays true and up to date, system have been put in place Control Systems Sony has established and advanced a project management system for the group-wide quality enhancement initiative Strengthened rules worldwide from September 2006 to ensure prompt reporting to the Product Safety and Quality Officer Sony has established an in-house product safety assurance capability for examining product safety from a medical perspective, to help ensure that Sony products have no adverse effects on human health From 2009 forward, Sony has established a new quality reliability laboratory which focuses on further enhancing the safety and long-term reliability of its products Sony has created an internal information security team comprised of individuals assigned to each business group The Customer Information Centers provide prompt responses to customer needs every day of the year Sony also uses the Internet to communicate with customers Sony uses customer feedback in enhancing its Internet-based customer services Sony makes active use of customer feedback to improve our products TQM Affects Customers TQM has made the employees feel that they are responsible for customer satisfaction With reliable products that the customers can use with confidence “and heartfelt customer service with a personal touch Sony has recognized that ensuring customer’s trust and confidence is the most important and crucial management task TQM has implemented Sony responds swiftly when a problem arises by investigating the facts and taking the appropriate action TQM Affects Suppliers TQM consultants can help implement lean for the company’s selected suppliers, who will be benefited with a lower cost of production and be able to offer you goods at a much lower price Shared with TQM’s supplier management experts, Sony learned from their experiences of working with them helped Sony to manage their suppliers effectively, and turn customer’s wish list into reality SONY’S BELIEF IN MANAGEMENT: Suppliers are production extension Supplier management is one of the cores of strategic planning Aligned business goals and objective are basis of successful relationships with suppliers Lean Manufacturing is the key to cost reduction for the corporation and their suppliers Sony: The Leader in Product Innovation The company has been at the cutting edge of technology for more than 50 years Sony innovations have become part of mainstream culture First magnetic tape and tape recorder in 1950 Transistor radio in 1955 World’s first all-transistor TV set in 1960 World’s first color video cassette recorder in 1971 Walkman personal stereo in 1979 Compact Disc (CD) in 1982 First 8mm camcorder in 1985 MiniDisc (MD) player in 1992 PlayStation game system in 1995 Digital Versatile Disc (DVD) player in 1998 HDTV number in the LCD market The Blu-ray Disc the leading developers and remains one of the strongest proponents of the Bluray Disc optical disc format Commitment to the Environment Sony is the first company to sign the “Manufacturers’ Commitment to Responsible E-Waste Recycling” As a leader in the consumer electronics industry, Sony has made environmental responsibility a top priority Launched the “Take Back Recycling Program” on Sept 15, 2007 with Waste Management Inc (WM) The first recycling initiative in the U.S that connects a major consumer electronics manufacturer to a national waste management company and its physical network of recycling centers around the country Goal is to encourage consumers to recycle and dispose of electronic devices in an environmentally sound manner Sony's Green Rollout Since September 2009, Sony's green efforts have resulted in 1,000 tons of its products being recycled due to a program with Waste Management Goal is to get recycling centers within 20 miles of 95 percent of the U.S population There are 95 to 100 recycling centers currently in operation Conclusion The basis of TQM is to reduce the errors produced during the manufacturing or service process, increase customer