(Đồ án tốt nghiệp) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm nước ngọt có gas big cola của công ty TNHH AJE việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NƢỚC NGỌT CĨ GAS BIG COLA CỦA CƠNG TY TNHH AJE VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Bùi Thu Anh Sinh viên thực MSSV Lớp Khóa Hệ SKL004912 Tp Hồ Chí Minh, tháng 06/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NƢỚC NGỌT CÓ GAS BIG COLA CỦA CÔNG TY TNHH AJE VIỆT NAM Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Bùi Thu Anh Sinh viên thực :Phan Thị Thùy Trang MSSV Lớp Khóa Hệ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2017 ff i  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN … … … … … … … … … Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Giảng viên hƣớng dẫn ii  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN … … … … … … … … … Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Giảng viên phản biện iii năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô Khoa Kinh tế trƣờng Đại học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học trƣờng Giúp em có kiến thức tảng để bƣớc vào công việc tƣơng lai Đặc biệt, suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp em nhận đƣợc giúp đỡ tận tình Bùi Thu Anh Cô giúp em định hƣớng đề tài, giải đáp thắc mắc lỗi sai để em hồn thành luận văn thời hạn Một lần em xin cảm ơn cô nhiều Em xin cảm ơn bạn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh giúp đỡ em việc cung cấp số liệu công ty TNHH AJE Việt Nam để em hồn thành tốt luận văn Ngồi ra, em xin gởi lời cảm ơn đến bạn bè ngƣời thân giúp đỡ em việc thu thập số liệu cho nghiên cứu, động viên em suốt q trình thực luận văn Kính chúc thầy bạn có nhiều sức khỏe thành cơng sống Chân thành cảm ơn! iv CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐÃ SỬ DỤNG ACSI Mơ hình số hài lịng Mỹ ANOVA Analysis of variance ECSI Mơ hình số hài lịng quốc gia EU EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin QA Đảm bảo chất lƣợng QC Kiểm tra chất lƣợng SPSS Statistical Package for the Social Sciences SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VCSI Mơ hình lý thuyết số hài lịng Việt Nam v DANH SÁCH CÁC BẢNG ĐÃ SỬ DỤNG Bảng 1.1: Bảng thống kê loại nƣớc có gas mà khách hàng uống 10 Bảng 2.1: Bảng yếu tố đƣa vào dàn thảo luận nhóm 30 Bảng 3.1: Bảng đánh giá hành vi mua nƣớc Cola nói chung 39 Bảng 3.2: Bảng xây dựng thang đo cho yếu tố nhận diện hình ảnh thƣơng hiệu 40 Bảng 3.3: Bảng xây dựng thang đo yếu tố chất lƣợng sản phẩm 41 Bảng 3.4: Bảng xây dựng thang yếu tố chất lƣợng dịch vụ 41 Bảng 3.5: Bảng xây dựng thang đo giá 42 Bảng 3.6: Bảng xây dựng thang đo mức độ hài lòng khách hàng 42 Bảng 3.7: Bảng thông tin cá nhân 42 Bảng 3.8: Bảng đặc điểm hai phƣơng pháp chọn mẫu 43 Bảng 3.9: Bảng thống kê mô tả thành phần đo lƣờng hài lòng 62 Bảng 3.10: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố hình ảnh .64 Bảng 3.11: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha lần yếu tố 65 Bảng 3.12: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha lần yếu tố 65 Bảng 3.13: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố chất lƣợng dịch vụ 66 Bảng 3.14: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố giá 67 Bảng 3.15: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố 68 Bảng 3.16: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 Bảng 3.17: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 70 Bảng 3.18: Bảng kết phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 71 Bảng 3.19: Bảng kết phân tích độ phù hợp mơ hình 72 Bảng 3.20: Bảng kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 73 Bảng 3.21: Bảng thông số phƣơng trình hồi quy kết thống kê .73 Bảng 3.22: Bảng kiểm định giả thuyết 75 Bảng 3.23: Bảng kết kiểm định ANOVA độ tuổi 75 Bảng 3.24: Bảng mức độ hài lòng khách hàng với nhóm độ tuổi 76 Bảng 3.25: Bảng kết kiểm định ANOVA giới tính…………………………………………………………………………………76 Bảng 3.26: Bảng mức độ hài lịng khách hàng với nhóm giới tính .77 Bảng 3.27: Bảng kết kiểm định ANOVA thu nhập 77 vi Bảng 3.28: Bảng kết kiểm định ANOVA nghề nghiệp 78 Bảng 3.29: Bảng mức độ hài lòng khách hàng với nhóm nghề nghiệp .79 Bảng 3.30: Bảng giá trị trung bình tƣơng quan biến tổng biến quan sát yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm” 80 Bảng 3.31: Bảng giá trị trung bình tƣơng quan biến tổng biến quan sát yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” 81 Bảng 3.32: Bảng giá trị trung bình tƣơng quan biến tổng biến quan sát yếu tố “ Giá cả” 81 Bảng 3.33: Bảng giá trị trung bình tƣơng quan biến tổng biến quan sát yếu tố “Hình ảnh thƣơng hiệu” 84 vii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tỉ trọng loại nƣớc có gas mà khách hàng sử dụng 11 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ thống kê tần suất uống 12 Biểu đồ 1.3: Biểu đồ thống kê mục đích mua sản phẩm 13 Biểu đồ 1.4: Biểu đồ thống kê địa điểm mua sản phẩm 14 Biểu đồ 1.5: Biểu đồ thống kê giá phải trả mua sản phẩm 14 Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thống kê độ tuổi 57 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thống kê giới tính 59 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thống kê thu nhập hàng tháng 60 Biểu đồ 3.4: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 61 viii DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ VÀ CÁC HÌNH ĐÃ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 1.2: Sơ đồ kênh phân phối Big Cola 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ 22 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng 25 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 26 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ mơ hình số hài lịng quốc gia EU (ECSI) 26 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ mơ hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy NguyễnThị Hà Mi 27 Sơ đồ 2.6: Sơ đồ mơ hình đề xuất tác giả 30 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 37 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình thiết kế bảng câu hỏi 46 Hình 1.1: Nƣớc Big Cola 16 Hình 1.2: Quảng cáo qua Facebook 17 Hình 1.3: Chƣơng trình Sampling 17 Hình 1.4: Các hoạt động quảng cáo khác 18 ix Comp onent 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Component Analysis l Rotated Component Matrix DV3 DV1 DV4 DV5 DV2 TH4 thuong hieu co uy tin cao tren thi truong TH2 TH3 SP2 SP1 SP4 GC2 GC1 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a m PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) n PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Mode l a Predictors: (Constant), GC, SP, TH, DV Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GC, SP, TH, DV b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Cons tant) TH SP DV GC a Dependent Variable: HL o PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Yếu tố Hình ảnh thƣơng hiệu Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Yếu tố Chất lƣợng sản phẩm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Yếu tố Chất lƣợng dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý p Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Yếu tố Giá Yếu tố Sự h q TÀI LIỆU THAM KHẢO Brands Việt Nam (2012), Nghệ thuật trưng bày sản phẩm, http://www.brandsvietnam.com/831-Nghe-thuat-trung-bay-san-pham (Truy cập tháng 05/2017) Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lan (2014), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM Võ Thành Hải (2014), Hoàn thiện hoạt động Marketing Coca-Cola khu vực Tây Nam Bộ,Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, TPHCM Lâm Lý Quang Hƣng (2011), Các nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng mua thiết bị chuyên dùng giới,Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, TPHCM Vũ Thị Bạch Liên (2014), Đo lƣờng hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì mềm cơng ty TNHH Huhtamaki Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, TPHCM Nhóm MBA Bách Khoa Hỗ trợ SPSS (2015), Ý nghĩa trị trung bình thang đo khoảng, http://phantichspss.com/y-nghia-gia-tri-trung-binh-trong-thang-do- khoang.html (Truy cập tháng 05/2017) Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Giáo tình nghiên cứu thị trường, NXB Lao động, TPHCM Thƣ Viện Học Liệu Mở Việt Nam (2015), Quản trị lực lượng bán hàng, https://voer.edu.vn/c/quan-tri-luc-luong-ban-hang/022e4f84/0915e6c8 (Truy cập tháng 05/2017) Nguyễn Phú Tiến (2014), Nghiên cứu kinh nghiệm Mỹ đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ phủ điện tử, Bộ Thơng tin Và Truyền thơng Cục Tin Học Hóa Hồng Trọng, Chu Nuyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, NXB Hồng Đức, TPHCM, (Tập 1) Theo Trí Thức Trẻ (2016), Tại Coca-Cola, Pepsi lại sản xuất lon cao hơn, dung tích khơng đổi mà lại tốn nhiều vỏ nhôm hơn?, Café Doanh nhân, r http://cafedoanhnhan.com/tai-sao-coca-cola-pepsi-lai-san-xuat-lon-cao-hon-dung-tichkhong-doi-ma-lai-ton-nhieu-vo-nhom-hon.html (Truy cập tháng 05/2017) Vietnamplus (2016),“Cuộc chiến không tiếng súng” ngành giải khát Việt Nam, Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam, http://www.vcci-hcm.org.vn/kinhte-trong-nuoc/cuoc-chien-khong-tieng-sung%E2%80%9D-trong-nganh-nuoc-giai-khatviet-tt6454.html(Truy cập tháng 05/2017) Vĩnh Viễn (2016), Cuộc chiến 'không đường' Coca Pepsi, Báo VnExpress, http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/quoc-te/cuoc-chien-khong-duong- cua-coca-va-pepsi-3488720.html(Truy cập tháng 05/2017) s ... nhu cầu khách hàng công ty TNHH AJE Việt Nam mà tác giả định lựa chọn đề tài “ Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm nƣớc có gas Big Cola công ty AJE Việt Nam? ?? với... mục tiêu sau: Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm nƣớc có gas Big Cola công ty AJE Việt Nam Một số kiến nghị giúp công ty nâng cao hài lòng khách hàng dựa kết quảnghiên... khách hàng mở rộng thị phần tìm kiếm khách hàng Vì vậy, tác giả chọn để tài: “ Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm nƣớc có gas Big Cola công ty AJE Việt Nam? ?? làm