satisfaction, streamline supply chain management , aim for modernization of equipment and ensure workers have the highest level of training As a leader in product innovation Sony’s commitment to TQM is Strong Quality communication comes from both employees and customers As a result of the TQM philosophy, many programs have came into place TQM has had a positive effect on their process & systems as well customers and suppliers TQM has helped achieved the ISO 14001 as well as the Environment award with the assistance of TQM TQM has helped Sony and their commitment to the environment by establishing the “Take Back Recycling Program” as well as their “Sony Green Rollout” SONY Sony 's TQM Triết học "Làm chưa thực trước khi." "Luôn bước trước" Các biểu thức nhấn mạnh triết lý công ty kể từ bắt đầu, luôn đại diện cho xương sống triết lý thiết kế Sony " Xây dựng hiệu suất cao, dễ dàng để sử dụng sản phẩm đẹp với flair Sony đặc biệt "Đây triết lý đằng sau dòng dài Sony Kể từ bắt đầu hoạt động mình, Sony ưu tiên hàng đầu để cung cấp cho khách hàng theo định hướng, sản phẩm dịch vụ chất lượng cao tảng điều hành Triết lý quy định Bản cáo bạch sáng lập soạn thảo năm 1946 người đồng sáng lập Sony, Masaru Ibuka Mã Tập đoàn Sony tắc ứng xử, thành lập tháng 2003, buộc Sony liên tục tìm cách thực vượt tiêu chuẩn bắt buộc mặt pháp lý tất khía cạnh hoạt động kinh doanh để đảm bảo an tồn hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ 10 Để thấm nhuần triết lý vững hơn, vào tháng Giêng năm 2007, Sony xây dựng Cam kết Sony chất lượng, đưa sách chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh điện tử Sony Cam kết áp dụng TQM Chất lượng Nhu cầu khách hàng Sony sản phẩm chất lượng đảm bảo hỗ trợ Mục tiêu sách chất lượng chúng tơi cung cấp nhà nước sản phẩm nghệ thuật chất lượng sản phẩm, giá trị quyền Đạt mục tiêu dẫn đến hài lòng khách hàng tăng cường hội kinh doanh Để đạt mục tiêu chúng tơi, chúng tơi trì tập trung liên tục chất lượng với hỗ trợ đầy đủ từ nhà quản lý nhân viên Chất lượng Sứ mệnh Chúng tôi, nhân viên quản lý Sony Corp, dành riêng cho hài lịng khách hàng thơng qua cam kết để Tổng quản lý chất lượng cải tiến liên tục chuỗi cung ứng, sản phẩm chúng tơi, dịch vụ khách hàng Chính sách chất lượng Khi thiết lập sách chất lượng, quản lý hàng đầu xem xét mức dự kiến hài lòng khách hàng, nhu cầu bên quan tâm khác, hội cải tiến liên tục, nguồn lực cần thiết Chính sách chất lượng cung cấp khuôn khổ cho việc thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng Chính sách chất lượng truyền đạt cho tất cấp tổ chức Nó định kỳ xem xét lại quản lý sửa đổi cho phù hợp tiếp tục Trách nhiệm Thực TQM Sony Thực TQM giám đốc điều hành cấp cao để thực Quản lý cấp cao giám sát ý đến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, có phản ứng kịp thời cho vấn đề Sony phấn đấu Sony tuyển mộ TQM chun gia tư vấn Họ kiểm tốn cơng ty nhà nước nay, đề nghị lĩnh vực cải tiến đào tạo nhân viên chủ chốt, người sau vượt qua 11 Sony trao quyền cho nhân viên để xác định thay đổi cần thiết, với hiểu biết quản lý giá trị ý tưởng họ Bổ nhiệm nhân viên nhóm sản phẩm, kinh doanh, người chịu trách nhiệm cuối chất lượng, sáng kiến mũi nhọn lĩnh vực mà họ chịu trách nhiệm Tổng thống Sony quản lý hàng đầu từ nhóm kinh doanh, bao gồm giám đốc điều hành sản xuất tiếp thị từ việc kinh doanh điện tử, để thảo luận thiết lập sách, chiến lược biện pháp quan trọng liên quan đến chất lượng sản phẩm Chất lượng truyền thông đến nhân viên Thu thập chất lượng sản phẩm thông tin liên quan Báo cáo vấn đề Ý kiến nhân viên Tập đoàn Sony Gửi tin nhắn đến trang web kênh thông tin chất lượng sản phẩm Có thể thực q trình làm việc họ Kênh Thông tin sản phẩm chất lượng điều tra thông tin nhận đề xuất giới thiệu biện pháp để tránh vấn đề tiềm ngăn chặn vấn đề trước tái phát Tính đến tháng năm 2009, Sony nhận 1.200 báo cáo kể từ thành lập kênh Đa dạng thông tin nhận bao gồm đề xuất để làm cho sản phẩm hướng dẫn sử dụng thân thiện với người sử dụng, dẫn đến 790 cải tiến Chất lượng truyền thông đến khách hàng Sony làm cho việc sử dụng tích cực thơng tin phản hồi khách hàng để cải tiến sản phẩm 12 Khiếu nại, đề nghị, ý kiến báo cáo trục trặc nhận từ khách hàng Trung tâm Thông tin khách hàng sau mua hàng kịp thời xác đánh giá phổ biến quy hoạch nhóm thiết kế để cải thiện chất lượng sản phẩm thực cách kịp thời TQM hiệu Văn hóa cơng ty Sony văn hóa nhấn mạnh "một tinh thần tự tinh thần cởi mở" tinh thần chiến đấu để đổi Tin tưởng nhân viên khía cạnh quan trọng tảng công ty Sony giá trị thông tin liên lạc quản lý nhân viên Cần thiết việc truyền đạt sách quản lý nhân viên Khuyến khích nhân viên để nói lên ý kiến họ Thừa nhận cung cấp cho khách hàng toàn giới với sản phẩm lấy cảm hứng từ giấc mơ phụ thuộc vào khả để tối đa hóa tiềm nhân viên khắp nơi TQM Tổ chức Sony đạt giải thưởng môi trường Sony Corporation Mỹ đạt ISO 14001 Giải thưởng môi trường với hỗ trợ TQM Chứng bao gồm tất 73 Tổng công ty Sony Bắc Mỹ Cam kết Sony nguyên nhân môi trường ấn tượng Hệ thống điều khiển quản lý chất lượng Sony 13 Quản lý kinh doanh Sony trì vị trí công ty nhà sản xuất hàng đầu thiết bị video âm - Bạn không chắn làm mối quan hệ Sony giới thiệu biện pháp cải thiện chất lượng sản phẩm vào tất trình, từ phát triển, lập kế hoạch thiết kế sản xuất để bán hàng hoạt động dịch vụ Khi Sony Electronics muốn nâng cao chất lượng hình máy tính xách tay họ, họ đào tạo nhân viên nội để thực Six Sigma TQM chương trình TQM có hiệu lực dân Như kết triết lý TQM, nhiều chương trình vào vị trí, ảnh hưởng đến khách hàng nhân viên Sony Vào khách hàng Sự hài lòng khách hàng cao Xác định đáp ứng nhu cầu khách hàng Hãy theo dõi nhu cầu thay đổi, ví dụ thời trang phong cách Sony tập trung vào khách hàng, thừa nhận họ không kinh doanh không cho khách hàng Nhân viên Trao quyền Đảm bảo giám sát quản lý cấp cao ý để cải thiện chất lượng an toàn sản phẩm dịch vụ Bổ nhiệm nhân viên nhóm sản phẩm kinh doanh, người chịu trách nhiệm cuối chất lượng, sáng kiến mũi nhọn lĩnh vực mà họ có trách nhiệm 14 Một phần triết lý TQM Sony để trao quyền cho tất nhân viên để tìm vấn đề chất lượng sửa chữa chúng Công nhân trao quyền để đưa định liên quan đến chất lượng q trình sản xuất Nhóm phương pháp tiếp cận TQM nhấn mạnh chất lượng nỗ lực tổ chức Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích giải vấn đề chất lượng TQM có hiệu lực vào q trình TQM tập trung vào việc xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề chất lượng sửa chữa sai sót nguồn Cải tiến liên tục Liên tục học tập giải vấn đề Tổ chức họp chiến lược chất lượng thường xuyên để thảo luận thiết lập sách, chiến lược biện pháp quan trọng liên quan đến chất lượng sản phẩm Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng công ty áp dụng cho sản phẩm điện tử Sony, tập trung vào tiêu chí an tồn sản phẩm hiệu suất, ghi nhãn dịch vụ Sony phản ứng nhanh chóng có vấn đề phát sinh cách điều tra kiện hành động thích hợp Sony nhận thức việc đảm bảo khách hàng tin tưởng, tự tin hài lòng nhiệm vụ quan trọng quản lý quan trọng cố gắng để ngăn chặn vấn đề liên quan đến chất lượng thông qua hệ thống nỗ lực mô tả trước Để đảm bảo khả cung cấp dịch vụ cao cấp toàn giới, Sony tiến hành mở rộng, chương trình đào tạo tồn cầu cho tất nhân viên Sony người phục vụ khách hàng, nhân viên công ty đối tác Kế hoạch làm học-hành động (PDSA) Điểm chuẩn 15 Nguyên nhân-và-quả Sơ đồ Danh sách kiểm tra TQM có hiệu lực hệ thống Để đảm bảo triết lý TQM đến nay, hệ thống đưa Hệ thống kiểm soát Sony thành lập nâng cao hệ thống quản lý dự án cho sáng kiến nâng cao chất lượng tồn nhóm Tăng cường quy tắc tồn giới từ tháng năm 2006 để đảm bảo báo cáo kịp thời an toàn sản phẩm Giám Chất lượng Sony thành lập nhà khả sản phẩm đảm bảo an toàn cho kiểm tra an tồn sản phẩm từ góc độ y tế, để giúp đảm bảo sản phẩm Sony ảnh hưởng xấu đến sức khỏe người Chuyển tiếp từ năm 2009, Sony thành lập phòng thí nghiệm chất lượng độ tin cậy tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy an tồn lâu dài sản phẩm Sony tạo đội ngũ an ninh thông tin nội bao gồm cá nhân giao cho nhóm kinh doanh Khách hàng Trung tâm Thơng tin cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho khách hàng cần tất ngày năm Sony sử dụng Internet để giao tiếp với khách hàng Sony sử dụng thông tin phản hồi khách hàng việc tăng cường dịch vụ khách hàng dựa Internet Sony làm cho việc sử dụng tích cực thông tin phản hồi khách hàng để cải tiến sản phẩm TQM ảnh hưởng đến khách hàng TQM khiến nhân viên cảm thấy họ có trách nhiệm cho hài lịng khách hàng 16 Với sản phẩm đáng tin cậy khách hàng sử dụng với tự tin dịch vụ khách hàng chân thành với liên lạc cá nhân Sony công nhận đảm bảo khách hàng tin tưởng tự tin quan trọng triển khai thực nhiệm vụ quản lý TQM quan trọng Sony phản ứng nhanh chóng có vấn đề phát sinh cách điều tra kiện hành động thích hợp TQM ảnh hưởng đến nhà cung cấp TQM tư vấn giúp thực nạc cho nhà cung cấp lựa chọn công ty, người hưởng lợi với chi phí thấp sản xuất cung cấp cho bạn hàng mức giá thấp nhiều Chung với chuyên gia quản lý nhà cung cấp TQM, Sony học từ kinh nghiệm họ làm việc với họ giúp Sony để quản lý nhà cung cấp họ có hiệu quả, biến danh sách mong muốn khách hàng thành thực SONY CỦA NIỀM TIN TRONG QUẢN LÝ: Các nhà cung cấp sản xuất mở rộng Nhà cung cấp quản lý lõi kế hoạch chiến lược Mục tiêu kinh doanh liên kết mục tiêu sở mối quan hệ thành công với nhà cung cấp Lean Manufacturing chìa khóa để giảm chi phí cho cơng ty nhà cung cấp họ 17 Sony: đầu đổi sản phẩm Công ty cắt cạnh công nghệ 50 năm Đổi Sony trở thành phần văn hố thống Băng từ máy ghi âm vào năm 1950 Transistor đài phát vào năm 1955 TV-transistor giới vào năm 1960 Video giới màu cassette recorder năm 1971 Stereo cá nhân Walkman vào năm 1979 Compact Disc (CD) năm 1982 8mm máy quay vào năm 1985 MiniDisc (MD) người chơi năm 1992 Hệ thống trò chơi PlayStation vào năm 1995 Digital Versatile Disc (DVD) người chơi năm 1998 HDTV số thị trường hình LCD Đĩa Blu-ray hàng đầu nhà phát triển người ủng hộ mạnh mẽ đĩa Blu-ray định dạng đĩa quang Cam kết môi trường Sony công ty ký cam kết "các nhà sản xuất E-Xử lý chất thải có trách nhiệm tái chế" Theo lãnh đạo ngành công nghiệp điện tử tiêu dùng, Sony thực trách nhiệm môi trường ưu tiên hàng đầu Ra mắt "Take Back tái chế Chương trình" vào ngày 15 tháng Chín, 2007 với Waste Management Inc (WM) Sáng kiến tái chế Mỹ, kết nối nhà sản xuất điện tử tiêu dùng lớn công ty quản lý chất thải quốc gia mạng vật lý trung tâm tái chế khắp đất nước 18 Mục tiêu để khuyến khích người tiêu dùng để tái chế xử lý thiết bị điện tử cách thân thiện với môi trường Triển khai xanh Sony Kể từ tháng năm 2009, nỗ lực xanh Sony có kết 1.000 sản phẩm tái chế chương trình quản lý chất thải Mục tiêu để có trung tâm tái chế vòng 20 dặm 95% dân số Hoa Kỳ Có 95 đến 100 trung tâm tái chế hoạt động Kết luận Các sở TQM để giảm lỗi sản xuất trình sản xuất dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng, xếp quản lý chuỗi cung, mục tiêu đại hóa thiết bị đảm bảo người lao động có mức cao đào tạo Theo lãnh đạo cam kết đổi sản phẩm Sony để TQM mạnh Chất lượng truyền thông đến từ nhân viên khách hàng Như kết triết lý TQM, nhiều chương trình vào vị trí TQM có ảnh hưởng tích cực đến q trình hệ thống họ tốt với khách hàng nhà cung cấp TQM giúp đạt tiêu chuẩn ISO 14001 giải thưởng Môi trường với hỗ trợ TQM TQM giúp Sony cam kết họ môi trường cách thiết lập "Take Back Chương trình tái chế" "Sony Rollout xanh" 19 20 ... North America Sony? ? ?s commitment to environmental causes is impressive Sony? ? ?s Quality Management Control System Business managers in Sony has maintained the company? ?s position as a leading manufacturer... with customers Sony uses customer feedback in enhancing its Internet-based customer services Sony makes active use of customer feedback to improve our products TQM Affects Customers TQM has made... Cause-and-Effect Diagrams Checklist TQM and its Effect on Systems To ensure that the TQM Philosophy stays true and up to date, system have been put in place Control Systems Sony has established and advanced